我們為什麽做不好標準化？

第壹個話題：我們為什麽要做系統標準化? 我先說兩個故事。 第壹個故事，每個KFC餐廳的門口，都有壹個白胡子老頭，那個和藹可親的老頭子叫哈蘭.山德士，他是KFC的創始人。他在1930年研究出壹種含有十壹種神秘配方的炸雞(到底有沒有秘方，爭議很大，在這裏不討論)。 哈蘭.山德士是個醉心於研究美食的人，在他負責品牌的時期，KFC只是在他的家鄉肯德基州做壹些特許經營(應該是最早的加盟吧)。 到了1964年，哈蘭.山德士把KFC品牌以200萬美元賣給了約翰.布朗和傑克.馬歇爾，這時KFC的發展才出現轉機，這兩個人，壹個具有商業運作的理念，壹個富有資本運作的經驗，他們開始創建管理系統，這個系統後來被稱之為“開店復印機”，開壹家新店，就像復印壹張文件那樣。就是這個系統，讓KFC誕生了壹句名言：即使在壹夜之間，這個城市所有餐廳的經理全部離職，KFC餐廳也會照常運營。原因是：支撐KFC運作的是體系，而不是依賴人。 yixieshi.com 在這兩個人的運作下，KFC走出了肯德基州，走向了全美，並走出了美國，成為壹個國際化品牌。 第二個故事，最近壹位剛跳槽的高管，和我講了她上家公司現在的瓶頸。她之前的公司在發展初期，為了市場的快速擴張，允許分公司各自為戰，結果，品牌初期實現了快速擴張，但到品牌銷售做到十幾個億的時候，問題就出來了，各分公司已形成了“諸侯割據”的局面，總部對分公司失去了掌控力。 為了整合資源和形成合力，這個品牌花了五年的時間，想把分公司實現系統化管理，結果收效甚微，根治不了混亂局面。五年之痛，還要繼續痛下去。 這兩個故事，說明了壹個事實，產品或市場只是企業的壹條腿，系統標準化是企業的另壹條腿，只有兩條腿走路，才能走的穩、走的快、走的遠。 互聯網的壹些事 第二個話題：我們為什麽做不好系統標準化? 企業在推行系統標準化的過程中，可分為五個階段。 第壹階段：選擇合適的職業經理人 在這裏強調的是合適，而不是強調優秀。這個職業經理人，壹定要具備“自殺”的精神和“自殺”的能力。什麽是“自殺”?妳剛來到這個企業的時候，什麽都要依賴妳，但兩三年之後，什麽都不需要妳了，因為所有的壹切，都已經被妳創建的系統所替代。所以在這個階段，選好和用好職業經理人很重要。 第二階段：個人經驗組織化提煉 互聯網的壹些事 企業推行系統標準化的初期，會把企業內部的壹些“高手”的經驗進行梳理和提煉，並分解成可復制可執行的流程。 在這個階段，很多人會消極配合和抵制。為什麽呢?“教出徒弟，餓死師傅”，大家都要保護自己的利益，不交出自己的“絕活”。 所以在這個時期，要先搭建好階梯式發展的機制，當妳在某個層次配合企業完成經驗提煉之後，企業會給到妳更高層次的相應培訓，讓妳得到成長和發展，免除後顧之憂。 第三階段：系統運作 這時候，系統已經開始發揮作用，什麽時候做什麽事，由哪個部門做，做到什麽程度，花多長時間做，都有了流程和量化指標。 在這個階段，要註意系統運作帶來的副作用。企業壹旦實現系統化，員工的可替代性就很強，會出現很多企業不把員工當回事的情況。流水線式的工作加上對前途沒信心，會摧毀很多員工的意誌。某個工廠出現十連跳的悲劇，應該就屬於這種情況。 yixieshi.com 所以在這個階段，企業文化的力量就體現出來。創建快樂的氛圍和歸屬感，可以很大程度上抵消系統標準化的副作用。 第四個階段：感性行為標準化 前幾天在網上看到壹篇文章，壹個電商品牌把“顧客體驗”細化成員工的考核指標，我很是敬佩，以後這類註重感性行為的企業會越來越多，我相信這類企業也會越做越好。至於怎麽把“顧客體驗”細化成指標的，網上的文章裏沒說。 我最早接觸“顧客體驗”是在KFC，這這裏，感性行為也被有效的細分。比如，如何評價員工是否對顧客“友善”?“友善”是壹種感性行為，它被分解成兩個細節：壹是當妳走進餐廳後，妳遇到的餐廳員工有沒有對妳打招呼;二是妳點餐的時候，為妳服務的員工有沒有對妳微笑。 在這個階段，怎樣把感性行為變成考核細節，以及分解後如何避免被機械式執行(如微笑變成苦笑或假笑)，是兩個關鍵問題。 第五個階段：成熟與創新的矛盾。 當壹個企業的模式確定後，會慢慢的趨向成熟。成熟之後，工作會習慣化，思考力會下降，企業就容易走向僵化。 yixieshi.com 很多企業會選擇引進人才來輸入新鮮血液，來避免企業的固化和老化。這時候就會出現新的風險：新事物對原有體系的沖擊。