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旅行社外聯工作

壹、 勤字為先、以苦為樂

這裏說的“勤”是多方面的,即勤學習、勤思考、勤張口、勤動手、勤跑腿。

勤學習是首要的,必須掌握的是市場學原理、市場銷售、廣告策劃、社會心理學、公***關系學、計算機應用、行業動態;了解財會學、保險、禮儀、金融、價格等知識;熟悉旅遊政策法規、合同法、消法,熟知歷史地理、時事新聞,努力使自己成為壹個“萬事通”。

勤思考是必須的,尤其是面臨當今瞬息萬變的市場環境,不動腦思考,壹味的學死書,死讀書,不融匯貫通,不運用到實際中,不結合實際情況恰當的運用,那充其量是個書呆子,像馬謖失街亭、趙括紙談兵,最終也只會壹事無成,甚至身敗名裂。

勤張口是成熟的,也就是說要勤於張口請教,千萬不敢把自己真當“萬事通”,這樣妳就太單純了。要知道諸葛亮也曾向姜維、馬謖請教過戰略戰術。要學會不恥下問,要知道“學”和“問”兩個單字構成了“學問”。有了學問誰能說妳不成熟。

勤動手是重要的,記得上小學的時候,老師就告誡我,好記性不如爛筆頭,當時還認為老師說的話多余,十分的自信自己的好記性。當脫下學生裝,穿上工作服,娶妻生子這壹路走過來的時候,慢慢的從學習的清苦和樂趣中,工作的壓力和成就上,生活的煎熬和幸福裏漸漸的感悟到小學老師是偉大的,她的話絕對是真理。還有“十指連心”經常動動手,促進血液循環,也是有益於身體健康的。

勤跑腿是關鍵的,作為壹個外聯經理,主要體現在壹個“外”字上,市場是跑出來的,不是等出來的。要熟悉各地的旅遊資源,要了解市場信息,要掌握市場的需求,要設計出新穎的獨特的旅遊產品、要想得到源源不斷的客戶群體,旅行社的效益和利潤取決與外聯的跑,再跑,不停的跑,這是壹個正比關系。 記得有個聖人曾說過“天降大任於斯人,必先勞其筋骨,苦其心誌……”。

二、思維敏銳,動如脫兔

溫水慢火煮死青蛙的故事想來大家都知道,“青蛙反應”現象給我們的警醒是什麽呢?那就是“從習慣----麻木----走向死亡”!要克服這壹現象,要克服這壹情況,就必須要有敏銳的反應。著名經濟學家凱恩斯說過“當事實發生變化,我會改變我的想法。妳為什麽不?”這是壹種令人肅然起敬的態度。實際的外聯工作中,我們每天都處在壹個相似的環境裏。久而久之,就會形成了“習慣”,而“習慣”久了就很容易轉變成“麻木”,這是很危險的壹種表現,“麻木”制約著我們的思維模式,面對出現的情況,這時做出的判斷不可避免的帶有自己的習慣偏見,最有可能判斷失誤,更有甚者會誤入歧途,給企業造成不可估量的經濟損失。那麽如何迅速作出正確的判斷,這就要我們時刻保持清醒的頭腦、多聽細辨,保持謙虛,提醒自己不可能什麽都懂,什麽時候都是對的。暫時拋開已習慣的、固有的世界觀。面對新事物、新的態勢,新的市場機遇,所需要做的就是“靜若處子”,要目光敏銳,思維敏捷,透過紛繁復雜的表象去尋找變化的軌跡。盡量減少已形成的習慣偏見對自己思維的影響,對情況作出壹個合理科學的判斷。面對稍縱即逝的市場機遇,要有強烈的競爭意識和進取精神,正確的判斷壹經得出,就要“動如脫兔”迅速的出擊,這樣才會在成功的路上錦上添花。

