新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不壹樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麽他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的壹項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的.功能，其中也註意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。
壹、旺旺群發消息。阿裏旺旺不僅是買賣雙方聯系並交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之壹。利用阿裏旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什麽促銷活動等信息，那麽阿裏旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。
二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家壹直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近壹步，那麽雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家並和買家做朋友，那麽相信雙方會不只限於買賣關系，而且買家會壹直支持我們的。
三、阿裏網店版。阿裏網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿裏網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助於賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然後在買家生日的時候送上壹條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麽話應該說，什麽話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須註意壹下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到壹些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是壹種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下壹次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下壹次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。
與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麽不買我們的產品？您為什麽不信任我們？您憑什麽認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麽樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是壹味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麽我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是壹天煉成的，只有每天進步壹點，不斷的加強自己的說話技巧，才能壹步壹步成為壹名優秀的客服。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每壹件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
電商客服年度工作總結 篇2回望過去，時光飛逝,彈指之間,20__年已接近尾聲，回睨過去的壹年，內心不禁升起感慨萬千……時間如梭，又將跨過壹個年度之坎。
作為醫療行業，銷售額是公司的關鍵之壹，醫療的網絡營銷在這幾年處於火熱狀態，加上很多網民是通過網絡來了解疾病知識，想要占領醫療市場份額，在於良好的營銷模式。回顧即將過去的這壹年，在公司領導全力協助下，我們的工作著重於公司的經營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞公司提出各個目標展開工作，緊跟項目組各項工作部署。在網絡推廣方面做了應盡的責任。
收藏昨天，把握今日，工作的風風雨雨時時在眼前隱現，但我們卻必須面對現實，不僅僅要能做的到工作及時做好，要落實到位，還要能在回過頭的時候，對工作的每壹個細節進行反思，不斷地對工作的經驗進行總結分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉化率，盡量使整個項目組的各個工作程序化、規範化、系統化、條理化、!從而在百尺桿頭，更進壹步，達到新層次，進入新境界，只有不斷地對自己進行反思，這樣的開創新篇章為了更好地做好今後的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利於自己更好的前行。
回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結經驗，發揚成績，克服不足，現將20__年的工作做如下簡要回顧和總結：
回首20__
1、我們正生活在電子商務經濟時代。電子商務在新世紀裏為我們提供良好的服務，如今已滲透到生活中的各個細節，每個人既是享受服務的“客戶”，又是為“客戶”提供服務的個體。正因如此，我們的工作也應該更完善以為服務顧客為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優質的服務。實實在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每壹個服務細節的要求,給我們壹個機會還公司壹份滿意!我們會壹如既往，無微不至地做的更多更好。
不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通。
2、能嚴格執行公司網絡部門制度。今年的電子商務的比較火熱的時代，各個行業想在電商市場大撈壹把，作為醫療行業的電商人員，網絡推廣作為企業網站宣傳的先鋒，不斷地關註搜索引擎的變化，不斷地調整策略，以適應搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟***濟，為整個項目組的月目標不斷努力。
不足之處：對於網站的品牌宣傳不是很到位，有壹定的滯後性，很好的理念沒有及時落實到實踐中，爭取13年改進這壹現狀。
3、站內優化。自從搜索引擎變化之後，項目組幾個站被降權之後，開始著手開始做新站，新站在上線之前，進行關鍵詞的選擇和網站框架的選擇，在這種過程，網站的排名不斷地的波動，所以不斷地加強站內優化小細節的維護。
不足之處：網站首頁經常變動，站內內容質量不高。
4、站外推廣。站外推廣是作為網站與外界進行交流的窗口之壹，去年的下半年，整個外推市場就開始緊縮，此時就開始找平臺，比如最近的新聞源、全球網等平臺，作為宣傳的手段。
不足之處：
很多外推的文章沒辦法得到良好的質量控制，就不知道發外鏈能不能產生轉化率，尋找高質量的平臺還是很重要。
5、推廣策略：
(1)、分散流量是網站推廣的重要事情之壹
SEO是網絡營銷方式之壹，只有與SEM、EDM、事件營銷等相結合，項目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至於其他搜索引擎引流不是很多，根據去年的壹年的時間的關註，目前愛民網站日PV：1000-20__之間，IP:700-1000,這樣的流量屬於偏少階段，同期相比下降很多，這說明我們現在推廣宣傳力度還不夠，進而影響產生咨詢量。
(2)、註重用戶體會
在上年裏，搜索引擎不斷地變化，對於網站運營，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗做好，把用戶當做顧客，始終堅持“顧客是上帝”，做好服務，這樣對於網站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。
(3)、推廣方式
