首先對外，肯定是產品，如果對內，肯定是員工。
先說對外，銀行已經不再是以前的金飯碗了，早些年間，銀行低價吸進存款，高價放出貸款，這樣的利差模式，真的是賺得盆滿缽滿。
但也是因為這個原因，近幾前越來越多的銀行，以及銀行網點的布局變得更廣，導致銀行間的競爭更加激烈，並且由於央行對於利率市場的放開，銀行的利差也變得越來越小。所以銀行正變得越來越難。
各家銀行間的產品同質化是很嚴重的，所以銀行轉而從服務這個角度入手，很多銀行的口號是打造壹流的服務，即便是銀行內部，也是壹層壹層壓下來，要求基層員工做好客戶服務。
那為什麽喊得那麽響亮的口號，並且銀行也很努力，但是大家卻還是不叫好呢？
這就得從我壹開始說到的兩個方面來說起。
現在銀行為了節省成本，物理網點正在慢慢減少，轉而開始移動智能化服務，並且由於風控的要求，銀行業務辦理流程也開始變得更多，還有競爭的關系，銀行的各類營銷活動層出不窮。
照理來說，這對於老百姓來說是壹件好事啊。怎麽反而大家不說好？
問題也出在這，壹方面，銀行壹直強調員工做好服務，另壹方面，為了節省成本以及同行競爭，銀行又在引導客戶學習。
現在銀行的服務也算是銀行的產品之壹，但是為了風險控制的要求以及引導客戶多使用自助機具，現在銀行櫃臺辦理業務的速度可真是讓人不敢恭維，雖說是移動端可以辦理大部份的業務，但仍有壹些業務以及公司的大部分業務仍是要去櫃臺辦理的。
舉個簡單的例子吧，經常遇到這樣的情況，我們去銀行想辦個業務，到了大廳取個號就發現只有壹兩個人在等候，於是我們很高興，想著等壹會兒就輪到了，但是等了十分鐘發現，誒，前面的號怎麽還沒動？又等了十分鐘，還是沒有叫號。好不容易快輪到了，妳後面又來了個VIP號，順理成章地在妳前面辦理業務，輪到妳時，業務又最起碼辦十幾二十幾分鐘才能完成。結果就是妳以為十分鐘就能搞定的事情，硬生生等了壹個多小時才辦理完。
所以生不生氣？
為什麽會這樣，員工執行更嚴格的規定，更詳細的流程，會導致辦理速度變慢。
銀行眾多的考核小指標，櫃臺在給妳辦理業務時還要給妳推銷各種產品，再如果裝個手機銀行什麽的，那時間就直奔半小時而去了。
銀行為了節省成本，自助機具增多了，但是櫃臺的櫃員卻減少了，並且新手居多，因為業務能手都做客戶經理出去營銷了。
歸根結底，是由於銀行只看重績效，而忽略了整體客戶的感受。
壹味地強調要求員工做好客戶服務而輕視了從考核上體現服務價值的做法，終究是不可取的！
正確的做法應當是認真做好“服務”這個產品，要在大方向上從客戶的角度出發，真正地去理解客戶想要的是什麽，而不是壹意孤行地認為自己提供的是最好的。