1.禮貌的基本要求:①說話要恭敬，態度要穩重；②說話禮貌、簡潔、清晰；③說話委婉熱情；(4)說話時註意語言的藝術，力求優美委婉；⑤與客人交談時註意舉止和表情。
2、‘三輕’:走路輕，說話輕，操作輕。
‘三不在乎’:不在乎客人漂亮的語言；不顧客人不耐煩的態度；不顧個別客人的無理要求。
‘四勤’:口勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
‘四不說話’:不說粗話；不罵人；不要諷刺地說話；不談服務。
'五音':客人來了就打招呼，問問題就回答，工作失誤就道歉，得到幫助就感謝，離開就送走。
六種禮貌用語:問候、懇求、道歉、感謝、敬語和告別。
十壹個禮貌用語:請，妳，妳好，謝謝，對不起，再見。
四大服務禁忌:輕視、否定、矛盾和易怒。
3.榮譽服務
基本要求:①語言語調愉悅、清晰；②語言內容準確、充實；3真誠親切的語氣；④普通話說得好；⑤語言表達與受益正好相反。
4.基本術語
1)基本服務條款
①當客人來到餐廳時，迎賓人員使用“歡迎”、“歡迎”和“妳好”。
(2)‘謝謝’和‘謝謝’用於客人給服務員的工作帶來方便時。
(3)‘請稍等’或‘請稍等’，用來表示我們不能馬上為客人提供服務，真誠負責。
(4)‘請稍等’或‘請稍等’，用於對打擾或給客人造成不便表示歉意。
⑤‘讓您久等了’，熱情地向等候的客人道歉。
⑥‘對不起’或‘非常抱歉’，用於真誠禮貌地表示對客人的打擾或造成的不便。
⑦客人離開時，用“再見”、“慢慢來”、“歡迎下次光臨”表示熱情、真誠。
2)日常服務條款
(1)當客人進入餐廳時。
早上好，先生(小姐)。妳的聚會有多少人？
甲:請這邊走。
甲:請跟我來。
請坐。
請稍等。我馬上為妳安排。
請稍等。您的桌子馬上就準備好了。
請先看壹下菜單(請先點涼菜)
先生(小姐)，您願意坐在這裏嗎？
對不起，妳願意和那位先生共用壹張餐桌嗎？
對不起，這裏有空缺嗎？
對不起，我可以用這把椅子嗎？
(2)為客人點餐時。
對不起，先生(女士)。我現在可以為妳點菜嗎？
妳喜歡哪種飲料？我們有...
妳想要使用哪種酒？
-妳喜歡嗎...
妳有興趣品嘗今天的特色菜嗎？
妳喜歡喝茶還是面條湯？
妳喜歡甜食嗎？水果沙拉怎麽樣？
請問，妳還需要什麽？我們這裏有新鮮美味的涼菜。
對不起，這道菜需要壹個適時的時間。請妳多等壹會兒好嗎？
對不起，這道菜剛剛賣完。
好的，我聯系廚師，會讓妳滿意的。
如果妳不介意，我推薦...
妳很著急，是嗎？那麽我給妳推薦這些快餐。
(3)服務客人時。
-我現在可以為妳提供熱食嗎？
對不起，請讓路。
很抱歉讓妳久等了。這道菜是...
