“零缺陷”又稱零缺陷ZD，以摒棄“缺陷的必然性”理論，樹立“無缺陷”的理念為指導，要求生產者從壹開始就以認真的態度準確地做好自己的工作，從產品質量、成本和消耗、交貨期等方面的要求做出合理的安排。，而不是靠事後檢查來糾正。菲利普。被譽為全球質量管理大師和“零缺陷”之父的管理思想家b·克羅斯比(B. Crosby)在20世紀60年代初提出了“零缺陷”的思想，並在美國推動了“零缺陷”運動，隨後傳播到日本，並在日本制造業全面推廣，使日本制造業產品質量迅速提高，達到世界壹流水平，隨後擴展到工商業的各個領域。近年來，零缺陷質量管理理念作為壹種西方管理方法，對我國企業的管理產生了深遠的影響。零缺點不是說絕對沒有缺點，或者缺點必須等於零，而是“最終目的是讓缺點等於零，每個人都要在自己的職責範圍內努力做到無缺點。”
克羅斯比認為質量體系就是預防。這裏所說的預防不僅僅是指質量問題的預防，更是指前瞻性地發現客戶的潛在需求，從而創造出完美滿足客戶要求的“零缺陷”產品和服務。因此，零缺陷管理強調預防體系控制和過程控制，第壹次把事情做對，滿足承諾顧客的要求。開展零缺陷活動可以提高全體員工對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。“零缺陷管理”不是壹成不變的框架，也不是企業管理的權威。它應該繼續發展、豐富和改進自己。“零缺陷管理”的形成過程是壹個動態的發展過程，即企業的內部條件、發展階段和外部環境都在不斷變化，以達到動態平衡和相互適應。本欄目讓我們走進“零缺陷管理”，在理解其理念的同時，探索最適合的管理態度和方法，從而促進企業自身的有效發展。
克羅斯比有句名言:“質量是免費的”，之所以不能免費，是因為“事情第壹次沒有做好”，產品沒有達到質量標準，從而形成缺陷。因此，在質量管理中，既要保證質量，又要降低成本。結合點就是要求大家“第壹時間把事情做好”，也就是人在每壹個時刻、每壹項任務都要滿足工作流程的所有要求。這樣才能避免浪費在補救措施上的時間、金錢和精力，這就是“質量免費”的意義。克羅斯比指出:狹義的產品質量只能是“達標”，不必追求“零故障”、“零波動”、“零缺陷”。事實上，這樣的要求既沒有必要，也不可能。產品精度要看情況，否則會產生不經濟的生產狀態。但要求過程質量“零缺陷”。在理解“零缺陷”的時候，壹定要註意產品質量和工作質量在概念上的區別:“缺陷”屬於工序工作質量的範疇，產品質量不僅是由質量特性體現的，也是由工序工作質量形成的。因此，克羅斯比的“零缺陷”理論為六適馬管理指明了“工作方向”:六適馬管理的對象是過程的“工作質量”，因此要設計、調整和優化過程，“第壹次就把事情做好”，使產品符合質量標準。
有人可能會問:既然零缺陷是世界級質量卓越的標誌，為什麽很少聽到那些世界級企業談論它？這要從三個方面來看:第壹，現代經理人，西方商學院畢業，以零缺陷哲學為基本經營理念，“就應該這樣”是他們的心態；第二，世界級的企業，如IBM、通用、摩托羅拉、惠普、施樂，從20世紀60年代就開始營造零缺陷的質量文化，現在已經成為他們的日常工作習慣。第三，壹些品控人員。雖然零缺陷已成為現代質量管理知識體系中的基本內容，但他們往往因擺脫不了傳統思維而半信半疑、患得患失。這也需要再次掀起零缺陷思想傳播的高潮。
99+1=0
