客人的滿意度在有的方面是不能滿足...
問題二：如何服務好客戶 如何服務好客戶
壹、 應當形成高素質的服務團隊
優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有壹句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是壹棟建築”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的壹些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落後。軟件的落後是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有壹個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。
二、 確定並統壹正確的客戶服務理念。
服務產品同其他有形產品壹樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格，同時這些產品特征和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對於服務產品來說猶如空中樓閣壹般。因而服務企業需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。
按照律師的執業規則和服務需要，我傾向於采用“受人之托，衷人之事”的服務理念。
三、 為客戶提供差別服務
我們可以把服務分為基本的服務、滿意的服務、超值的服務和難忘的服務。應當根據費效比、客觀條件允許的範圍和客戶的期待值確定提供服務的層次。
所謂基本的服務，例如顧客在超市裏購買了壹百元的商品，付款後買方與賣方互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務，雙方也沒有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購物雙方。商家也基本不期待回頭客。
所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意的服務。 滿意的服務靠持之以恒並避免犯錯誤才能給客戶留下深刻的印象，追求此類服務口碑非常不易，積累起來好比鳥銜泥築巢，敗壞起來好比巨浪下的沙煲，維持此類服務非得有長效機制並時刻謹慎不可。
所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之後能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。 此種服務不符合效益原則，需要大力節約成本。
所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。包括難忘的好服務和難忘的差服務。難忘的服務不能作為常態，而且壹定要杜絕難忘的差服務。就像周律師在百度上看到的評價眾達所為最差服務的帖子。長期優質服務形成的口碑，壹件難忘的差服務就可能破壞殆盡。
服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。
例如：
老王乘坐出租車去壹家酒店，他得到了以下壹系列的服務。 我們需要從中分析對什麽類型的人應當提供什麽類型的服務以達到最佳效果並兼顧可行性和費效比。
1.安全、快捷、準確地到達目的地；
2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪裏”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態度很友善，說話很禮貌；
3.在叫停車之後，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）後備箱，幫他打開車門，還提供壹些當天的報紙供他閱讀；
4.下車時老王不小心把手機掉在車裏，到了酒店才發現，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感到非常意外和感動。
四、 滿意度之上
（壹） 抓住客戶的需要；
不同行業、不同發展階段、管理模式不同的客戶，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶，對法律顧問需要的側重點和服務水平都不同。服務客戶應當抓住客戶需要的方方面面，特別需要透過客戶的表述，剔除表述中的無關語言、還原表述中誇大或縮小的內容，詢問或猜測表述遺漏的內容，從而得知客戶真實的需要。
另外，作為專......>>
問題三：如何為客人提供優質服務 轉載以下資料供參考
為顧客提供優質服務包括以下幾方面
壹、建立壹支具有高質量服務能力的專業隊伍
服務的優劣依賴於參與服務的每壹個人，是否能為客戶提供高質量的服務，人員是第壹要素。建立壹只專業隊伍需要以下幾方面的努力。
1、全過程服務體系
服務是壹種精神，貫穿在公司業務的始終。企業要從服務中獲得收益，必須從業務的起始點開始建立服務系統，創造滿意度。這個起始點是公司的內部服務。
我們先來看壹下服務的價值鏈這壹概念。價值鏈是從提供服務開始到結束所必需的具有為顧客創造價值潛力的各個階段和各種活動。服務的價值鏈如下圖所示：
價值鏈非常清楚地顯示，客戶獲得服務的優劣，從內部服務質量就開始起作用了。所以，建立壹支服務隊伍的第壹步，就是要努力塑造員工的滿意度。這是我們全過程服務體系的起點。
塑造員工滿意度，是壹個長期的系統工程，是壹個需要專門研究的課題。公司已有清楚的戰略規劃。現實工作中我們這方面的工作還有很多不足，公司已經在著手改善。近期將以總部的名義推出統壹的行政、財務、IT、HR等服務標準，規範內部服務行為，作出服務承諾，方便員工的工作，這是將進行的壹系列改善工作的壹個嘗試，請大家監督。
2、服務意識和方法的建立