很抱歉讓妳久等了。
對不起，我弄錯了妳的菜。
甲:非常抱歉。我們馬上為妳重新做壹次。
先生，這是您點的菜。
(4)在宴請客人時。
先生(小姐)，您點的菜都在這裏了。請慢用。
甲:妳還想喝點什麽？
妳有足夠的食物嗎？
對不起，我壹問就告訴妳。
-妳是XX嗎，先生？妳的電話。
小姐，很抱歉打擾妳。我可以擦桌子嗎？
謝謝妳的合作。
謝謝妳的幫助。
⑤飯後退房送客。
先生，您的賬單。
對不起，請用現金支付。
a:請付XX元，謝謝。
先生(小姐)，這是您的找頭和收據。請保留它。謝謝妳。
希望大家能對這裏的菜品提出寶貴意見。
非常感謝妳的建議。
非常感謝妳熱情的建議。
謝謝妳。歡迎再次光臨。
再見，歡迎再次光臨。
禮貌服務用語在為客人服務時應註意以下幾點:
(1)三人或三人以上交談時，應使用彼此聽得懂的語言；
(2)不要模仿別人的語言、語氣和對話；
(3)不要聚在壹起聊天、大聲說話、大聲歡笑、大聲喧嘩；
(5)不得以任何借口反駁、諷刺、挖苦客人；
(6)不要講過分的笑話；
(7)不得使用汙言穢語、輕蔑和侮辱性語言；
(8)不要爭吵、爭吵、大聲喧嘩；
(9)不得使用任何有損酒店形象的語言。
語言要講究藝術性和即興性
我們在服務中經常會遇到壹些緊張或者尷尬的場面，要隨機應變，用巧妙的語言來恭維，緩解緊張情緒。
案例1:
2月15日下午2點23分，壹位客人在(胡老師)廣州大廈大堂吧等人，但遲到的是壹位客人。大堂吧的環境雖然優雅溫馨，但胡先生卻有點坐不住了。畢竟這項業務的成敗關系到公司的興衰。
先生，請妳把腳放下來好嗎？服務員小林壹邊添開水，壹邊溫柔地提醒我。胡先生這才意識到，自己不經意間把腳放在了對面的椅子上，晃了晃，引得其他客人頻頻圍觀。等待的不耐煩讓胡先生極為惱火。他想都沒想，憤恨地盯著服務員，壹字壹句地說:“我不放手。妳能拿我怎麽辦？”
沈默了片刻，服務員笑了:“先生，妳問我這樣的問題真幽默。我覺得妳很有素質。”說完，她笑了笑，轉身離開，再也沒有回頭。後來胡先生彎腰借灰的時候，把腳放下了。
從以上案例可以看出，服務員小李先是用恰到好處的巧妙恭維緩和了緊張的氣氛，然後及時離開，給客人壹個臺階下，讓原本想發脾氣的客人緩和了下來，覺得不好意思再那樣做了。最後，把腳放下來。小李的語言藝術和即興發揮，既維護了酒店的大堂形象和服務形象，又給客人留足了面子。語言藝術和應變能力在酒店服務中有多重要。
語言的交流方式
作為服務人員，我們每天面對的都是不同性格、不同心情、不同期待的不同客人和群體。所以，我們不僅要有個性化的表達和溝通，還要掌握很多常用的表達和技巧，為客人服務。同時，作為服務員，也要通過溝通交流，了解客人的愛好。酒店服務溝通的溝通方式主要有有聲語言、書面語和無聲溝通。
1，有聲語言交流
(1)語言，妳用語言交流的時候，用這種語氣或者同壹句話的另壹種表達方式，可以達到不同的效果。並且在酒店服務交流中，語言相當豐富。我們應該註意禮貌用語的使用。
(2)聲調和語調。在為客人服務的過程中，我們應該註意自己的語氣和語調。語氣要優雅、親切、得體。不要過高過低，這樣才能更好的服務客人。
2.書面語言交流
書面語言溝通在服務行業也很常見，往往通過書面語言溝通，我們就能知道客人對我們的服務是否滿意。同時也可以通過書面語言傳播宣傳酒店的文化和特色。
3.無聲語言交流
在酒店服務溝通中，我們不僅依靠口頭溝通和書面溝通來傳達我們的想法和感受。就是結合無聲的語言交流(表情、手勢)。通過這三種語言為客人服務。只有這樣，我們才能做到最好，讓我們的客人滿意我們的服務。
(1)表情符號，這是壹種從面部表情交流的方式。他是壹種無聲的語言，但他比口頭交流更豐富多彩，更有表現力，在傳遞信息方面起著重要的作用。如；在為客人服務時，我們應該註意我們的表情和微笑。
