用戶運營“喚醒”“召回”的5大方法論

上期分享智遠從運營層面分析了關於用戶運營方面的3大板塊，第壹個方面，早期的集中化運營，關於提高整體復購率，留存率，以及做好老顧客召回的整體粗曠性理論加方法論，第二個方面是關於召回，留存，促活集中化運營的案例拆分，第三個方面分析了精細化運營初期的用戶建檔，消費行為的分析，以及數據采集的模式和如何精細化小範圍運營用戶與自動化運營用戶的壹些框架。這次的筆記，智遠主要圍繞“老客戶召回”，人肉喚醒和機器喚醒用戶的壹些PUSH方法，讓我們以策略性的運營去“召回用戶”“留存住用戶”，強行進行拆解，希望能給在做用戶運營的您有所幫助。1-“用戶運營召回喚醒的邏輯”-做運營尤其是用戶運營老客召回，用戶喚醒，PUSH彈窗，我們首先要搞清楚的就是，為什麽要做這些動作，好多的運營夥伴肯定會說，我原來在其他公司工作的時候就是這麽做的，智遠覺得，妳這麽說也沒有錯，但是智遠覺得搞清楚底層邏輯，這些方法論基本就可以遊刃有余的隨意切換了。那麽首先，我們要了解的是用戶運營召回和喚醒有什麽區別？智遠認為，“召回”說的直接壹點，就是“此用戶已經流失”，需要通過壹些策略把這個用戶給拉回來。“喚醒”，智遠認為，這麽用戶壹直在平臺上沒有流失，為了提高復購率，活躍度，需要用壹些手段去刺激他。讓這個用戶與平臺發生互動，發生關系，這兩者本質都是為了用戶活躍而服務的。做好用戶的“喚醒和召回”需要壹些手段，那麽智遠大致總結了壹下，分為三個要素，主要有如下：1.觸達渠道2.物料/內容3.轉化用戶的方式觸達渠道談到這四個字，相信妳並不是很陌生，所謂的觸達渠道，就是依照什麽樣的方式去觸達用戶，傳統的渠道有APPPUSH短信郵件社群公眾號推送小程序推送簽到提醒等。物料/內容所謂的物料，就是內容，這裏指的是用上面這些渠道，推送什麽樣的內容，保證用戶能夠打開APP，或者看到信息能夠引起去購買的欲望等行為。那麽這些內容當中，可能會需要壹些策略式的推送，就是比如我把用戶進行了分層，針對不同的用戶，采用不同的內容去推送。轉化用戶的方式當我們做了壹上的動作，壹定要思考承接轉化用戶的方式是什麽，比如：我做了壹個PUSH推送，推送後，用戶點開了壹個活動頁，這個頁面就是承接用戶轉化使用的。市場常見的方式有三種，第壹種是推送完，點開可以直接購買，消費。第二條是給用戶壹個特定的功能，或者是路徑，就像是進去之後，點擊簽到或者生成海報。第三種是站內活動，要麽是特定的壹些相關福利推送。2-“召回喚醒的內容push常用套路”-前面的兩者關於推送渠道和方式，想必很多做運營的朋友都知道，智遠這裏不做太多的分享，當所有的渠道和方式都壹樣的時候，我們更多的應該關註於策略，那麽我在這裏更多的分享下關於“內容”方面的方法論。其實較多的用戶都知道，激活用戶，喚醒召回用戶無非就兩種，壹種是人肉推，壹種是機制定期推送。智遠首先說下關於“人肉喚醒用戶”“推送內容”的幾種常規套路方法論：1.使用朗朗上口，趣味性較強的內容舉例比如：鉑濤會旗下酒店前幾天給我推送了壹套短信，短信內容的開始就是“春眠不覺曉，送妳毛毯好不好”幾號到幾號辦理入住更優惠等。這種就屬於朗朗上口型內容，在短信開頭可能就會比較吸引用戶點擊。2.創造好奇心內容推送這種通常appPUSH用的居多，比如妳在玩手機的時候，抖音突然來了壹條通知推送，他的內容推送基本上以“撩妳”為主，比如：隔壁的小姐姐在看妳，等了妳好久了。創造好奇心，還不告訴妳結果，如果想知道結果，需要妳點擊進去才能查看的方式。還有壹種推送好奇心內容形式是借助於當下社會熱點，引發好奇心的推送。比如假日期間，某電商app推送，假日郊遊不慌張，明星必備的旅遊套裝都在這了，這種就屬於偏種草式的好奇心內容推送，——3.