銷售如何為客戶提供更好的服務？

壹、要組建高素質的服務團隊\x0d\高質量的服務需要人員來完成。希爾頓酒店有句名言:“沒有希爾頓的員工，希爾頓酒店只是壹座大樓”，因為員工提供的優質服務讓希爾頓酒店聞名於世。國內有些酒店硬件很先進。四星級酒店已經達到國外五星級酒店的標準。總統套房很豪華，但是服務跟不上，軟件很落後。軟件的落後壹方面是因為人員的綜合素質、教育和培訓不夠，另壹個重要原因是消費者對服務商的要求不夠高。\x0d\ II。確定並統壹正確的客戶服務理念。\x0d\服務產品和其他有形產品壹樣，也強調產品要滿足不同的消費者需求。消費者的需求可以轉化為有形產品中具體的產品特性和規格，而這些產品特性和規格也是產品生產、產品改進和產品營銷的基礎。但是這些具體的規範對於服務產品來說就像是空中樓閣。因此，服務企業需要明確“服務產品”或“服務理念”的本質。\x0d\根據律師執業規則和服務需求，我傾向於采用“受他人委托，關愛他人”的服務理念。\x0d\ III。為客戶提供差異化服務\x0d\我們可以將服務分為基礎服務、滿意服務、增值服務和難忘服務。服務水平應根據成本效益比、客觀條件允許的範圍和顧客的期望來確定。\x0d\所謂基本服務，比如顧客在超市買了100元的商品後，買賣雙方互不相欠，而此時顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本服務，雙方並沒有留下什麽特別的印象，就像步行街小超市裏的購物黨壹樣。商家基本不指望回頭客。\x0d\所謂滿意的服務，就是提供服務的商家態度友好，讓顧客得到精神上的滿足。比如顧客在超市購物時，超市的服務人員用熱情好客、友好的語氣和禮貌的態度迎接顧客，這就是滿意服務。滿意的服務可以通過堅持和避免犯錯給顧客留下深刻的印象。追求這種服務的口碑是很難的。這就像用泥巴在鳥嘴裏築巢，又像在巨浪下的砂鍋壹樣毀了它。要維持這種服務，必須要有長效機制，時刻保持謹慎。\x0d\所謂增值服務，是指有附加價值的服務，可以提供，也可以不提供，但提供後能讓客戶更滿意，更有收獲感。這種服務不符合效率原則，需要節約成本。\x0d\所謂刻骨銘心的服務，就是客戶完全沒想到，遠遠超出他預期的服務。包括難忘的好服務和難忘的差服務。難忘的服務不能成為常態，難忘的差服務必須杜絕。就像周律師在百度上看到的評論服務最差的帖子。長期優質服務形成的口碑，壹次刻骨銘心的差服務就可能毀於壹旦。\x0d\服務的水平應該是滿意的服務，因為高質量的服務不僅要滿足客戶的物質需求，還要滿足他們的精神需求。\x0d\例如:\x0d\老王打車去了壹家酒店，他得到了以下壹系列的服務。我們需要分析什麽類型的服務應該提供給什麽類型的人，以達到最佳效果，同時考慮到可行性和成本效益比。\x0d\1。安全、快速、準確地到達目的地；\x0d\2。上車時，司機禮貌地跟他打招呼說“先生您好，您要去哪裏”，下車時說“請走開，隨身攜帶物品”，非常友好禮貌。\x0d\3。停車後，司機下車幫他放(拿出)後備箱，幫他打開車門，並提供壹些報紙給他看；\x0d\4。下車時，老王不小心把手機掉在車裏了。到了酒店，他發現在老王心煩意亂的時候，司機居然把手機送了回來，這讓老王覺得很意外，也很感動。\x0d\ IV。滿意度之上\x0d\ (1)把握客戶需求；\x0d\不同行業、不同發展階段、不同管理模式的客戶，甚至對管理者的主觀期望不同的客戶，對法律顧問的重視程度和服務水平也不同。服務客戶要把握客戶需求的方方面面，尤其是通過客戶的表達，剔除表達中無關的語言，還原表達中誇大或減少的內容，詢問或猜測表達中缺失的內容，從而了解客戶的真實需求。\x0d\另外，作為專業顧問，要對客戶的需求進行歸納和總結，形成最經濟、可行、合法、適合客戶的需求，然後說服客戶認同需求。\x0d\然後，就要幫助客戶梳理自己的近期需求、長期需求、緊急需求、附屬需求等。，並確認咨詢工作的對象和重點。\x0d\在工作實施中，要盡量滿足客戶的需求，尤其是近期和緊急的需求。滿意度越高，客戶滿意度越高，客戶對咨詢工作的認可度也越高。\x0d\ (2)了解客戶的潛規則；\x0d\客戶的企業文化，長期的工作習慣，客戶的思維習慣，甚至客戶的各種禁忌，都需要咨詢師在不冒犯客戶的情況下盡可能地了解，以便在日常工作中和諧地溝通和交流，不斷提高咨詢師工作的滿意度和日常溝通的和諧性，而不至於因為不小心觸碰到客戶的禁忌而損害咨詢師的滿意度。\x0d\ (3)把握重點服務對象；\x0d\客戶往往不是單壹的壹個人，與咨詢工作相關的人應該在不同的服務崗位上，或者在不同的服務重點上。\x0d\讓重點客戶感受到咨詢師的關註和重視，同時讓次重點客戶和壹般客戶不覺得被忽視，讓客戶不覺得做作和虛偽。這種效果需要長期的專業熏陶才能達到。\x0d\ (4)不要因為小而做，也不要因為小而做。\x0d\壹個有社會經驗的人，往往會通過壹些細節去觀察人和事，咨詢師眼中的小，在客戶眼中不壹定就是小。所以大量的顧問工作，包括日常的言行舉止、文件語言、用詞舉止，都需要反復權衡、反復練習，最終選出最佳的工作方案，選出效果最好、負面作用最小的方案。久而久之，形成良好的職業習慣和企業文化，積累無數的小美德，防止小錯。這種優秀的咨詢服務是其他咨詢服務與其他服務的明顯差距。