隨著公司業務的發展，服務意識已經在很多員工中快速地建立起來，當大家進壹步意識到服務手段可以解決現實中很多麻煩和問題時，學習相關的知識和技能就會成為大家的需要。
如果大家註意的話會發現，最近壹年來，有關服務、客戶的內容在不同的場合不斷地被提及，提供高標準專業服務也正式寫進了公司願景的描述之中。在今後的時間內，為配合設計服務的戰略轉型，公司會為大家提供大量的服務知識和技能的培訓。這是明年的主要任務之壹。
同時，在對每個人的工作要求、授權內容、績效考核等方面，逐步註入服務的壹些內容，讓員工有機會實踐有關服務的知識和技能，並在工作中不斷提高。
3、引進大量的服務型人才
實現服務水平的提高，我們還需要引進很多具有服務技能的人才。事實上，CCDI的人才格局，已經不是單純的設計師面目，從營銷到財務、從IT到HR，都有各專業專家級的人員出現，已經初步形成了壹個整體服務網絡。這些新生力量的加入，為傳統業務展現了很多新的發展空間。跨學科跨專業的知識聚合所形成的新生活力，已經開始起作用，這是公司戰略執行的步驟之壹。我們還將加大力度，引進這些人才。
還有壹個引進人才的來源，需要著重講壹下，那就是現在大量存在於我們客戶中的設計管理人員。這些管理人員都是設計師出身，又理解客戶的動機和行為，是非常好的設計服務人才。但目前的條件下，他們回歸設計方還不十分容易，但這種可能性是存在的。
這是壹個行業上下遊的資源分布問題，其最終合理的分布方式，壹定是效率最高、效益最好，同時成本最小的格局。目前大量設計師在我們的客戶中工作，並不是這種格局。
比如說設計業務的管理工作，是由設計師出身的人來完成的。它是工程建造過程中必然的壹個環節，也是必須的壹種成本支出。當市場上沒有充足合格的設計服務提供商時，我們的客戶不得不自己建立這方面的資源。於是像萬科壹類優秀的發展商，擁有壹大批優秀設計師的隊伍，使他們在競爭中獲得了足夠的優勢。當面臨更大規模更高速度的企業發展要求時，發展商自有的設計力量同樣需要更有規模、更有效率，但發展商基於資本和市場要求形成的業務模式，並不具備People Business所需要的能力，如果硬性建立這種能力，成本也不見得劃算。所以，理論上講，設計公司與發展商發展到壹定程度，壹定會促使發展商中的設計力量回歸到設計公司，因為設計公司是People Business，可......>>
問題四：服務性行業應該怎樣服務好客人？ 微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。壹個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持壹個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非壹件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是壹個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每壹位商戶，在第壹時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之壹。二、樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念。收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作夥伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裏。對商戶熱心是服務理念很重要的壹部分，它既是壹種主動、奉獻的態度，也是壹種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的壹種素養。當交費人數較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那麽細心就是那個默默支撐的燭臺。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現長短款或輸入錯誤，影響系統數據的準確性，給後面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的註意力，避免出現各種失誤。三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務人員，我們的工作態度和壹言壹行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為壹點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應壹味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心裏話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持壹顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。克制自己，避免感情用事，並了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有壹定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的壹種訊息，壹種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責任，每壹個職位所規定的工作任務就是壹份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作並不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每壹位商戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這壹份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麽它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩......>>
