16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或壹般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次註意）
客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。 結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到壹汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您壹定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，壹般占用客戶2-3分鐘即可。
4s店售後回訪話術 [篇2]
※抱怨車子耗油高；
應對話術：
1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛壹段路程，計算出的平均油耗。
2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響妳的油耗，
3、關於油耗的'計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛壹百公裏左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的裏程,即得出百公裏油耗的大致數值；
4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）
5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；
6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高壹些，建議您使用壹段時間後再觀察，謝謝!！
※抱怨配件價格過高
您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高壹些，但在我店更換的備件均享受壹年或二萬公裏的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，壹般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是壹項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
※抱怨關於工時費高
妳好，我店所有維修項目均按dyk保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每壹個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養。
※抱怨同壹問題多次檢修，總是修不好
妳好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤壹下妳的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店壹方面會將妳的情況積極向廠家進行反饋，另壹方面也會幫妳考慮采取其它的檢修方法。
如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對於妳所遇到的問題我們
感到非常抱歉。請容許我為妳解釋壹下。在妳等待的過程中，我們的
維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止
↓（要求在站點等待的）
請麻煩您再等上壹段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，
他對此事也非常重視，如果您有什麽其他要求，可以跟我們領導進壹步的溝通，我相信我們壹定會給您壹個滿意的答復。
1.為什麽油耗比使用手冊上高出很多？
答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公裏油耗是壹個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉1分鐘需10-30cc的燃燒
負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公裏
5分種怠速可以行駛1公裏路程
汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右
空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良
註意時速的控制，壹般在90-100公裏/小時左右，是最省油的
頻繁剎車會增加耗油
因此，我們建議您除了註意以上問題外，還可以適當記錄壹下；如壹次加油50l後，實際駕駛了多少公裏，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提壹下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。
為什麽車子不易啟動？
答：對不起，夏季不好啟動的確是壹件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。
原則：先向客戶道歉，然後告訴原因，在告訴客戶處理方法。