中國零缺陷管理首席專家楊鋼認為，零缺陷管理的思想體系可以概括為:壹個中心、兩個基本點、三個需要。壹個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第壹次就把事情做對。每個人都堅持第壹次做正確的事，不讓缺陷發生或流向下壹道工序或其他崗位，那麽處理許多缺陷和錯誤的成本就可以降低，工作的質量和效率就可以大大提高，經濟效益就會顯著增加；兩個基本點就是有用和值得信賴——“有用”是壹種結果導向的思維。我們做任何事情，首先想到的是有用，壹定要從客戶的角度看最終結果是否有用。但是，如果妳做的事情都是有用的，那就不壹定靠譜。因此，零缺陷管理既追求有用的結果，也追求可靠的結果；任何組織的目的都是壹個需要的解決方案，三個需要分別指客戶、員工和供應商的需要。任何組織首先要承擔的就是客戶。沒有顧客，壹個組織就沒有存在的意義。這三種需求形成了壹個價值鏈，所以我們必須統壹對待客戶、員工和供應商的需求。
零缺陷的本質是:在企業生產經營過程中，99+1=0，即99個產品零件、99個流程、99個服務、99個工作崗位都是優秀的，只有壹項沒有做好，等於白做了。“1”被視為缺陷，任何時候都不能放松。只有不斷做得更好，產品和服務才能在市場上站穩腳跟，擁有強大的生命力。實現零缺陷並取得巨大成功的典型例子是世界第壹品牌企業可口可樂公司，它是實現“零缺陷管理”的傑出典範。相關數據顯示，產品形成過程中任何壹個環節的質量低於100%都是不可接受的，換句話說，每壹個環節的質量都是100%。為了清潔這個環節，可口可樂公司規定每個工廠每生產24小時要進行壹次三步清潔，需要1.5小時。如果連續生產壹周或者換壹個產品(比如從可口可樂換成雪碧)，就需要更徹底的五步清洗，需要2.5個小時。每壹次清洗都是壹次巨大的“浪費”，不僅清洗用水是生產用水的4.5倍，而且生產管道清洗幹燥後，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第壹批可口可樂飲料的口感，還需要用糖漿再次清洗。這表明了可口可樂公司對零缺陷質量的執著追求。為了保證每壹杯出廠的可口可樂的衛生清潔，公司還設置了專門的崗位來清潔聽音、聽音、聽音。
基本原則和原則
克羅斯比的理論有四個基本原則。第壹原則是:質量符合要求，而不是好。第二個原則是，生產質量的系統是預防，而不是檢查。檢查是在流程結束後，把不符合要求的整理出來，而不是促進改善。檢驗來不及告知發生了什麽，缺陷已經發生，無法生產出符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、策劃、驗證和逐步消除不合格的可能性。通過預防質量，需要分配資源以確保正確完成工作，而不是浪費資源來發現和糾正問題。
第三個原則是工作標準必須是零缺陷，而不是“幾乎好”。“幾乎好”是指我們會在某個時間滿足要求，或者每次都滿足大部分要求，而零缺陷工作標準是指我們會在每次、任何時間滿足工作過程的所有要求。這是壹項個人承諾，認真滿足我們已經同意的要求。如果我們想使我們的工作質量，那麽我們決不會向不符合要求的情況妥協，我們應該盡力防止錯誤的發生，我們的客戶不會得到不合格的產品或服務。這就是“零缺陷”工作標準的意義。
第四個原則是:質量是以不符合要求的代價來衡量的，而不是以指標來衡量的。指數是壹種用相關的壞消息軟性處理不符合項的方法。無論如何，如果我們淡化壞消息，那麽經理們永遠不會采取行動。通過顯示不合格的貨幣價值，我們可以增加對問題的理解。同時，當不滿足要求時，會產生額外的費用。所以不符合要求的代價就是浪費時間人力物力。
克羅斯比提出的零缺陷管理原理主要有:零缺陷管理的質量定理、零缺陷管理的完整性定理、克羅斯比的“啟動理論”、克羅斯比的質量成本曲線、克羅斯比的質量自由原理、零缺陷管理的質量戰略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的向導原理。下面只簡單介紹壹下質量定理和“驅動理論”。
