無論在工作中還是生活中，我們都有過道歉的經歷。有些道歉很簡單，只需要說出來，比如約會遲到了幾分鐘，或者不小心碰到了別人，但有些道歉很復雜，不僅需要說好時間，還需要壹些補償才能有效。
那麽道歉需要做些什麽才會有效呢？
道歉領域的權威專家艾倫·拉紮爾(Allen lazare)花了十年時間研究了超過1000個道歉案例，寫了這本書《道歉的力量》，從心理學、社會學、文化差異等角度介紹了道歉的意義和方法，分析了道歉的心理機制，看似簡單實則復雜。本文通過豐富的案例，闡述了道歉的療愈功能，道歉的方法，道歉和拒絕道歉的原因，以及如何選擇道歉的時機以達到良好的效果。
艾倫·拉紮爾(Allen lazare)認為，道歉和接受道歉是壹種影響深遠的人類互動，道歉對雙方都有非常積極的意義。
對於接受道歉的人來說，成功的道歉可以治愈創傷，因為它可以滿足受傷害者的壹種或多種心理需求:
所以，要想道歉成功，首先要認真傾聽對方的心理需求，這樣即使道歉失敗，道歉者和受害者都能捫心自問哪些需求沒有得到滿足，然後妳才能采取有效的行動去彌補。
那麽辯護者的動機是什麽呢？
壹方面是因為強烈的內心感受，比如對別人的心情感同身受，從而產生負罪感和羞恥感。動漫電影《聲音的形狀》中，男主石田在初中時壹直欺負聽力障礙的女主西宮妮子。到了高中的時候，石田成了同學欺負排擠的對象。此時他才意識到西宮妮子所受的痛苦，不斷尋找機會向西宮妮子道歉以求原諒。
另壹方面，他們又想努力修復關系，害怕被拋棄、報復或者關系進壹步惡化。任何道歉的動機要麽是內在因素，要麽是外在因素，或者是兩者的結合，這就是我們所說的，為什麽道歉是簡單的，也是復雜的。
在我們知道了受害者需要滿足的心理需求和道歉的動機之後，如何道歉才能讓受害者滿意呢？
看這本書的時候，想到了之前同事講的壹個案例。壹個客戶通過咨詢公司請了專業老師來講課。結果，因為路上堵車，老師遲到了。老師趕到後，在助教的幫助下匆匆開始上課。雖然助教向客戶說明了情況並道歉，但客戶還是很生氣，因為課程很重要，客戶的領導也在。
助教只能盡快通知公司領導。公司領導了解情況後，先電話向客戶道歉，然後購買壹批與課程主題相關的書籍，親自前往教學現場。課間休息時，他們向客戶和現場的學生說明情況，道歉，並把書送給在場的每壹個學生。
氣氛壹下子緩和下來，老師講得很精彩。最後課程分數很高，這個客戶成為了長期合作夥伴。可以說這次道歉很成功。
這個案例完整地包含了道歉的四個步驟:認錯、解釋、自責、賠償。
1，承認錯誤
首先要正確區分誰該為傷害負責，誰該道歉(咨詢公司領導向客戶和學生道歉)；
詳細承認錯誤行為(路上堵車是我們的失誤，提醒老師下次早點走或者前壹天晚上待在訓練場附近)；
認識到這些行為對傷者的影響(耽誤客戶和學生的寶貴時間，影響大家上課的心情)；
確認傷害違反了雙方的社會契約或道德契約(遲到違反了咨詢公司對客戶承諾的專業性)。
道歉最好的開頭是正確理解受害方遭受了什麽，並詳細描述冒犯行為，以示道歉的誠意。
道歉過程中有幾個誤區壹定要註意，否則不僅無法修復兩人之間的關系，還會給被冒犯者帶來更深的傷害，比如以下幾種情況:
含糊的道歉:“對不起”或者“我道歉”，然後就沒有下文了；
使用被動語態:克林頓總統道歉時說“錯誤已經犯了”；
承認錯誤時有壹個附件:尼克松因水門事件辭職時的發言“如果我在導致今天辭職決定的壹系列事件中造成了任何傷害，我感到非常抱歉”；
質疑受害者是否真的受到傷害:“如果妳被冒犯了。。。"“既然妳受傷到這種程度”；
