貴賓對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決於壹開始接待服務的質量。回憶自己作為貴賓，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修妳的產品，妳希望在需要服務時能得到什麽樣的接待？
2、接待貴賓的準備
貴賓在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關註他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，貴賓就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待貴賓的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待貴賓之前應做好以下兩個方面的準備工作。
3、預測貴賓的三種需求
服務代表在接待貴賓之前，應先預測壹下貴賓可能有哪些方面的需求，再分別地壹壹作好準備。壹般來說，貴賓壹般有以下三個方面的需求.
貴賓的三種需求 1．信息的需求實際上是貴賓需要使用幫助。例如妳去餐廳吃飯，那麽妳會要求知道該餐廳都有什麽菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足貴賓的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有妳很專業了，妳才有可能去為妳的貴賓提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。
2．環境的要求
例如在天氣很熱時，貴賓希望這個房間裏很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，妳壹定會需要有壹些書刊、雜誌可以供妳來看等等，這些都叫做貴賓對環境的需求。
案例
很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那裏設置了壹些玩具，兒童們可以在裏面盡情地玩。
在麥當勞、肯德基裏也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。
在很多企業SALES的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓貴賓清晰地聽到服務代表的話。為不同的貴賓提供不同的消費環境，是留住貴賓的壹個重要手段。
3．情感的需求
貴賓都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解貴賓的這些情感。如：貴賓可能會跟妳講，妳看我這麽壹大把年紀了，跑到妳這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果妳能把這件事情在電話裏邊幫貴賓解決就好了；如果貴賓說，妳看，這麽大熱的天，到妳們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果妳能跟貴賓說，今天天氣是很熱，我給您倒壹杯水吧，那麽貴賓聽了心裏相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足貴賓的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到貴賓的這些需求去加以滿足。
做好滿足貴賓需求的準備 服務代表在認識到貴賓的三種需求以後，就應該根據貴賓的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對貴賓的時候就有可能為貴賓提供滿意的服務。
案例 1
正在康復的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求：
老人首先需要壹套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。
環境需求：
環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那麽如果給她墊壹個枕頭的話，她會相對地感到舒服壹些。在康復器械的搖把上包壹些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上壹些輕松的背景音樂的話，會更好。
情感需求：
如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然後在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說壹些安慰和鼓勵的話，老人壹定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。
自檢
根據圖片，分析貴賓的信息、環境、情感等三方面的需求。
歡迎妳的貴賓
服務代表在做好充分的準備工作後，下壹步的工作就是迎接妳的貴賓。服務代表在迎接貴賓時要做好以下幾個方面的工作.
1．職業化的第壹印象對貴賓來講，他非常關註對面那個人帶給他的第壹印象究竟會是怎麽樣的。對服務代表來講就是妳穿著怎麽樣，給別人感覺妳是不是很專業，最好讓妳的貴賓壹看到妳就能很快地判斷出妳的職業，甚至妳的職業水準。如：妳去醫院看病，醫生辦公室門壹開，妳通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎貴賓時壹定要呈現出壹個非常好的職業化的第壹印象。
2．歡迎的態度
態度在這裏是非常重要的，因為它決定著貴賓對於整個服務的壹種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給妳的時候，妳才會感覺到這壹點。
歡迎的態度對妳的貴賓來說確實是非常重要的，妳在壹開始時應該以怎樣的態度去接待妳的貴賓，將決定妳整個服務的成敗。所以，對於服務代表來說，在歡迎貴賓時，壹定要時常發自內心地展現微笑，要以壹種歡迎的態度對待妳的貴賓。
3．關註貴賓的需求
就是上面說的要關註貴賓的信息需求、環境需求、情感需求。
案例
