電信業務經營者提供電信服務，應當符合本規範規定的服務質量指標和通信質量指標。
本規範中提到的服務質量指標是指反映電信業務固有特性滿足要求的程度的壹組參數，主要反映非技術因素。
本規範中提到的通信質量指標，是指反映通信的準確性、有效性和安全性，主要反映技術因素的壹組參數。第四條中華人民共和國信息產業部(以下簡稱信息產業部)組織制定國家電信服務標準，並對全國電信服務標準的實施情況進行監督檢查。
各省、自治區、直轄市通信管理局(以下簡稱通信管理局)對本行政區域內電信服務標準的實施情況進行監督檢查。
在本規範中，信息產業部和通信管理局統稱為電信監管機構。第五條電信業務經營者可以制定本企業的企業服務標準，電信業務經營者制定的企業服務標準不得低於本規範。第六條電信業務經營者應當采取有效措施，不斷改善電信服務。第七條電信業務經營者應當建立健全服務質量管理制度，按照規定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，向社會通報本企業的服務質量。
發生重大通信中斷時，電信業務經營者應當按照規定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業務經營者應當收集、記錄和保存所有與事故相關的數據，相關數據和書面記錄至少保存六個月。第八條電信業務經營者提供電信服務，應當公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務範圍，並報當地通信管理局備案。
由於線路維護、設備搬遷、項目割接、網絡和軟件升級等可預見的原因。，影響或者可能影響用戶使用的，應當提前72小時通知所涉及的用戶。影響用戶超過24小時或者影響有特殊需求的用戶的，還應當向當地通信管理局報告。
電信業務經營者停止經營某項業務時，應當提前30日通知所涉及的用戶，並妥善處理用戶的善後事宜。第九條電信業務經營者應當執行國家有關電信資費管理的規定，明碼標價，並采取有效措施為用戶繳費和查詢資費提供便利。第十條用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供業務說明。描述應包括業務功能、接入範圍、業務取消方式、費用收取方式、繳費時間、障礙通知電話、咨詢服務電話等。電信業務宣傳材料應針對整個業務流程，通俗易懂，真實準確。
暫停或停止服務時，應提前二十四小時通知用戶。第十壹條電信業務經營者不得以任何方式限制用戶使用其指定的業務或者購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或者終止電信業務時，電信業務經營者無正當理由不得拖延、推諉或者拒絕，不得脅迫或者刁難用戶。
移動電話業務中的本地電話業務和電信業務經營者應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。第十二條電信業務經營者應當以書面或者其他形式明確經營者和用戶的權利和義務，其格式合同條款應當公平、合理、準確、全面、簡潔。第十三條電信業務經營者應當合理設置服務網點或者代理點，合理安排服務時間或者設立多種方式接受服務，方便用戶。
上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證件或佩戴本公司標誌，配送人員應主動表明電信業務代理人身份，愛護用戶設施，保持環境整潔。
電信業務經營者應當為行動不便的殘疾人和老年用戶提供便利服務。第十四條電信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改進服務。
電信業務經營者應當向用戶提供業務咨詢、查詢、受理障礙申報等服務，並以公布監督電話的形式接受用戶投訴。對於用戶對電信服務的投訴，電信業務經營者應當自收到用戶投訴之日起15日內回復用戶。
電信業務經營者與用戶在電信業務中發生爭議的，應當在爭議解決前保存相關原始材料。