對錯誤的輕描淡寫:由於與飛行員的勞動合同糾紛，加拿大航空公司在兩天內取消了46次航班。發言人道歉說，別忘了，被取消的航班只是所有航班的壹部分，給很多人帶來了不便，但這真的沒什麽。受影響的旅客已全部改簽；
同情地說“對不起”:炸了妳的村子，真的對不起；
向錯誤的人道歉:例如，邁克·泰森在壹場拳擊比賽中咬掉了伊萬德·霍利菲爾德的耳朵。面對媒體時，泰森代替受害者向有權結束自己職業生涯的人道歉。
2.給出解釋
被冒犯者通常認為僅僅道歉而不解釋是不令人滿意的。比如我們常說:妳欠我壹個解釋。妳能告訴我妳為什麽這麽做嗎？
通過解釋我們傳達的信息，可以淡化錯誤行為的嚴重性，比如讓對方知道不是故意冒犯，所以對受害者不是人身攻擊，這次是例外，以後也不會發生。
解釋壹定要誠實，不能找借口，比如“我記性不好”、“我當時壓力太大了”、“我只是開玩笑”、“我當時喝酒了”、“我只是壹個人”，這些都要註意。千萬不要在道歉中說什麽，否則不僅是對失敗的道歉，還會加深他們之間的矛盾。
就像上面那個給客戶道歉遲到的例子，“路上堵車，遲到是我們的責任，沒有提前做好工作，深感抱歉，所以沒有借口”，這樣客戶就不會覺得是在找借口推卸責任，或者是想掩蓋欺騙。
3.表現出自責、羞恥、謙卑、真誠等行為和態度。
當人們犯錯誤時，自責是他們負罪感的壹部分。對自己的行為負責，就是承認自己應該對傷害負責。如果道歉時表現出自責，也會讓受害者感到真誠。
羞恥是自責的補充。我所做的不代表真實的自己，也不代表我想看到的，想成為的。
謙讓，道歉就是謙讓，不僅是承認自己犯了錯，也是表達自己的自責。謙遜會幫助被冒犯者恢復尊嚴。
真誠，道歉如果是為了工作，那麽真誠是必不可少的。
4.做出補償。
補償是壹些道歉的主要特征，因為它們完全可以彌補損失。比如餐廳的服務員做錯了菜或者下錯了單，為了平息顧客的憤怒，賠償的行為可以向受害者證明自己對對方的不滿是認真的，願意彌補造成的傷害。
另外，如果有能力賠償卻不願意賠償，會導致道歉的失敗。比如妳弄壞了別人的東西，只是口頭道歉，不打算賠償。別人可能會生氣，因為妳不打算賠償，除非妳能做出實質性的賠償。
如果錯誤的行為是無形的，例如虐待或羞辱，那麽妳可以邀請對方吃飯或象征性地贈送禮物。如果妳不知道選擇什麽賠償方式，妳也可以問對方:我能做什麽來補償妳的損失？
比如在年會上，妳不小心把紅酒灑在了同事的裙子上。這時候妳需要馬上道歉，並表明這是個例外。這個錯誤對他來說不是故意的。如果妳不馬上道歉，妳會覺得妳是壹個不懂社交禮儀的粗魯的人。所以，對於非個人或個人但不嚴重的錯誤，最好立即道歉。
如果丈夫冒犯了妻子，她會非常生氣，並開始批評丈夫。按照她老公的經驗，她肯定會把很多年前發生的事情都搬出來了，所以她老公馬上給她道歉，這大概會讓她更生氣，因為她老公之所以馬上道歉，是為了避免聽她批評。所以，對於嚴重的個人錯誤，道歉是需要隨著時間慢慢推廣的。
另壹種情況是，道歉者向被害人道歉，是因為他想減輕內心的愧疚感，或者想恢復雙方的關系，但是被害人不接受道歉，讓道歉者繼續承受內心愧疚感帶來的痛苦，直到被害人覺得是時候接受道歉了。
道歉永遠都不晚，尤其是親人和朋友之間。不要等到無可挽回的時候再去增添無限的遺憾。
最後，正如作者艾倫·拉紮爾所說，道歉就像壹場小型交響樂團的演出。有時候壹個作曲家只用壹件樂器就能譜出最美的曲子，有時候需要幾件樂器才能完成，但不管是哪種情況，都需要多年的練習。
道歉也是如此。成敗取決於我們是否訓練自己成功，是否認真傾聽對方的需求，是否使用道歉的方法。這樣才能在各種場合發揮道歉的力量。