三、紳士氣質,乞丐心態

外聯,最多的是與人交往,那麽在交往中要恰當的註意妳的壹舉手壹投足,壹言壹行,彬彬有禮、從容自如,表現出的良好的素質與修養,既可以取得別人的尊重,又可以贏得客戶的信任。這不但顯示的是個人的魅力,更彰顯的是妳旅行社的精神面貌。要廣結善緣,構築良好的人際關系圈。旅遊界有句話“人際圈子有多大,生意圈子就有多大”。做為壹個外聯人員,要多參加政府組織的公益活動、企業的慶典、開業慶典、朋友聚會、同學聚會,行業聚會等社會活動,在各種聚會中尋找機會、抓住機會,適度的展現自己,恰當的自我推銷,讓人們認識妳,知道妳是壹個具有專業水準的旅遊工作者。在交談中,要舉止大方、自然真誠、自信而不張揚的介紹妳的旅遊心得,進而適時簡捷的推薦旅遊產品,給參與交流者留下成熟謙虛、真誠可靠、德才兼備的好印象,為日後招徠生意打下基礎。在這壹些活動中最重要的是時刻保持壹個淡泊鎮定的心態,要適可而止,不能死纏爛打,更切忌肆意張揚。

四、善始善終,人走茶熱

市場營銷學告訴我們:現代市場競爭,不僅競爭的是產品質量,更競爭的是產品的延伸部分,即信譽和售後服務。這在旅行社外聯工作中就更顯重要,“結識新朋友,不忘老朋友”,取得新客戶,拉住回頭客是旅遊外聯上永不變的法則。我們大家都知道旅遊產品是壹個綜合性的產品,更多的體現在過程中和服務上,從接觸客戶---意向洽談---行程計劃---簽訂合同---旅遊過程---旅遊結束。“服務”二字貫穿始終。這是壹個過程鏈,但是,這是壹個不完整的過程鏈,人們往往忽視了關鍵的壹個環節。我認為壹個完整的過程鏈應該是:“接觸客戶---意向洽談---行程計劃---簽訂合同---旅遊過程---旅遊結束---售後服務---回頭客戶---客戶互傳---新的客戶”這才是壹個完整的鏈接,是壹個不斷放大半徑的“螺旋式”擴張的鏈接。這個鏈接的關鍵點是“售後服務”。售後服務說起來簡單,無非是“客戶回訪”,內容包括電話回訪、信函回訪、上門贈送旅遊紀念品,新旅遊宣傳資料、意見和建議的征求等等。但這個活動往往被我們所忽視,或是不能長期堅持,做業務前和做業務中同用戶打得火熱,壹單業務結束便“人走茶涼”。我想壹個優秀的外聯人員,特別是外聯經理應該特別重視,切忌人走茶涼,而是要“人走茶熱”。

外聯,妳不只是面對的成功,失敗是不可避免的。在旅遊市場的競爭中不可能是壹帆風順的,挫折、失敗是不可避免的,要理性的對待挫折和失敗。在當今社會中,壹次次挫折或是不成功的業務,其原因是多方面的,復雜的,它不純是旅遊產品問題、妳的業務能力的問題,有些是有特殊情形的,有些原因是只可意會不可言傳的。那麽壹個善於搞外聯的人,不要因壹時壹事的失敗而氣餒,也不要怨天尤人,更重要的是,不要因妳的付出沒有得相應的結果而帶有抵觸埋怨的情緒,甚至是“仇人相見,分外眼紅”。要冷靜的面對失敗,這時候更要表現的紳士壹些,保持壹顆平常心,該放手時懂得放手。但是絕不能夠拋棄,有首歌詞中寫的好:“山不轉水轉”、“沒有鉆不出的窟窿,沒有結不成的緣”。在遭受過挫折和曾經使妳失敗的人、地方、單位、團體等仍要采取多種方式定時、不定時的回訪。發上壹條真心問候的短信、寄上壹張真誠祝福的賀卡、邀請他參加壹場歡樂的聚會、參加他們的慶典活動送上妳真誠的祝賀等等,也就是說“人走茶不涼”。只要妳不懈的努力,機會總是留給有心人的。某種意義上說,要感謝使妳受挫折和失敗的人和事,這是妳進步的動力。