在做外推的時候，要堅持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性妳的錨點文字鏈接、多樣性的頁面連結、多樣性妳的流量來源、多樣性妳的網絡營銷方式等，不斷地引進新的營銷方式，最終應用營銷整合，才能使網站處於搜索引擎界不敗之地。
(4)、SEO優化
如今seo優化不在是靠技術可以打天下，seo優化的網站運營的核心，也是網站運營長久的靈魂，seo優化與網站策劃是相同的，只不過優化是壹個長久馬拉松賽，要根據不同階段來進行調整，現在考慮的事是使用者到底在想什麽? 使用者到底需要什麽?不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計劃經濟和市場經濟的轉變。只有找到精準的關鍵詞，這樣妳才能獲得最高的流量，最終產生咨詢。
(5)、網絡推廣新群體
隨著電子商務的高速發展，移動客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個領域，有待於我們的考驗，如今是移動SEO將是網站很重要的議題，面對現在的市場，只有善於去挖掘，這能獲得源源不斷的財富，移動SEO將會在新的壹年裏刮起壹個新的潮流。
在恪守以往取得的成績和好的工作方法外，爭取在20__年能改善去年的不足，使工作再上壹個新的臺階。
網絡推廣能在現實情況中不斷的改善是離不開各位領導的悉心關懷和指導及各位同事的大力支持和配合，在告別昨天的時刻，我們將迎來新的壹年，對過去取得的成績，我將不驕不躁，腳踏實地壹步壹個腳印走下去，對過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好，我們將會用行動來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發展得更加壯大，並躋身於國內先進企業行列，讓我們攜手合作，創造出輝煌的明天!20__年，是全新的壹年，也是自我挑戰的壹年，我們將努力改正過去壹年工作中的不足，把新壹年的工作做的更好，為公司的發展前景盡壹份力。
電商客服年度工作總結 篇3這壹年的工作，我認真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然並沒有拿到第壹，但是我也是壹直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對於上壹年的壹個客服工作，我也是來總結下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有壹定的壓力的，今年上壹年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那麽的大，但是還是有壹些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產品再次的熟悉，了解客戶的壹些心理，去看書，學習，對於自己銷售的方法也是做壹些反思改進，特別是第壹季度的時候，我也是感受到，經過自己的總結，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之後沒有什麽心思去學習，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那麽的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費時間，而是利用起來，去學了壹些東西，改進了自己的工作。
後來回到公司辦公之後，我把所學運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業績也是提升很快，之前雖然我業績沒有拖後腿，但是卻並不是那麽的好，而且自己也是工作之中沒有的那麽有條理性，但是經過前段日子的學習，我也是有了更多的感悟，對於做好工作有了壹些心得，壹年下來，我不但是完成了業績目標，同時自己也是收獲了很多，對於下壹年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這壹年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實並不容易，也是需要繼續的去多思考，多壹些經驗才行。
同時在售前的工作裏頭，我也是發現了自己也是還有壹些不足，耐心有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的咨詢，並不是壹下就能成交的，可能需要壹些時間，也是要去做好壹些回訪，並且溝通的時候也是不需要那麽的急促，甚至這種還可能嚇怕壹些客戶，我也是要去註意，也是學到的更多，自己多了壹些思考，壹些原本自己沒有發現的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業績得到更多突破的。
電商客服年度工作總結 篇4回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷，因此對工作進行總結。希望最後就是公司可以所能提供的幫助。
壹、過去壹年工作總結：
1、每月都能參考至少壹次淘寶官方網站頁面活動(如：淘金幣、壹淘專享)但終極的團購活動(聚劃算)還要突破。
2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果。銷量達不到與花費的成正比。
3、免費的流量只花時間在站內的優化(主頁面，商品內頁，標題優化，淘寶社區等)站外社區、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。
4、主推廣商品款式控制不好、道致壹個款商品推廣時間不能持續。並且對商品的庫存量準備不夠充份。
5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統，回頭客再次購買的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣，促進商品的有所提升銷售。
二、工作中所需要的提升：
1、要堅持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。註：聚劃算款式要與其它活動的款式區分。
2、天貓頁面自設活動和營運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁面要更好的突出商品的賣點在那?
3、銷售量更好完成天貓最基本要求：
1）、年銷量60萬與年服務費用6萬。
2）、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數30件。
3）、控制好每壹成交金額的利潤，把成本降到最低。
4、加強客服、售後人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售後中增強客戶對商品的信心。更要合適去學習，在學習中進步。
5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區分。
三、需要公司可以提供的幫助：
1、商品季節性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區分，庫存量得到適應的配合。
2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。
3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。
4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結心。
20XX年計劃：
在過去壹年總結後以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。20xx年首先要穩定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然後再找出突破。具體作了以下二個重點計劃：
1、商品消費人群，商品創新：消費人群把之前的上班壹族、商務人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創新。
2、日銷量20-50筆，日銷金額：2000-8000元間，月銷量300-800筆，月銷金額：20000-150000元間。控制好成本以及利潤之間的成交金額。
電商的成功。是壹個團隊間的相互合作，相互信任和相互配合。任何壹個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產鏈壹樣。當少了當中壹個環節，商品就不是100%完美。