對酒店管理的理解,寫500字?求解答?還是寫寫對星級酒店的理解?謝謝妳。
我找到了壹些資料,希望對妳有用。希望妳的論文能取得好成績~ ~ ~激烈的商業競爭迅速提升了客戶的地位,“客戶就是上帝”的管理理念壹度風靡各行各業。在酒店服務行業,“賓客至上”被奉為至理名言。然而,隨著管理水平的提高和管理理念的更新,管理者將人的觀念與管理理念相結合,使“賓客至上”和“員工第壹”的現代管理理念越來越多地應用到現代酒店管理中。【關鍵詞】賓客至上;員工優先;酒店;管理1。引言眾所周知,酒店員工是酒店優質服務的保證。有了滿意的員工,才能創造滿意的服務,吸引滿意的客人,為酒店創造良好的效益。然而,過去酒店管理壹直強調“賓客至上,服務第壹”,認為“顧客是上帝”,“顧客永遠是對的”,認為只有讓顧客滿意,酒店才能獲得利益,這往往忽視了員工的利益,或者形成了客人與員工利益相悖的誤解。其實“賓客至上”和“員工至上”範圍不同,但相輔相成。在酒店管理中,如何使“客人第壹”和“員工第壹”和諧統壹,已成為亟待解決的課題。二、“賓客至上”論擔心“平等待客”自古以來就是待客之道。但也有營銷學者認為,客戶本來就是不平等的,壹定有三六等。他們根據顧客對酒店的價值將顧客分為三類:最有價值的顧客、最具成長性的顧客和負面顧客。他們的觀點是,酒店應該把最有價值的顧客和最有成長性的顧客視為“上帝”,而負面顧客應該選擇拋棄他們。因為負客不能給酒店帶來任何價值,只會消耗酒店資源。也就是說,20%左右的客戶可以給酒店帶來80%的利潤價值,但是酒店花在另外80%客戶身上的成本大於這些客戶給酒店帶來的回報。因此,片面強調“賓客至上”不利於酒店經營目標——利潤的實現。此外,客戶的個人素質也因其教育背景、性格氣質、社會地位等因素而呈現出不同的層次。如果酒店強調“賓客至上”,只註重經濟效益的獲取,很可能會犧牲酒店的社會效益,降低酒店的社會聲譽。三、“賓客至上”與“員工至上”的關系(1)“賓客至上”與“員工至上”的範疇是不同的,是並列的。“賓客至上”是指酒店工作人員和管理人員對待賓客的態度,即以賓客的需求為旅遊酒店服務活動的出發點,以追求賓客的滿意為服務活動的目的。因為“顧客是衣食父母”,酒店的立足、發展、盈利都需要得到客人的認可,所以選擇“賓客至上”作為指導思想來服務客人,滿足客人的需求,贏得客人,實現組織目標,無可厚非。但必須認識到,“賓客至上”只是酒店的利潤保障,是目的,不是手段。要實現這個目標,僅僅依靠片面強調“賓客至上”的理念是不可能的。2.對“員工至上”有壹個理性的認識。從酒店業的長期競爭力來說,員工壹定是第壹位的。因為酒店的競爭力來源於真心為客人服務,為酒店創造價值的員工。當酒店行業真正做到“員工至上”,員工才會真正做到“顧客至上”。(2)“賓客至上”和“員工至上”相互依存,相輔相成。顧客滿意是酒店成敗的基礎。任何壹個酒店,失去了客人,就意味著失去了盈利的機會。然而,沒有滿意的員工,就不會有滿意的顧客。1.“賓客至上”是酒店協調客戶關系、吸引遊客的必要手段。美國酒店公關專家加勒特(Garrett)說:“無論酒店是大是小,都必須始終按照以下信念規劃自己的方向:酒店應該由顧客所有,由顧客治理,由顧客享用。”酒店要把顧客的利益和需求放在第壹位,以滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經濟條件下,“買方市場”必然要求酒店重視顧客工作,這也是酒店生存、盈利和發展的根本保證。沒有顧客,酒店的生存、盈利和發展就無法實現。2.“員工至上”是酒店生存、發展和盈利的前提。人力資源是酒店的第壹資源,是酒店創造巨額利潤的基礎。試想,當壹個員工在壹個不被尊重和重視的地方工作,他的工作積極性如何提高,註意力如何集中到客人身上?對於酒店來說,“員工至上”的理念並不是對“賓客至上”理論的否定,而是對“賓客至上”的更深層次的理解,這是酒店生存、發展和盈利的前提。四、成功的管理要與“客人第壹”和“員工第壹”相協調(1)沒有顧客就沒有我們,讓員工意識到客人永遠是“對的”。如果員工意識到客人是酒店效益的來源,是酒店發展和生存的動力,是酒店服務質量和管理水平的監督者,那麽,他們當時對待客人的方式是不恰當的(但他們的言行是合法的,不妨礙其他客人的利益),容忍和理解客人的“過錯”,給他們壹個臺階,“讓”他/她是對的。