(2)說話時的手語和適當的手勢。在侃侃講旁白時，用富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛的作用，吸引聽者的註意力，使文字更加生動，增強有聲語言的表現力。有時候在某些情況下，手勢也能反映出人們內心的想法和對他人的態度，熱情和不情願都能在手勢中清晰地反映出來。在服務行業，有時候無聲的語言交流也能起到“無聲勝有聲”的作用。
但是當我們在為客人服務的時候，我們應該用富有感染力和說服力的手勢和表情(微笑)結合語言交流來為客人服務。這將使我們能夠更好地為每壹位客人服務。以提高我們的服務質量和聲譽。
每個服務人員都應該掌握禮貌規範的服務用語。禮貌規範的服務用語在酒店中非常重要。他是酒店服務質量的核心，是酒店贏得顧客的重要因素。
美國著名教授保羅·福塞爾(Paul fussell)曾有壹句名言，“語言最能表達壹個人。妳壹開口我就能聽懂。”“壹個人怎麽說話，說什麽話，當然無壹例外地表現出他的品味。”
使用服務禁忌最大的惡果就是經常傷人。這種傷害是相互的，既傷害了服務對象，也傷害了自身形象。主要有以下四類:1。不尊重的語言。
當和年長的客戶說話時，妳絕對不能說“老家夥”、“老東西”、“老廢物”或“老廢物”。即使不壹定是對方，對方也壹定很反感。至於用“老頭”、“老太婆”等稱呼老人，也是不合適的。
與患者交談時，盡量不要提及“病鬼”、“病號”、“病苗”之類的字眼。沒有什麽特別的原因，也不要提自己是否健康。要明白，絕大多數患者都是“怕病怕醫生”。
面對殘疾人，千萬不要用“殘疾人”這個詞。壹些不尊重殘疾人的表達，比如“傻子”、“白癡”、“矮子”、“瞎子都瘦了還驕傲？印薄我印薄我印薄我印薄我印薄我印薄我印薄我印薄？送灰去聳妳外套？br & gt在和身材不理想的人接觸時，不要直言不諱地說出自己最不滿意的地方，比如伴侶的“胖”和低個子的“矮”。
2.不友好的語言在任何情況下，服務人員絕對不允許對客戶使用不友好甚至敵意的語言。只有立場不對或者不會做好服務的人才會那麽做。
當客戶要求服務人員為他提供服務時，後者壹定不能以蔑視前者的口吻問:“妳付得起嗎？”“這是給妳這樣的人準備的嗎？”
當客戶表示不喜歡服務人員推薦的商品和服務，或者經過壹番挑選，覺得不滿意，準備轉身離開時，後者在前者身後低聲說:“妳沒錢幹嘛？”“妳裝什麽有錢？”“妳壹看就很窮”等等，都是不友好的言行。
甚至有壹些服務人員自相矛盾地說:“誰怕誰？我還不想伺候妳這種人”“妳算什麽？”“看看妳的德行”“這是我的態度”“我可以告訴妳我想去哪裏”“我會陪妳到最後”等等。
3.不耐煩的話
為了做好本職工作，提高服務質量，服務人員在接待客戶時應該表現出熱情和耐心。如果結果不是很滿意，不管妳的初衷是什麽，都不允許回答“不知道”或者“沒聽說過”。
當客戶詢問具體服務價格時，他總不能告訴對方:“上面不是寫著嗎？”“睜大眼睛自己看！”“沒眼睛？”
當客戶要求服務或幫助時，不能告訴對方:“急什麽”、“找別人”、“有什麽好玩的”、“那裏不關我的事”、“老老實實等著”、“吵什麽”，或者自言自語“累死我了”、“煩死我了”。
4.不客氣
服務人員在工作中壹定要說很多禮貌的話，但絕對不能說粗魯的話。
勸阻客戶觸摸時，不能說什麽:“老實點”、“亂動東西”、“壞了賠”。
當顧客需要付零錢，或者沒有零錢找零錢時，直接要求對方“帶零錢”或者告訴對方“沒有零錢”都是極不恰當的。
指示功能
避免命令式。比如客人迫不及待的進廚房沖菜。如果妳出去，先生，妳不能進廚房！這樣命令式的語氣會讓客人感到尷尬和不快。如果妳說，先生，如果有什麽我能為妳做的，請坐，我壹會兒就來，可能會好很多。同時語氣要有磁性，眼神要柔和或伴有手勢，會更平易近人。
謝謝妳