通過請求，好友姓名最大程度激發舉壹個簡單的例子，比如我們經常可能看到某APP的PUSH，有人@妳，並送妳了壹條國慶的福利。比如還有微博經常這麽玩：妳的好友@智遠先生發布了壹條微博，快來看看他的評論吧。4.給予用戶較大的利益點，優惠誘惑召回這種的方式，電商運用居多。比如：「淘寶」雙11倒計時進行時，精品助農商品山東砂糖桔9.9元包郵，極速下單快速戳。「每日優鮮」妳有壹份水果請註意查收，29.9元還可以享受2折優惠券，迅速下單不等代，點擊。5.圍繞用戶和平臺的不同維度，從角度誘惑召回這個方式，陌陌和探探是用的非常的機制，不知道做用戶運營出身的妳，有沒有註意到，他們每次的信息推送形式有：「陌陌」，附近有人給妳打招呼了，趕緊打開APP去回復她吧。「探探」有人喜歡妳了，妳們距離0.3KM，快去認識下她吧～3-“如何進行策略式用戶喚醒”-策略式召回和推送能夠更精準和有效的促發用戶的消費行為，策略式召回大概需要思考6個方面的問題，這些問題也是人性慣性思維的底層邏輯，智遠大致總結了如下：1.思考用戶加入平臺的動機（購物，撩妹，寫筆記）2.APP裏面是否可以獲得用戶的好友，關系鏈3.APP裏面是否有用戶消費，領福利這樣的動機4.能否獲取壹些關於用戶的重要信息5.用戶的核心需求，核心痛點的刺激信息6.產品內是否形成大量用戶圍觀討論的內容針對於以上6個方面，我帶各位讀者進行解刨，關於第壹個方面，思考下平臺主營業務，比如：探探，給您的第壹映射，可能是撩妹，如果這個app給妳推送撩妹，妹子關註妳的信息，匹配成功的信息，我想妳打開的幾率非常大，妳打開了，他的召回也就成功了。第二個方面，假設平臺可以獲取好友的關系鏈，是否可以推送與用戶和好友相關的密切狀態，比如：妳的好友智遠在QQ空間發表了壹篇說說提到了妳，點擊戳～這種的都可以作為機制式的喚醒，制作成固定模板，定期獲取權限推送即可。第三個方面可以思考下，平臺裏面是不是有不定期的領福利，壹元購這樣的活動，限時秒殺，如果有，是否就可以推送這樣的語句：妳的好友智遠妳壹起拼購海藍之謎，價格低至xxx元，妳確定不來和他拼壹下嗎？這種的可以人肉推，也可以機制式推送——第四個方面，也可以設置為機制化推送，比如現在較多的平臺，都可以通過數據分析的形式，獲取用戶的生日，重要節日，紀念日，那麽只要用戶到自己的紀念日，是否可以推送壹些準備好的“內容”，比如招商銀行通常在生日的時間會推送：智遠先生，x月x號是您的生日，招行xx積分送給您，專屬禮品抽獎請戳～第五個方面，找到用戶的核心需求，我舉壹個簡單的例子，比如探探，他每次推送的信息基本都是：喲，探探又有妹子在喜歡妳，距離您2.7KM，趕緊戳～要麽是：老王，隔壁有個妹子2小時之前給您點了心動，趕緊戳開了解～這些其實都是掌握人心理，運用人性，去做內容，短信的喚醒和召回動作～第六個方面，社會出現了大量用戶討論的內容，比如微博的熱搜，微信中的搜壹搜，新氧APP的熱門，電商APP發現裏面的社區話題等，當社會主流有壹定的社會話題，或者站外有壹定的爆品時候，就可以采用這樣的策略。借助熱點話題去做推送，比如：電商類：妳關註的抖音同款垃圾袋，限時只要9.9元就能秒殺～快來搶，還有1000件～那麽經過以上分析，大致可以總結為，套用6個方面的問題，去做對應化的定制（物料，內容），去做APP的PUSH，短信的PUSH，小程序和公眾號的PUSH，假設平臺用戶能夠做精細化的數據分析，以上的這些推送（召回，激活）動作，都可以設計為機制化，不用“人肉推送”就可以“定向推送”，按照男女，興趣愛好等～寫在最後今天智遠主要分享的內容有三個模塊，即第壹個模塊，用戶運營召喚，喚醒的邏輯，以及推送渠道，物料，和策略。第二個模塊，內容喚醒，召回用戶（內容）推送的常用套路。第三個模塊，如何挖掘人性背後的需求，去做痛點激發式的召回動作，希望以上內容對您有所幫助。公眾號：王智遠