1.質量定理
在零缺陷管理中，質量的定義是滿足要求而不是好。諸如“好，優秀”這樣的描述是主觀的，模糊的。防止質量，檢驗不能產生質量。檢查是在流程結束後，把不符合要求的整理出來，而不是促進改善。
2.駕駛理論
零缺陷管理的核心是把正確的事情第壹次做對，包括正確的事情、正確的事情和第壹次三個層次。因此，第壹次就把事情做好，三個因素是不可或缺的。如果把質量管理比作駕駛，那麽首先必須把控制系統做好。要保證行駛過程的順暢，必須有良好的交通規則來支撐，也就是保障體系必不可少。無論控制體系做得多好，質量手冊編得多漂亮，通過了多少認證，如果沒有人執行，壹切都是徒勞——因此，公司高層必須意識到執行力的重要性，確保質量經理是真的在“開車”，而不僅僅是編壹些文件。
國內企業的應用
建立零缺陷理念的重點是挑戰傳統的“錯誤不可避免”的觀念，要求每個員工都是主角，強調心理建設。零缺陷管理的實施大致可以分為以下幾個步驟:建立實施零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標；進行績效評估；建立相應的提案制度；建立表彰制度。對於不同的企業，要根據自身的特點和條件，找出最適合自己的操作方法。
清逸精密光電深圳有限公司總經理陳洋舉曾說，作為合資企業，引入很多質量體系來提高產品質量，很快就流於形式，但克羅斯比的零缺陷管理把它們帶入了壹個新的境界。兩年時間，他們確立了四個原則:明確要求——質量標準；預防措施-質量保證；壹次做對——質量實現；科學衡量——素質提升，不斷引導全體員工轉變觀念，調整價值觀，建立科學的管理機制。這種“神似”而非“形似”的方法，使他們在短短五年內獲得了深圳市首屆質量管理獎，產品質量達到了世界同類產品的水平。深圳清壹精密光電有限公司給出了他們實現零缺陷的過程和方法:
零缺陷的實施是壹個不斷學習、應用、總結和創新的過程。公司以零缺陷理論為指導，從改變思想入手，從領導入手，學習新理論，規範新行為，形成新習慣，構建新體系，創造新模式，形成新文化，層層推進。在這個過程中，要以吸收和創造精神文化為導向，發展制度文化，優化行為文化，完善物質文化，形成具有自身特色的企業文化，促進工作質量的持續改進。在整個推廣過程中，主要從以下幾個方面開展工作:
1.領導帶頭，從我做起。公司總經理親自編寫零缺陷教材，給大家進行零缺陷理論培訓。
2.改變思想，吸收創造零缺陷的精神文化。轉變觀念是實施零缺陷的關鍵，貫穿於運營的全過程。零缺陷的逐漸深入，會不斷與壹些人的傳統舊觀念、舊習慣發生沖突。對此，要運用教導、引導、教育、激勵等手段進行轉型升級，多角度、全方位促進員工將自我為中心的價值觀轉變為團隊* * *制勝的價值觀，將自發的思維方式轉變為科學的思維方式，將隨意的工作習慣轉變為規範的工作習慣。實際上，
3.不斷建立和完善機制，創造零缺陷的制度文化。精神文化重在哲學教育和訓練，制度文化重在引導和約束，是教育的強化和補充。為了統壹步調，減少阻力，加快零缺陷的實現，公司建立健全了壹整套運行機制、監督機制、考核機制、激勵機制、約束機制和競爭機制，倡導“按做人的原則做事，按做事的結果來判斷人”，使零缺陷的實現有了制度和紀律的保障。這樣員工就能主動把握自己的方向，用真本事和成績發展自己。同時，在收入分配上，員工總收入隨著經營業績的增長而增長，個人收入隨著績效考核結果的變化而變化，保證員工與公司同步發展，讓貢獻大的員工先富起來。
4.從個人“做對壹次”發展到系統“做對兩次”，打造零缺陷的行為文化。精神文化和制度文化只有落實到行為上才有意義。“做對壹次”是員工和幹部結合到位，而“做對兩次”則需要系統的高效和穩定，以及文化和技術的完美結合。