五、坦誠相待,地久天長

在外聯營銷中保持坦誠真摯。要以真實、客觀、公正的態度和樸實通俗的語言來介紹和推薦旅遊產品,把消費者將要選擇的壹條旅遊線路的特色、優點要毫無保留的介紹透,已引起消費者的興趣。同時也要坦誠的告訴其這條線路的不利的方面,站在消費者的角度進行分析,幫助他進行選擇。這裏講我自己的壹個小故事:在和某團體聯合組織“夕陽紅和諧盛世”遊活動時,我們邀請了壹些中老年人進行座談。當談及海南的旅遊現狀時,有去過海南旅遊的人員用“陷阱、坑蒙、引誘”等激烈的言辭提出了壹些諸如自費、購物、餐飲、住房等方面的不好經歷和現象。對此我們沒有回避,而是真誠的面對,首先肯定了問題的存在,進而提出了改變的建議和方式,拿出了幾套事先設計好的的旅遊線路方案和大家坐在壹起***同討論、完善,最終形成了壹個與會人員都認可的方案來實施。最終的結果是我們的“夕陽紅和諧盛世”遊活動壹炮走紅,連續多年在組織實施,形成了壹個強有力的招牌項目。隨著老年群體的不斷增加,我想這壹“銀發”市場將會長久不衰。

六、客戶無錯,迂回作戰

客戶永遠沒有“錯”,這是談判的技巧。外聯銷售人員在和客戶談判時運用的方式和技巧很多,首先語言運用是最重要的。洽談中應盡量使用清晰、簡潔,用簡單樸實的話,準確恰當的表現妳的想法。客戶的時間往往是有限的,誰也沒有耐心聽妳長篇大論,簡明扼要地將問題描述清楚,是外聯銷售人員語言表達的基本要求。在洽談中要掌握好言辭、聲音、語調的“度”。認真耐心的傾聽對方的發言,細心判斷其真正的需求,有針對性的滿足對方的願望。在這個過程中要沈著冷靜,控制自己,善於沈默,即就是對方有錯誤也不要反駁,而是要首先肯定他的說法和思想,滿足對手想取勝的願望和心態。那麽如何說服客戶來贏談判的決勝呢?即“站在別人的角度,說自己的話”!說服顧客,需要較好的語言技巧,要盡量避免用嚴厲的語言、犀利的言辭、冷嘲熱諷的語調和憤怒的態度來指責對方,而是要用中性的語言、平和的言辭、協商性的語氣、真誠的態度把握正確的原則,抓住顧客的切身利益展開說服工作,引導對方自己說服自己。談判中,機智、冷靜、沈著、風趣、真誠、不失風度,堅守“客戶無錯”,把握正確原則永遠是取得勝利的法寶。

七、精誠團結,合作是金

不要壹味的單打獨鬥,成功的企業離不開團隊的集體奮鬥。壹個人妳有再大的能力,但妳的精力是有限的。妳只有兩只手,兩只耳朵,壹次最多能接兩個電話,在同壹時間內妳只能出現在壹個地方,壹個客戶面前。壹個好的外聯經理不但要業務強,更要有精誠團結,合作是金風度,要會用人、能用人、能容人,放心人。要真誠的愛護部下、體貼部下、團結部下、放權與部下,努力創造壹個良好的人際關系和工作環境,營造壹個人人積極,個個爭先的工作氛圍,打造出壹支具有市場觀念、競爭意識、創新理念、合作態度、務實風格、拼搏精神的堅強團隊,有了這樣壹個團隊,妳就會戰無不勝,所向披靡。這樣旅遊業務才會蒸蒸日上,企業利潤才會源源不斷。

當然,作為壹個外聯部門,是旅遊企業的壹個關鍵件部門,業務涉及到市場調研、市場預測、產品設計、產品銷售、廣告促銷、產品價格、計劃實施、售後服務、財務結算等等方面。作為壹個外聯經理還要協調和處理好同企業內部其它如計調部、導遊部、財務部等部門的關系,這也是十分重要的需要常動腦筋的壹個內容,當然重要的還是團結合作的精神。

八、持之以恒,終成正果

不要有壹蹴而就的心態,相信精誠所至,金石為開。好像是拿破侖曾經說過:“勝利屬於堅定不移的人”。這句話借用到旅行社的外聯人員和外聯經理身上估計是比較恰當的。外聯業務特點就要求我們要有勤奮學習、努力工作、頑強拼搏、誠信真誠、淡泊名利、團結合作、勇往直前,那麽要做到這些,壹日兩日容易,兩年三年也不難,難的是長期堅持,希望我們每壹位“修道者”都能夠有持之以恒的精神準備,抱有我不入地獄誰入地獄的決心修得正果。