市人民政府辦公廳負責全市市民服務熱線工作的管理與協調。縣、區人民政府辦公室負責轄區內市民服務熱線工作的管理與協調。
市人民政府設立的市民服務熱線工作機構(以下稱市熱線工作機構)具體負責全市市民服務熱線工作;縣、區人民政府設立的熱線工作機構負責本轄區內的市民服務熱線工作。
縣、區人民政府,市人民政府各部門,市人民政府派出機構,以及其他承擔公***管理服務職能的事業、企業等單位是熱線事項承辦單位,依照各自職責負責做好相關熱線工作。
人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好有關市民服務熱線工作。第五條 市民服務熱線工作應當遵循以人民為中心的發展思想,堅持問題導向、依法辦理、強化監督、註重實效的原則。第六條 市人民政府應當制定市民服務熱線工作建設發展規劃,推進市民服務熱線工作的信息化、智能化建設,加強熱線大數據建設管理和開發應用。第七條 市和縣、區人民政府應當將市民服務熱線工作所需經費列入同級財政預算。第八條 市民服務熱線工作實行考核制度,考核結果納入全市經濟社會發展綜合考核和民主評議內容。第九條 市人民政府應當向市人民代表大會常務委員會報告市民服務熱線工作。第十條 對市民服務熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私及有關個人信息,有關單位和人員應當履行保密義務,不得泄露。第二章 職責分工第十壹條 市熱線工作機構主要職責:
(壹)統壹受理、分類處置全市熱線事項;
(二)協調、督促承辦單位辦理熱線事項;
(三)監督、考核承辦單位熱線工作;
(四)對通過熱線反映的社情民意進行分析研究;
(五)擬訂熱線工作發展規劃;
(六)加強熱線運行平臺的建設與管理;
(七)組織、指導熱線工作人員的培訓;
(八)承擔有關國家機關交辦的其他事項。第十二條 縣、區熱線工作機構主要職責:
(壹)負責本轄區的熱線工作,建立熱線工作制度;
(二)對市熱線工作機構轉辦的熱線事項進行辦理或者轉交辦理;
(三)協調、督促縣、區政府工作部門、街道辦事處、鎮和承擔公***服務職能的事業、企業單位的熱線工作。第十三條 承辦單位主要職責:
(壹)建立承辦單位主要負責人為熱線工作第壹責任人的工作機制,完善熱線工作網絡,配備專(兼)職工作人員,健全熱線工作制度;
(二)承辦市熱線工作機構轉辦的熱線事項,指導和監督所屬單位做好有關熱線工作;
(三)負責熱線知識庫信息數據的更新和維護;
(四)配合其他單位做好有關熱線事項辦理工作。第三章 來電人的權利義務第十四條 自然人、法人或者其他組織(以下稱來電人)可以通過市民服務熱線提出以下事項:
(壹)對政務信息、公***服務信息等方面的咨詢;
(二)需要國家機關、部門或者單位解決的訴求;
(三)對經濟、政治、文化、社會、生態文明建設等方面提出的意見建議;
(四)對國家機關和承擔公***服務職能的事業、企業單位及其工作人員在廉潔勤政、工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴、舉報;
(五)其他需要反映的問題。第十五條 來電人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結果享有知情權,但依照法律規定涉及國家秘密、商業秘密、他人隱私的除外。