2.貫徹“賓客至上”的公關意識,像賓客壹樣為賓客提供個性化服務。做好個性化服務,員工要了解客人的需求,讓客人以個性化的方式對待顧客。因為酒店是服務行業,服務行業的商品就是服務,只有充分了解客人的角色特點,掌握客人的心理特點,才能根據客人的不同需求提供舒適愜意的服務,才能打動客人,贏得客人的認可。比如了解客人的喜好和興趣;提供特殊服務選項等。(二)實施“員工第壹”的理念,使員工成為酒店價值的核心1。註重員工激勵,滿足員工個人發展需求。美國管理學院院長勞倫斯·阿帕雷曾說:“管理不是管理事物,而是開發人才。”從發展的角度尊重和認可員工。當管理者和員工融入到壹種相互信任、相互負責的工作氛圍中,就應該形成“強”與“強”而不是“優”與“弱”的關系,堅持把員工當作強有力的合作夥伴,充分激發他們的才能,共同進步。2.實施有效的酒店內部溝通,給員工參與管理的機會。所謂溝通,就是人與人之間思想和信息的交流,是信息從壹個人傳遞到另壹個人,並逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程就是通過發揮各種管理職能,充分調動人的積極性,提高組織的效率,達到酒店的同壹目標的過程。有效的管理來自於良好的上層向下溝通和平行溝通。只有在酒店內部實施有效的溝通,給員工參與管理的機會,才能團結壹致,同心協力,共同實現酒店的經濟效益和社會效益。3.建立合理的薪酬體系。著名的馬斯洛需求理論基本上將人的需求由低到高分為五個層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。員工需要激勵,當然精神激勵是壹方面,但是物質激勵在現實中無疑是非常重要的,尤其是對於絕大多數的酒店壹線員工來說。調查顯示,參考市場平均薪酬水平,大部分酒店員工(尤其是壹線員工)的薪酬水平偏低。很多員工對工作熱情不高,甚至辭職,都與此有關。這說明它是酒店實現企業價值、實現經營目標、滿足員工物質需求的基礎;而且酒店給員工提供的福利待遇不是慈善,是員工勞動的回報。在工資、獎金、福利、工作條件等物質福利方面,酒店要給予員工合理的報酬,在醫療保險、養老保險、失業保險、勞動保險、住房公積金等方面讓員工放心。這樣員工就可以無後顧之憂,追求更高層次的需求。4.關心員工生活。酒店員工的服務工作需要面對各種客人,協調處理各種內外人際關系,壹線員工要付出大量的體力勞動,有時還得不到對方的理解和尊重。酒店員工的工作並不輕松。所以關心員工的生活是酒店應該重視的問題,讓員工暖心,順利,有活力。比如酒店可以組織全體員工參加出境遊,讓員工在緊張的工作之余開闊視野,增長見識,放松心情;每個員工的生日都可以表達物質和精神上的祝賀,讓員工感受到團體的溫暖和關懷,增強團隊精神和集體凝聚力。5.基於“員工第壹”的科學管理。值得註意的是,“員工第壹”並不是忽視管理後的“第壹”。“員工第壹”要體現在管理者對員工嚴格管理下的關心、愛護和培養;在指出員工不足的同時,積極引導和激勵員工,幫助他們進步;為員工創造工作、學習和發展的環境和機會,讓員工在酒店有榮譽感和歸屬感。第五,總結每個酒店都無法回避其利益的本質。酒店以“顧客是上帝”為由要求員工滿足顧客的所有要求,可能不太合適。沒有滿意的員工,就不會有滿意的客人。只有用心對待員工,員工才能用心對待客人。因此,只有酒店“賓客至上”和“員工至上”相互協調,堅持把員工的利益放在第壹位,尊重員工的貢獻,員工才會真正把賓客的需求放在第壹位。只有這樣,才能給酒店帶來壹流的客戶服務水平,良好的財務業績,良性互動,可持續發展。[參考文獻] [1]梭倫。酒店管理[M]。北京:中國紡織出版社,2001。[2]李李,。旅遊飯店營銷[M]。沈陽:遼寧科學技術出版社,2000。[3]李竹順。旅遊心理學2005。[4]張文健。旅遊服務營銷[M]。上海:立信會計出版社,2003。[5]範雲明。旅遊服務質量標準[F]。成都:四川人民出版社,2000。[6]王暉,於艷萍。旅遊飯店的客戶關系管理[M]。北京:旅遊教育出版社。帕特裏克·麥卡錫。用這種方式贏得客戶的心[M]。哈爾濱:哈爾濱出版社,2006,(6)。[8]伊寧。培養員工的精神[M]。北京:地震出版社,2006,(11)。[9]謝肅。旅行社溝通。