問題五：顧客需要什麽樣的服務.ppt 優質的服務妳的服務員必須對於妳所提出的合理的要求給予滿足而且他對於妳必須是面帶笑容顧客是上帝自然妳成為了客人那麽不管是招待妳的主人或者為妳提供服務的侍者或服務生對妳都是有責任他們不能讓妳感覺不到真誠我覺得客人應該得到最真誠的服務
問題六：什麽樣的售後服務是顧客最需要的 只要顧客需要的，正當的需求，能及時滿足
問題七：企業如何才能更好地服務客戶？ 摘要同質化競爭下靠什麽制勝？壹靠細節，妳要比別人做得更好、更到位；二靠服務，靠人性化、系統而全面的服務。很多企業在服務方面，往往口號喊得震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在壹些購物場所，我們經常可以看到墻上的“顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等口號，但再看壹看營業人員那冷若冰霜、沒有壹絲笑意的臉，完全感受不到任何熱情和溫暖。因此，企業要想獲得長期的發展，必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度。壹、構建服務體系提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務壹套壹套的，但做起來，卻又大打折扣。服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位置，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關註服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務工作的人員，並制定具體的服務流程及標準。有的企業推行壹頂式服務，或者首問負責制。服務標準規定：只要客戶到了公司碰到了妳，妳就要幫助客戶，從企業、產品介紹，到報價、答疑等，把客戶的問題全部解決掉。還有的企業采取定制化的服務，規定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，並對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是妳能生產什麽，而是客戶需要妳生產什麽。二、建立服務制度沒有制度，就沒有執行。服務要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業的服務制度，是壹種什麽樣的結果，沒有按照服務流程及標準做，又會是壹種什麽樣的結果。去過迪士尼樂園的人，會發現迪士尼樂園的服務做得非常到位。首先，它尊重顧客，如果妳帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟妳的孩子進行溝通的時候，壹定是蹲下身子跟妳的孩子說話，在壹種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。這充分表明了迪士尼樂園對顧客的尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻註意培養自己未來的準顧客。三、服務要持續化只有持續的服務才具競爭力，但是很多企業在這方面做得往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產品，營銷員就壹臉燦爛，非常熱情、非常友好；但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉多雲”，換成了壹副冷面孔。這就是服務沒有持續、虎頭蛇尾，缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，也不代表他不推薦親戚、朋友購買，因為壹次不持續的服務，有可能斷了壹條未來的財路。四、全員服務服務不是壹個部門的事情，而是企業各個部門的事情，或者說是大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產生之後，還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支持，只有樹立全員服務意識，企業才能構建真正的核心競爭力。五、服務要到位對於服務，我們不僅要做，而且還要努力做到位。很多事情，不是妳做了沒有，而是妳做好了沒有，做到位了沒有。中信銀行和深圳航空在客戶過生日時都會給客戶發送祝福短信，中信銀行是這樣寫的：“尊敬的崔先生，感謝您壹直對我愛卡的關註與支持，據您提供的資料，我們在這特別的日子裏為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。”深圳航空公司的短信內容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝福快遞給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次***享空中之旅！”看了這兩條短信，相比之下，大家認為哪個更到位呢？我們不能說前者發的短信不好，因為相對於從沒給客戶發過祝福短信的銀行來說，它做的已經夠好了。但......>>
