社群運營SOP

SOP：標準作業程序。指將某壹事件的標準操作步驟和要求以統壹的格式描述出來，用於指導和規範日常的工作。社群SOP：即社群日常運營工作的標準化；能夠重復、給夠標準復制和考核，能夠服務於大多數群的作業流程和作業程序。壹、為什麽要制定社群sop1、對壹線運營人員：提高人效和量化統計2、對品牌方：規範協作流程，沈澱數字化資產，沈澱企業的知識和經驗資產；形成品牌文化3、對消費者：成體系規範化、完整化的SOP，培養用戶習慣，養成用戶心智社群商業價值衡量的維度：社群人數：150人以上社群活躍度：活躍人數/群總人數，壹般大於30%社群產出：轉化率、拉新率、復購率、社群內容產出通過社群SOP運營，品牌在時間維度逐步加深與用戶的社交聯系；在內容維度持續強化用戶的價值感知。品牌與消費者形成同步與***建。品牌方與用戶建立情感鏈接，才能實現商業價值；消費者感受到社群價值才願意持續陪伴。二、社群sop的構成：1、入群即刻歡迎語：入群即時響應、明確社群福利、重申社群規則；幫助新人適應群、了解群、喜愛群消費者入群即時給到歡迎問候，傳遞社群溫度；明確社群福利，快速引起消費者興趣，讓用戶對社群充滿期待，培養用戶社群內的社交心智。重申社群規則，引導用戶關註社群公告，明確社群規則，設定行為紅線，壹定程度規避廣告外鏈等內容。大家***同維護社群環境入群歡迎語壹般前端明確福利，中端解釋疑問，後端重申群規2、日常固定化欄目：打造日常固定化欄目，培養用戶心智，強化用戶對社群的時間敏感度。培養消費者在群內的行為和習慣例：福利周五、每日簽到打卡、午間好物、每日九點秒殺3、靈活特色化欄目：基於節日或熱點等特殊節點的特色化欄目，為用戶帶來新奇體驗；用差異化突出品牌調性4、基於價值傳遞的多元內容呈現價值類別：福利價值、知識價值、社交價值價值感知：幫助消費者了解產品，降低選擇和認知成本。如：專屬商品種草、新品搶先推介最優購買攻略；等；提升交易機會價值體驗：通過社群sop感受社群提供的價值。個性化標識、專屬昵稱；領券福利、秒殺福利等，社群內專屬福利；稀缺福利傳達，保持消費者對社群的粘性價值延展：私域是品牌的價值延伸，除了交易，還可以提供口碑分享、增值服務，用戶調研多元化服務，5、有趣有料有社交預期的多元內容呈現：社群專屬優惠專業知識課堂多種互動玩法人設日常生活6、多樣內容形式，豐富用戶感官體驗圖片+文字，避免大段長圖文強化直觀感受的短視頻，生動性、易讀性靈活使用圖片和文字7、恰當話術風格：官方口吻、幽默風格，與品牌壹致性和匹配度，傳遞品牌服務溫度問答式私域語言，提升互動參與度溫和地溝通語調，安撫用戶情緒日常固定化欄目，養成用戶習慣；靈活、特色化欄目，帶來新奇體驗；多元化內容呈現、強化價值感知；多樣化內容形式，豐富感官體驗三、社群運營sop素材：1、品牌宣傳素材：品牌文化：品牌故事、品牌念、品牌檔案品牌曝光：市場宣傳、市場活動2、產品基礎素材：產品賣點、亮點：產品上新、產品優惠、產品組合競品分析：產品優勢、產品差異化3、日常運營素材：售後問題：使用指南、物流查詢、維保、溯源運營相關：活動答疑、話術優化、客訴處理4、其它素材：熱點事件：時事新聞、行業動態、公司政策5、UGC內容：體驗分享、好評反饋四、多陣地互譯，不斷豐富SOP內容來源社群和公眾號、企微互相導流；社群與直播相互配合，實現用戶承接和流量反哺。私域多陣地內容互相聯動轉譯、打造完整生態閉環公眾號：深度文章、圖文。圖文深化用戶產品認知，持續種草，承接公域流量企業微信：壹對壹私聊、歡迎語、活動觸達、個性化服務；多頻次觸達社群：產品種草、氣氛組引導、福利派送朋友圈：持續種草、IP故事小程序商城：轉化與裂變視頻號：視頻內容和直播五、社群運營sop模板與示例拆解：日期：日、周、月時段：9點、10點、15點內容模塊：種草、互動、福利、促銷轉化、通知具體文案：素材內容表現形式：圖文、多圖、短視頻、語音、問卷、互動遊戲、趣味測試、知識課堂等。語言風格兼具官方和親和語氣為佳，靈活使用字符和圖表。把素材轉譯成私域語言每壹周對內容進行數據復盤，並不斷優化內容和SOPSOP示例拆解：9：00打卡簽到，領取積分和優惠10：00話題討論11：00種草15：00遊戲互動、20：00用戶反饋六、社群運營SOP核心原則：1、主線明確，簡單明了；小步快跑、快速叠代；結果有效2、社群sop應在觸達用戶以及用戶反饋之間找到壹個平衡點，不斷叠代優化；完成商業目的前提下，不過多的打擾消費者3、社群sop應匹配人設定位，朋友圈定位、以及活動主線，保持輸出風格壹致性4、社群sop制定應：了解消費者、了解品牌本身的含義與調性，了解整個商業模式與商業計劃，了解市場和營銷節奏七、社群運營SOP的推進、優化、調整1、社群SOP推進：從文檔到落地執行從主觀到客觀反饋從PGC（專業生產內容、品牌方內容）到UGC（客戶生產內容）2、社群SOP自檢標準：是否符合品牌情況及客群需求是否有叠代空間，是否有部署邏輯3、梳理群內高頻話題，激發更多UGC型互動高頻話題壹定是消費者關註和感興趣的內容，要根據高頻話題調整打卡內容4、根據客群反饋和社群調研優化SOP內容您更希望我經什麽樣的形式通知您最新的優惠信息：短信、微信私聊、朋友圈、社群通知？您更喜歡什麽樣的社群活動：抽獎、秒殺、曬圖返禮、社群遊戲（競猜、擲骰子、成語接龍、紅包遊戲）、其它？5、基於運營節奏的SOP更新推送不同內容與頻次和達成效果之間的關系對不能達成效果的要優化或者淘汰重點內容推送要配合氣氛組互動和人設發言，提高觸達率