(1)“做對壹次”的個人方法
明確標準:工作分為輸入、活動、輸出三個環節，從輸入需求到輸出標準，活動流程標準從作業標準書、訂單管理系統、客戶質量標準明確。
找準差距:對照標準通過“四比”尋找自己的差距，包括工作條件的差距、心態的波動、技能的不足。
預防和提高:針對存在的差距，通過凈化心態、補齊條件、再訓練、加強練習，提高預防水平和操作技能。
思想到位:操作前先確定條件，操作中想、看、動、觀察，全身心地投入，防止人為操作失誤。
測量分析:每天測量自己的操作質量、速度、壹次通過率，並記錄在CIC表格上，對非壹次通過率問題進行層層對比分析，找出改進方法。
持續改進:根據測量和分析的結果制定和實施改進措施，不斷加強心態和技能的訓練和鍛煉，通過觀察操作和交流向標桿學習。
(2)“每次都做對”的方法
建立高效的運營架構:以客戶需求為中心，上下遊無縫對接，在系統內建立集團管理相互促進的架構，將集團管理與系統維護中的集團管理相結合。
優化實現零缺陷的機制:從外力推動員工自覺行動，從要求我做到零缺陷到做到零缺陷。
充分發揮系統新生力量的潛力:充分發揮零缺陷推進委員會、快速反應小組、技術推進委員會三大群眾組織的五大功能，即智囊團、服務團隊、維護網絡、參與臺、人才庫，自下而上全程監控。領先系統以客戶訂單為導向，在內部“三通”中運行，確保滿足客戶要求；引導體系以客戶為導向，內部處理為主，力求徹底解決客戶問題。
靈活運用四個原則:“三個第壹”滿足系統要求，“三個第壹”做系統預防，“三副”確保系統壹次正確，“三招”做系統度量。
重大系統整合:通過神形結合、標準整合、組織合並、考核整合、過程協調、行動協調，將重大系統要素融入過程，上下行動貫徹國際標準。
5.優化零缺陷的物質條件，營造零缺陷的物質文化。從改善設備、改善材料、改善環境、加強資金管理等方面提升硬件。同時，公司的文化大綱、零缺陷理念、工作規則、員工語錄、零缺陷漫畫等被巧妙地張貼在公司各處，形成了濃厚的文化氛圍。
應該避免的誤解
由於傳統觀念的影響，很多人對零缺陷管理的理解並不準確。我們必須認識到，零缺陷管理不是壹種質量控制的方法，而是整個公司的管理和運作體系；它不是壹種治標治本的手段，而是壹套完整的標本兼治的方案；不是事後的補救，而是事前對問題的預防；不是“加分”和“作秀”，而是以結果為導向的績效突破方法；不僅控制內部流程，還要通過流程為客戶創造價值。
零缺陷管理不僅是質量部門的壹種方法，也是企業管理的壹種方式，不僅適用於制造型組織，也適用於所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅動，也是自上而下的驅動。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區。
結論:
國外企業管理經驗的作用只有與我們企業的需求和基礎很好地結合才能充分發揮，為我們所用才能最有效。因此，“零缺陷”的精神和基本原則貫穿於企業管理的各個環節和層次，並據此建立以追求“零缺陷”為目標、適應各自特點的管理制度規範、機制和手段。這樣，“零缺陷”就從單壹的生產環節擴展到供應、銷售、售後服務等其他環節，從單壹的產品質量管理擴展到物資、資金、成本、財務、技術開發、員工的全方位管理，從單壹企業擴展到多層次的集團企業，從傳統的工廠行政管理組織擴展到現代企業治理組織，從而構建了“零缺陷管理”體系。企業只有努力構建質量管理體系，加大質量管理的有效控制，完善各種質量體系和運行方法，才能使質量管理煥然壹新。