管理名言
帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠。
——安德魯·卡內基
重視員工的管理
1．員工管理的現狀
在實際管理工作中，人們過於重視管理者自身的帶頭示範作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織裏，都把壹切優惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們並沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至於他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。
2．為什麽要重視員工
管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念裏面，通常是管理層來管理壹家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每壹輛汽車車型都是經過仔細考慮、精心設計的。那麽為什麽有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應可能並不是這樣。而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麽事情都由管理者來主導，這是所謂重視員工的壹個原則。
正確處理顧客、員工與經理的關系
圖1－1 兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關系
從圖1－1左邊可以看出，以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織裏是最重要的，這是計劃經濟時代的壹種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。
在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經理或店長，但是每次都會看到在櫃臺裏負責結帳的員工。所以壹個人對快餐店的想法，壹定是那些端餐點的服務員；壹個人對超市或量販店的想法，壹定是負責結帳的服務員。這給人們壹個很大的啟發，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經理人、員工、顧客的關系，要重視員工。
加強員工的培訓和教育
忠 告
◆應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麽事情都由管理者來主導。
◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工。
◆員工直接站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工更重要。
1．讓員工真正接受市場經濟
中國的手機業發展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司並不是只想賣手機和設備，其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這壹市場，但是有壹天會完全開放，因為中國已經加入了WTO。
人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法，到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經濟向市場經濟的過渡，但社會主義市場經濟還很不規範、完善，仍需不斷改革。市場經濟是壹個奮鬥的目標，其實人們還沒有做到這壹點。所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規律來辦事。
2照顧好員工
世界上有三大快遞公司：敦豪（DHL）、聯合包裹（UPS）、聯邦快遞（FederalExpress），他們都用速度來爭取客戶。
◆2003年UPS獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。UPS的亞洲區總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，壹家企業如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；
要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。
◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先註意員工，再要求員工註意客戶，然後從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。
3．使用好員工
創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過壹句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。
壹家企業和壹個國家壹樣，從來沒聽說過是靠什麽機器發展起來的，都是靠人發展起來的。壹家公司有壹兩百年的發展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。
東京迪斯尼樂園員工培訓案例
世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有壹段歷史了，並創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄壹年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養，引客回頭
開酒店或經營樂園，並不是希望客人只來壹次。如果今天壹對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以後會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去註意到壹名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。
到東京迪斯尼去遊玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到壹次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
1.從掃地的員工培訓起
東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。
◆學掃地
第壹天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：壹種是用來扒樹葉的；壹種是用來刮紙屑的；壹種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不壹樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規範都要認真培訓，嚴格遵守。
◆學照相
第壹天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在壹起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裏度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麽東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學壹個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麽給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱壹下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要註意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
◆學辨識方向
第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十壹號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每壹名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子裏，對迪斯尼的每壹個方向和位置都要非常地明確。
訓練3天後，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼裏面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
2.會計人員也要直接面對顧客
有壹種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什麽是客戶後，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。
其它重視顧客、重視員工的規定：
◆怎樣與小孩講話
遊迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持壹個高度，不要讓小孩子擡著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
◆怎樣對待丟失的小孩
從開業到現在的十幾年裏，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟後從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請註意，全體媽媽請註意，這邊有壹個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇壹跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，壹家樂園壹天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼裏設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪裏人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然後用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年裏找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。
◆怎樣送貨
迪斯尼樂園裏面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人遊玩的地區裏是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像壹個隧道網壹樣，壹切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然後再從地道裏面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多麽重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到壹次經理，但是只要去壹次就看得到他的員工在做什麽。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。
香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎
香港迪斯尼壹開張，人們就會開始註意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至於臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓練比較成功，哪壹個真正照顧客戶，客人就會在哪壹家樂園裏面經常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。