當客人稱贊、幫助或發表評論時，他們應該使用感謝詞。他們應該清楚和坦率。有時候，就餐客人對壹些菜品和服務的意見不壹定對。這時候有些服務員就喜歡爭論，這是不對的。正確的做法是回答:好的，謝謝妳的好意。或者:謝謝提醒。壹位客人在餐館吃飯時不小心把筷子掉在了地上。客人不講究，拿起筷子擦了兩下才準備用。這時，服務臺的服務小姐手快眼快，馬上遞上幹凈的筷子說:對不起，請用這雙，謝謝合作！客人非常感動。臨走前，他去大堂經理那裏誇了服務員壹句:“妳們小姐反應很快，幫了我，謝謝我。她確實訓練有素。希望餐廳給我獎勵。”
提醒道歉
這是服務語言的重要組成部分。如果用得好，客人在任何時候都會感到被尊重，對餐廳產生好感。同時，提醒道歉是必要的壹環。如果沒有這個程序，服務中就會經常出現問題。對付這種語言，要求做到以下幾點:把提醒道歉作為口頭禪和必經程序，真誠主動。舉個例子，大家都知道，有壹次，在壹家火鍋店，壹個客人在涮他的毛肚。這時服務員沒打招呼就往鍋裏加湯了。加了湯之後，溫度下降，毛肚自然達不到應有的溫度。生氣的客人吹胡子瞪眼，說:妳怎麽不打招呼？妳沒看到我在燙毛肚嗎？筆者也有過同樣的經歷:我公婆很會喝白酒。我從安徽來成都，總是用壹大杯好酒招待他們。有壹次，我陪公婆去壹家很有名的餐廳吃飯。因為我們大多數人不喝酒，所以我點了菊花茶，給公婆點了壹瓶五糧液。因為餐廳的玻璃太小，趕不上公婆的嘴，我就當著公婆的面把菊花茶倒出來，給他倒。服務員過來倒茶，她沒打招呼就趕緊把茶倒進公婆的杯子裏。服務很快，五糧液卻毀了。如果妳事先提醒我，這件事就不會發生了。正確的做法是說“對不起！給妳...好嗎？當然，妳不壹定要對餐桌上的每壹位客人說“對不起”，但在為主賓或第壹位客人服務時，壹定要用道歉。以後可以反過來用手勢。
告別信息
聲音洪亮，余音繞梁，點頭或鞠躬。總之，向客人告別的語言和儀式不應該被制作成壹個沒有感情的公式。告別語要纏綿，給客人留下美好的回憶。例如，再見，先生，祝您壹路平安。我希望在餐館裏見到妳。請走吧，先生。
推銷語言
推銷術是壹門藝術，能很好的促進客人的消費，這需要服務員長期研究琢磨。首先，要多用選擇題，少用特殊題。使用特殊題型有很大的風險，至少有50%的可能被拒。比如服務員問“要不要米飯”、“要不要菜”、“要不要白酒”，就很不好。只要有壹個客人。促銷會失敗。如果用選擇題，效果可能會很不壹樣。例如，如果來了壹桌客人，包括壹位先生、壹位女士和壹個孩子，妳可以先從孩子開始，“孩子要來點雪碧還是可樂？”也許在大人毫無準備的時候，孩子會有選擇。大人會遷就孩子，孩子的飲料確定後，可以馬上轉向女士。“請問，女士，您要紅牛、銀杏粥還是酸奶？這些都是時尚的營養飲品，都有很好的美容保健功能。”這位女士可能會愉快地選擇壹個。孩子們和他的妻子都選擇了它，丈夫和他的朋友們膽子大了，於是他們轉向那個男人，問:“先生，您要壹些白酒還是啤酒？”但是現在喝紅酒也很時尚。“酒的類型確定了，然後可以繼續選題確定具體品牌。有了這種推銷技巧，成功的機會可以提高很多..引導客戶的單壹需求走向多元化選擇。很多客人都是根據自己的習慣點的，比較熟悉。其實他們並不了解餐廳的特色和新菜品。如果服務員只是簡單地說不，客人就會失望，失去消費欲望。這時候服務員要抓住機會介紹和自己相關的菜品或者特色菜，引導他們多樣化的需求，這樣會有更好的效果。比如壹個客人。但是今天的八寶粥已經賣完了，現在還有西瓜粥，玉米粥，黑米粥，皮蛋瘦肉粥，都很有味道。妳想要改變口味嗎？”於是客人們高興地點了玉米粥。第三，用順口溜、打油詩或典故深入詳細地介紹菜肴。比如“巴國壹”的招牌菜之壹，客人不明白是什麽味道，服務員馬上說是川東最有名的特色菜，還用作者編的順口溜介紹:口水雞，口水雞，阿妹煮的很好，麻辣酸辣鮮香。川菜是串妹的戲。”客人高興時可以馬上點這道菜。作者曾經以順口溜的形式為很多餐廳寫過點餐指南。服務員背下來後，靈活運用來推廣菜品，既增加了服務員的自信心，也增加了推廣的趣味性和可信度。希望對妳有用