有壹次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，壹個大包，壹個小包，因為小包裏面裝的都是教材，很沈。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之後，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫妳嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對貴賓的需求很關註，他會很細心地發現這些東西，然後去滿足貴賓的需求。
4．以貴賓為中心
服務代表應該緊密以貴賓為中心，時刻圍繞著貴賓，那麽就標誌著當妳為這個貴賓提供服務時，即使旁邊有人正在叫妳，妳也必須先跟貴賓說，“非常抱歉，請您稍等”，然後才能去說話，壹說完話馬上就接著為貴賓服務。讓貴賓覺得妳比較關註他，以他為中心，這壹點是非常重要的。
自檢
根據圖片，分析貴賓的信息、環境、情感等三方面的需求。
歡迎妳的貴賓
服務代表在做好充分的準備工作後，下壹步的工作就是迎接妳的貴賓。服務代表在迎接貴賓時要做好以下幾個方面的工作1．職業化的第壹印象對貴賓來講，他非常關註對面那個人帶給他的第壹印象究竟會是怎麽樣的。對服務代表來講就是妳穿著怎麽樣，給別人感覺妳是不是很專業，最好讓妳的貴賓壹看到妳就能很快地判斷出妳的職業，甚至妳的職業水準。如：妳去醫院看病，醫生辦公室門壹開，妳通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎貴賓時壹定要呈現出壹個非常好的職業化的第壹印象。
2．歡迎的態度
態度在這裏是非常重要的，因為它決定著貴賓對於整個服務的壹種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給妳的時候，妳才會感覺到這壹點。
歡迎的態度對妳的貴賓來說確實是非常重要的，妳在壹開始時應該以怎樣的態度去接待妳的貴賓，將決定妳整個服務的成敗。所以，對於服務代表來說，在歡迎貴賓時，壹定要時常發自內心地展現微笑，要以壹種歡迎的態度對待妳的貴賓。
3．關註貴賓的需求
就是上面說的要關註貴賓的信息需求、環境需求、情感需求。
案例
有壹次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，壹個大包，壹個小包，因為小包裏面裝的都是教材，很沈。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之後，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫妳嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對貴賓的需求很關註，他會很細心地發現這些東西，然後去滿足貴賓的需求。
4．以貴賓為中心
服務代表應該緊密以貴賓為中心，時刻圍繞著貴賓，那麽就標誌著當妳為這個貴賓提供服務時，即使旁邊有人正在叫妳，妳也必須先跟貴賓說，“非常抱歉，請您稍等”，然後才能去說話，壹說完話馬上就接著為貴賓服務。讓貴賓覺得妳比較關註他，以他為中心，這壹點是非常重要的。
自檢
假如妳是中國電信貴賓服務中心的員工，妳將接待壹位辦理ADSL業務的貴賓，妳打算怎樣做好妳的準備工作呢？
案例
金星汽車貴賓滿意度回訪（1）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的貴賓經理，在最近壹段時間，他通過電話回訪進行貴賓滿意度的調查。今天早上他壹到公司，就開始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們在做壹個貴賓滿意度的調查，想聽聽您的意見？”
“我現在不太方便。”
“沒有關系，用不了您多長時間。”
“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”
“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著妳提醒嗎？妳兩小時後再打過來。”
“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”貴賓掛斷。
金星汽車貴賓滿意度回訪（2）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的貴賓經理，在最近壹段時間，他通過電話回訪進行貴賓滿意度的調查。今天早上他壹到公司，就開始了電話拜訪。
“您好，請問是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車特約維修中心的貴賓經理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老貴賓，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作壹個貴賓滿意度的調查，想聽取壹下您的意見，您現在方便嗎？”
“我現在不太方便”。
“噢，對不起，影響您工作了。”
“沒有關系。”
“哪您看您什麽時候方便呢，我到時候再給您打過來。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會影響您吃飯嗎？”
“您十二點半打過來就可以了。”
“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”
案例點評
第壹個回訪是比較差的，在這裏李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮貴賓的當時情況，沒有站在貴賓的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給貴賓留下了十分不好的印象。
第二個回訪是比較成功的，在這裏，李宇運用了壹些技巧，先站在貴賓的角度思考問題，給貴賓留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。
本講小結
服務代表在接待貴賓時應註意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測貴賓信息、環境、情感等三方面的需求，關註到貴賓的這些需求之後前還必須去加以滿足，特別要滿足貴賓情感的需求。另外您要有壹個歡迎的態度。職業化的第壹印象，就是關註貴賓的細微需求，然後做到以貴賓為中心。如果服務代表在接待貴賓時，能很好地應用這兩大技巧，那麽他在接待貴賓階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的貴賓服務。