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Day13:客戶突然說自己銀行收益高,想轉賬。他如何霸氣,如何挽留?

話題:本次訓練營最後壹個話題——如何留押金?

比如壹個平時關系很好的客戶,突然說自己銀行收入高,想轉賬。他如何霸氣,如何挽留?

讓我們澄清幾個概念:

1.什麽是留存?

2.妳什麽時候住?

3.妳想保留什麽?

4.什麽是保留失敗?

1.什麽是留存?保留不是壹廂情願的資本保留,而是壹個雙贏的財務決策。不要留住客戶的資金(搖擺),要留住客戶的知識(放心)。每壹次留存都是財務認知的升級,而不是軟硬兼施的表現。總裁牌、禮品牌、感情牌,如果用得小心,是幹擾決策的誘因而不是財務決策的理由。

2.妳什麽時候住?客戶資金的幾個階段:滿足期-萌芽期-陣痛期-行動期。最好的時候是滿足期和萌芽期,其次是陣痛期,最差的時候是行動期。留存越早,成本越低。最好的留存是在日常工作中未雨綢繆,而不是在資金離開時鬥智鬥勇。

3.妳想保留什麽?最好保留的資源是理財知識,可以幫助客戶兩種知識:宏觀層面的概念如資產配置,為什麽不把雞蛋放在壹個籃子裏,微觀層面的產品知識如如何識別理財產品的風險,如何選擇合適的產品。優先用資產配置的理念留住客戶,而不是用壹個產品,否則客戶很容易陷入非此即彼的零和博弈。

4.什麽是保留成功或失敗?不能以資金來判斷成敗。客戶有權支配自己的資金。如果客戶偶爾做出看似錯誤的決定,他們應該有足夠的耐心等待客戶從自己的失敗中吸取教訓。自己的根深蒂固總比別人的苦情好。真正的失敗是永遠得不到留下來的機會或者是假的機會。

留住客戶的四個步驟:

1接受客戶

2教育客戶

3個分析產品

4留好後路

步驟1:接受顧客——“愛”先於“物”

示範:“王老師,妳很有理財意識,真的很難能可貴。”不怕不識貨,就怕貨比三家。通過多個銀行渠道了解這類產品,確實可以做出更好的理財決策。"

底層邏輯:先處理感情,再處理事情。

第二步:教育顧客——“跟隨”在“接受”之前

示範:“王老師,不知道您要不要選擇這樣的產品。除了收入還有其他考慮嗎?”如果長期來看,這個產品符合妳的理財規劃,短期來看,風險和流動性也已經考慮清楚了。妳放心,我不但不會攔妳,說不定還會跟著妳自己去買壹些。方便說說自己的想法嗎?

底層邏輯:不是我們要留住客戶,而是客戶的理財規劃和風險感知能力幫助客戶做出正確的理財決策。

我們到了。上面提到的“長期理財規劃和短期風險意識”等概念,應該說理財師早就應該和客戶談過了。為什麽現在客戶都走了妳還會有很多金融知識?這樣做是不是有點不合理,為了挽留而挽留?

現實情況是,我們很多理財師在平時的“滿足期、萌芽期、陣痛期”真的沒有做好功課。當客戶到達“行動期”時,事後諸葛亮。如何化解尷尬?最簡單有效的方法就是敢於說出尷尬,善用實權。

那麽,我們該如何化解這種尷尬呢?

示範:“我知道這個時候和妳談理財規劃和風險知識會很尷尬。我應該早點告訴妳,但是我以前沒有見過妳很多次(或者每次妳來去匆匆);另壹方面,我自己的專業素養也在不斷提升和成長,越來越意識到理財不只是簡單的比較收益,更不是壹個產品的收益……”。

底層邏輯:大膽承認過去工作的不足。從推薦單壹的高收益產品,到做理財規劃和資產配置。資產配置:宏觀、中觀、微觀。

存款留存的遊戲規則變了,根據資產配置的長期回報。普通銷售賣產品,優秀銷售賣標準。

第三步:分析產品——先“長”後“短”

示範:“妳這次是偶然聽到消息,覺得這個理財產品收益高,想短暫過渡;根據妳的理財規劃,從長遠來看,妳認為確實有必要增加這類理財工具的配置。"

“如果是短期過渡,那沒問題。妳知道如何判斷壹個理財產品的收益和風險嗎?如果妳信任我,我會幫妳看看。”(這時候客戶可能會主動找妳幫忙看看理財產品。)

“其實如果妳覺得我在煩妳,妳最好學會自己去查。妳問對方三個問題就知道該怎麽做了:這個產品的投資方向是什麽?有什麽樣的風險保障策略?如果有風險,風險點在哪裏?”

底層邏輯:不是我們要求客戶留下,而是客戶決定留下。我們提供的永遠是提高客戶財務決策能力的知識——給出建議,用我們提供的知識讓客戶自己做決策。

第四步:留好退路——編筐編筐,都是封閉的。

閉環至關重要!這次要不要留住客戶,很重要的壹點是要有閉環,要發短信。

演示:(保留短信)

王先生妳好,錢留下來只是個意外。就結果而言,短期內選A還是選B,很難分清是非。但是回過頭來看妳的決策過程——謹慎的態度和專業的魄力,這種風格讓我真的為妳感到高興!這是對財富和我工作價值的尊重。

底層邏輯:永遠回到原點,用真誠和專業幫助客戶做出正確的財務決策。

演示:(未結算短信)

王先生,不管妳做什麽決定,只要是慎重的,有理有據的,我都為妳高興。就單品選擇而言,短期內選A還是選B很難分清是非。妳有耐心和我坦誠交流,這是對財富的尊重,也是對我個人工作價值的尊重,所以我要感謝妳。在理財的過程中,如果妳有什麽問題,我願意和妳交流。

底層邏輯:別忘了給客戶壹個回來的理由和步驟。

如果按照上面的步驟去做,確實可以提高留存的成功率,但是溝通的成本真的不低。如果我們想重新開始,我們能做什麽?其實很多工作是可以在滿足期、萌芽期、陣痛期做的,而不是等到決心已去的行動期,可以更早的談知識營銷,按照低中高綜合配置客戶的資金,讓客戶不會有更多的資金在高流動性的產品上。即使是需要放短期高流動性的配置,我們也是把產品即將到期和收益報出來,這樣可以早壹點做準備。如果妳提前做好這些功課,就沒有必要去保留。

總結:如何留押金?什麽是留存?我該用什麽來挽留?如何挽留?如何讓挽留變得多余?

?2017.12.16

橙汁21,22組?赫利伊