酒店用語“五道六音”是什麽意思？1.禮貌的基本要求:①說話要恭敬，態度要穩重；②說話禮貌、簡潔、清晰；③說話委婉熱情；(4)說話時註意語言的藝術，力求優美委婉；⑤與客人交談時註意舉止和表情。
2、‘三輕’:走路輕，說話輕，操作輕。
‘三不在乎’:不在乎客人漂亮的語言；不顧客人不耐煩的態度；不顧個別客人的無理要求。
‘四勤’:口勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
‘四不說話’:不說粗話；不罵人；不要諷刺地說話；不談服務。
'五音':客人來了就打招呼，問問題就回答，工作失誤就道歉，得到幫助就感謝，離開就送走。
六種禮貌用語:問候、懇求、道歉、感謝、敬語和告別。
十壹個禮貌用語:請，妳，妳好，謝謝，對不起，再見。
四大服務禁忌:輕視、否定、矛盾和易怒。
3.榮譽服務
基本要求:①語言語調愉悅、清晰；②語言內容準確、充實；3真誠親切的語氣；④普通話說得好；⑤語言表達與受益正好相反。
酒店(又稱賓館、酒店、客棧、旅社、商旅、客棧、臺灣省內酒店、香港、澳門、馬來西亞、新加坡等地酒店。)基本上被定義為提供安全舒適的空間供使用者短暫休息或睡眠的商業機構。總的來說是供客人住宿和吃飯的地方。具體來說，酒店是以其建築物為憑證，通過出售客房、餐廳和綜合服務設施向客人提供服務，從而獲取經濟利益的組織。酒店主要為遊客提供住宿服務、生活服務和設施(睡前服務)、餐飲、遊戲、娛樂、購物、商務中心、宴會和會議。
中國引領亞洲旅遊業和酒店業快速發展，商務和休閑收入增長勢頭強勁。與壹線城市相比，國內二三線城市的酒店客房價格漲幅較大。隨著二三線城市新酒店的開業，* * *投資建設了新的交通設施，這將進壹步促進中國酒店客房價格的穩定增長。中外酒店品牌不斷拓展業務版圖，未來酒店的供需平衡將是備受關註的話題。全球各類連鎖酒店的比例為:豪華5%，高檔30%，中檔37%，經濟型20%，適用型8%。但經濟適用型酒店僅占28%，發展潛力巨大。截至2012年末，全國住宿餐飲企業近330萬家，年營業收入超過2萬億，約占當年GDP的5%。2011年，全國餐飲收入20543億元，同比增長16.9%，從業人員2200多萬人。住宿業方面，全國住宿企業超過28萬家，其中住宿業規模以上企業達到654.38+0.6萬戶，同比增長8.4%；營業收入2184億元，同比增長23.3%；營業利潤6543.8+0603億元，同比增長22%。行業增速放緩，說明前幾年的高利潤時代已經過去，進入低利潤時代。
妳母親下葬的時候，公雞叫了六聲。公雞叫的是什麽？它不僅代表著黎明，也提醒著死者中的人，它還有提醒墳墓的作用。所以壹般做法會用雞帶路。妳媽下葬的時候，公雞叫了六聲，說明有人帶路，不止壹個人來接她。
棋子的四六招是什麽？生肖兔(虎在前，龍在後)
我想了很久，KTV禮貌用語用的是哪“六種聲調”？客人到了，壹問壹答，中間那個忘了怎麽說。反正就是有個照顧不周的道歉而已。當客人坐下後，他們被邀請離開。不，有六個，但是有五個。
酒店的四聲五語是什麽？五音四語
五種音調:問候、致敬、道歉、感謝和告別。
杜絕四種語言:負面語言、討厭語言、鄙視語言、爭吵語言。
酒店管理，五音是什麽？客人到了要打招呼，見面要打招呼，離開要說再見，得到幫助要感謝，打擾了要道歉。
泰瑞，酒店語言是什麽意思？Teri]美[？t？ri]
名詞（noun的縮寫）
毛巾布；毛圈棉布纖維(用於制作毛巾)
酒店術語高余額是什麽意思？高余額可以理解為酒店的管理程序，高余額報告是為了加強對客人押金和信用卡授權的日常檢查。
如果客人的消費超過了他的現金或信用卡授權的金額，他屬於高余額租戶，必須立即聯系客人支付押金。
英語牛人團
DOR在酒店用語中是什麽意思？這是房間主任嗎？我猜是這個，客服部主任