問題八：如何讓顧客接受妳的產品或服務 ，就是客戶把不銷售給妳。推銷是壹個充滿挑戰的工作，只要選對方向走對路，才能讓顧客接受妳的推銷主張。 必須了解誰是妳的顧客在很多時候，不是每壹種產品都適合每壹個人，不是說妳推銷世界最棒的產品，妳就壹定會成功。比如，有人說勞斯萊斯是全世界最棒的車子，可是假如這個顧客只是壹個家庭主婦、或只是母親要帶小孩子去上課，她可能不需要勞斯萊斯，即使它是最好的車子。所以，推銷員必須了解誰是妳的顧客？。 分析顧客購買或不購買的原因當妳找到有需求的顧客後，如果妳想讓他們購買妳所推銷的產品，這時妳的第二步就是分析顧客購買或不購買的原因。妳必須仔細分析妳的顧客，就像暢銷書《攻心為上》作者麥凱所講：了解妳的顧客和了解妳的產品壹樣重要。妳必須問妳自己：為什麽顧客會買我的產品？妳要研究出這些原因。為什麽有些潛在客戶不買？購買的顧客有哪些***同點？不買的顧客有哪些***同點？妳只要把這些顧客分類研究，妳就可以了解，原來買的顧客有這種特質，不買的顧客有同樣的抗拒點。了解這些之後，妳就很容易知道，如何來改善產品介紹的方式和行銷的方法。對於不購買的顧客，妳必須至少了解顧客不跟妳購買的3個理由。壹般來講，在銷售產品過程中都會有最主要的3個抗拒點。第壹個理由是他不需要，第二個理由是他沒有錢，第三則是沒時間、抽不出空來。假如要說服他，若不解除這三大抗拒點，顧客是不可能購買妳的產品的。 找到顧客購買的關鍵點妳的產品有很多優點，但哪壹點顧客最想要。林肯講過，假如要去法庭幫壹個人辯護，要辯護7項，假如前6項都沒有第7項來得重要，那前6項我都讓妳贏，我只要辯護最後的這壹項。 所以，找到顧客購買的關鍵點，在推銷當中也是非常關鍵的。keybuyingpoint（銷售關鍵），也就是他會購買妳產品的主要關鍵。也許，妳產品的特色有11項，可能只有壹項對他來講是最重要的，那個最重要的關鍵假如妳沒有掌握住，其他的都沒什麽用。每壹個顧客都有壹個反復 *** 顧客的購買關鍵點找到顧客購買的關鍵點，就應該去反復 *** 顧客的購買關鍵點。例如賣房子，假如有壹對夫妻去看房子，先生會對喜歡遊泳池的太太說：妳不要讓業務員知道妳喜歡什麽，以免我們不容易殺價。但若推銷員已看出太太對遊泳池的特殊喜好，那麽如果先生說：啊，這房子漏水。推銷員就會對太太說：太太妳看看後面有這麽漂亮的遊泳池。先生如果說：這個房子好像那裏要整修。業務員卻只顧著跟太太說：太太，妳看看，從這個角度可以看到後面的遊泳池。當業務員不斷地說這個遊泳池的事，這個太太就會說：對！對！對！遊泳池！買這個房子最重要的就是這個遊泳池！這也就是說，壹旦找到了關鍵的點，妳說服顧客的機率是相當大的。 給顧客百分之百的安全感顧客在接受推銷的過程其實也是壹個心理認知的過程。在這壹心理認知過程，可以表述為感覺-知覺-認識-記憶-態度-行動。在推銷的過程中，妳要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信妳。每壹個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定、生怕他花的錢是錯誤的。所以妳必須給他安全感。 了解誰對顧客有很大的影響力當然，顧客接受推銷、購買妳的產品是壹個復雜的過程。在這壹過程中，盡管妳小心再小心、周到再周到，顧客最終要作出購買還會取決於外界對他的影響。所以，妳必須了解誰對妳的顧客有很大影響力。因為，有些人可能自己沒有辦法做主，他可能要問他太太。 例如，妳向顧客推銷壹套廚具的時候，太太總是會說：這麽貴的東西，我不敢亂買，怕我先生會罵我。所以，通常我在推銷的時候，盡量要先生和太太在壹起，而且壹定要先生、太太壹起聽，不然我就不做產品介紹，因為這是沒有效的。 所以，妳壹定......>>
問題九：如何為客人提供優質服務 好的服務來自於發現、了解、滿足賓客的需求，包括潛在的需求，這就需要職業的敏感性和服務性。 飯店的品質好壞最終由消費者說了算。他們是最終的評判者，在現實交往中，真正願意為酒店提意見的賓客畢竟是少之又少，因此如何獲取賓客真實的信息，用那些途徑和手段，則是需要我們思索和探求的。 服務品質的好壞取決於員工的素質。員工素質的高低及其工作表現如何實飯店品質差異的體現，員工在壹線服務崗位，最能感受客人第壹需求。員工的工作過程實賓客在飯店體驗的過程，感知體驗服務的全過程是賓客決定是否再次光顧飯店的最終因素。因此，管理層給下屬創造壹個愉快的工作氛圍是關鍵。 如何留住客人，把握飯店本質，就我的理解為： 註重細節是品質提升的法寶 能否把細節服務做好，不但要有對賓客真誠的關心，而且還要有熱情責任。善於發現細節，讓賓客從細小問題上感受得到飯店的服務給他們帶來的方便和周到，感受輕松愉悅。細節做到客人的心坎上，讓賓客感動，是對飯店的認同，從而也擴大飯店的客源市場。因此，做好細節充滿魅力，細節是我們制勝的法寶。 細心觀察是超前服務的技巧 賓客需求期望各不相同，我們要學會揣摩他們的心理。要從賓客隱含的語言、身體動作中、微妙的手勢中、壹個眼神中領悟或讀懂並判斷出賓客的需求，恰到好處地予以把握，領先客人壹步並服務到位。好的服務應該是客人想到的，我們要替客人做到；客人沒有想到的，我們要替客人想到並做到。讓客人感受到尚未想到或已經想到還未說出口的服務，給客人以意外的驚喜，親身感受經歷。 恰到好處的服務是優質服務的關鍵 熱情好客是壹個服務態度，但任何服務需要壹個度。適度服務才是優質服務，並且也是賓客願意接受的服務。過度思維服務反會被客人認為是壹種騷擾，甚至導致反感。因為這樣，我們在服務過程中，要充分考慮客人的利益，不能憑自己的看法判斷客人的需求和感受。 學會聆聽是建立賓客關系的金鑰匙 首先我們要拉近與賓客的關系，善於聽取賓客的傾訴，耐心聽取賓客的異議與抱怨，盡量不打斷賓客的傾訴，與賓客始終保持目光接觸，註意客人的面部及聲調變化，再仔細揣摩客人沒有表達的真實心思，準保找到解決問題的最後辦法。 提高首問責任制，落實“到我為止”服務品質 公司提倡首問責任制，只要我們服務範圍內賓客有要求提出，我們都應該自覺想辦法，力爭在第壹時間裏幫助客人解決問題，決不允許任何借口或理由予以推托或指導客人如何去做。 應該說，客人對飯店的服務提供都有壹個期望，這個期望是客人自身感受決定的。當飯店提供的服務沒有或達不到期望值，投訴就有此產生。如果能滿足，他會感動滿意‘如果超過期望值，他就要驚喜的感覺。優質服務的內涵，就是要給予賓客精神上更多的滿足。 管理和服務每壹個細節上發生質量差錯，都會伴隨著服務產品轉嫁給消費者。如果第壹次沒有把事情做對，可以說我們給客人的產品有可能是次等或等外品，而以全價買到“次品”或“等外品”後的客人感受，幾乎每個人都能體會到。何況對飯店產品來講，不可能有“退貨”。 因此，我們必須為達到“零缺陷”而付出努力。