(壹)參與酒店的籌備和開業
20xx 65438+10月16，我們在雪中迎來了酒店的開業，寒冷擋不住壹群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛生，搬家具，倒垃圾，每天加班加點完成酒店開業前的所有準備工作，為酒店如期開業奠定了基礎。* * *和* *正帶領員工奮戰在壹線。20xx年8月23日之前，我負責客房的所有工作，主要跟進1號樓和2號樓的土地復墾工作，客房用品的配備，員工培訓，各項操作規章制度的建立。帶領客房部全體員工逐步適應酒店在高標準體系下的管理和運營顯得尤為重要。
(二)參與酒店星級工作。
* * * * *該店開業不到兩個月就向上級部門申請五星級服務。在上級部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經理為組長，* * *為副組長，各部門經理、主管為組員的星級申報小組，迅速開展各項星級申報工作。作為客房部的副經理，我有幸參與其中，有幸被送到* * *酒店學習。學習回來後，按照《星級評定及拜訪標準》對客房服務員進行培訓，並按照《五星級酒店評定報告》中五星級酒店項目的要求對客房項目進行調整和補充。在* * *和* * *的帶領下，酒店掀起了壹波又壹波的申請星級的熱潮。酒店與齊新齊心協力，通力合作，於20xx年2月28日以高分通過國家星級專家考核，成為昆山首家民營企業五星級酒店。
(3)進入新的工作領域
8月23日，20xx調到大堂擔任質檢部經理。對我來說，這是壹個全新的領域。在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下，我很快進入角色，認真開展各項工作。在這裏，請允許我用妳們的掌聲感謝他們！在大堂質檢部只有三個助理經理的情況下，大家不辭辛苦地完成各項工作計劃和任務，主要表現在以下幾個方面:
1，認真跟進檢查各種星評，為星評順利通過奠定了基礎。
2.以公平公正為指導原則，加強了質量檢查，為迎接五星級評審，提升酒店整體服務質量做出了突出貢獻。
3.調整了質量檢驗方法。酒店質檢工作又向前邁進了壹步。
20xx年過去了，我們雖然取得了壹些成績，但是還有很多不足需要改進。我們不應該滿足於現狀，而應該不斷探索創新。我現在將為我20xx年的工作制定以下計劃:
增加人員配備
目前大堂副理兼職質檢，大堂副理很忙。如果他繼續做質檢和大堂副理，是做不好的，沒有充分發揮副理和質檢的作用。為了完善副經理和質檢，使副經理和質檢發揮各自的作用，必須進行嚴格的分工。因此，申請需要增加質檢員負責質檢，大堂副理做好客戶服務，處理好客人關系，協調酒店各部門之間的垂直溝通協調，使酒店管理更加順暢高效。
(二)完善酒店獎懲條例
現有的獎懲條例對當前的質檢工作有壹定的局限性。為了通過獎懲條例來規範員工的各種行為，達到激勵員工的作用，有必要對獎懲條例進行細化和規範。
(3)工作創新
※大堂工作創新
1.大堂副理嚴格分工，責任到人，把壹切做好；
2.制作大堂副理每日巡查報告，使大堂工作更加清晰；
3.大堂副理不定期對長屋、中西餐廳進行抽查；
4.代表酒店總經理每周拜訪壹次長住客人；記錄和分析客人反饋的信息，並及時反饋給相關部門；
5、實行典型案例通報制度，對典型案例進行核實，並制作典型案例作為員工培訓材料。
質量檢驗的創新；
1.所有對員工的處罰都不應視為酒店收入，而應作為專項資金獎勵員工或在酒店組織課外文體活動，增加員工的歸屬感。
2.從酒店內部培養質檢幹部，大膽重用那些精力充沛、積極向上、胸襟開闊、善於把握和管理的年輕質檢幹部。
3.改進工作方法，及時有效溝通，正確對待員工的過錯。壹般情況下，每個人都有上進心，不願意犯錯，所以當錯誤發生時，最難過的是自己，作為職能部門，提供正確的幫助和引導；質檢員在員工犯錯後要及時與員工溝通，讓員工真正認識到錯誤。
4.註意動機的儀式。儀式是壹種動態的文化。酒店對員工的激勵不僅要嚴格按照酒店的相關激勵制度執行，還需要對員工進行壹定形式的激勵，對在酒店有立功表現的員工要確定物質獎勵和精神獎勵。
5.建立完善的分析和報告系統。質量檢查小組每月對質量問題進行匯總統計、分類分析和定量說明，形成質量分析反報告，每月召開質量分析專題會議。
6.做好質檢日常檢查報告，使質檢工作簡潔明了。
7.建立質量文件管理系統。質量檔案是酒店提高服務和水平的重要基礎工作，由質檢經理負責。部門和班組應建立健全檔案管理制度，實行專人負責和定期檢查制度。酒店會不定期檢查各部門的檔案。
8、完善質量檢查員的工作程序。
9、每年至少壹次，邀請專業人員對酒店進行暗訪，並出具暗訪報告和評分報告；向總經理匯報暗訪報告，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發現的問題逐項整改，提高酒店服務質量。20xx我們取得了壹些成績，但也有很多不足。20xx是壹個新的起點。我會更加努力，做好自己的本職工作，帶領部門管理層完成各項計劃，把這個部門的工作提高到壹個新的水平。最後，祝醉冠酒店未來大獲成功。祝壹嘴集團生意興隆，財源廣進。祝各位同事分秒快樂，天天開心，年年開心，永遠健康。
酒店大堂經理二個人工作總結作為工行的壹名年輕員工，我在擔任大堂經理期間，深刻體會到大堂經理的使命和責任。大堂經理的服務直接影響銀行的經營效率和對外形象。壹個優秀的大堂經理有六大功能:業務引導、服務示範、情緒撫慰、矛盾協調、環境清潔、安全監督。大堂經理作為壹個重要崗位，在客戶服務和產品營銷中發揮著不可替代的作用。年輕員工要不斷學習，努力提升自己，增強業務潛力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要認真學習銀行知識，在實踐中加深對知識的理解，全面掌握銀行業務，才有足夠的基礎為客戶帶來服務。對前來辦理業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心解釋，給予詳細幫助。
其次，在履行職責的同時，要註意工作的藝術。我認為在工作中應該做到以下幾點:
第壹，微笑服務。
大堂經理要始終保持樂觀的心態，用微笑回應顧客，用微笑感染顧客，拉近與顧客的距離，留住顧客。巧妙運用“笑”的技巧，體現了銀行客戶至上、服務第壹的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫暖充滿營業廳，讓客戶有賓至如歸的感覺。大堂經理要提高個人素質和儀表，至少要端莊、優雅、大方。當客戶進入銀行大堂時，大堂經理要以會心的微笑迎接，熱情禮貌地迎接，微笑著了解和理解他們的需求，微笑著回答他們的問題，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行辦理業務是很受尊重和歡迎的。
第二，要能言善辯。
大堂經理要直接和客戶打交道，有很強的和客戶溝通的潛質。不僅要與客戶溝通，還要協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到左顧右盼，傾聽四面八方，及時與客戶溝通，保持與客戶的密切關系。良好的口才和非凡的耐心是做好大堂經理的基本前提，在大堂經理這個平臺上才能得到充分的發揮。“說”要做好三個方面:壹是勤說，即對來的客戶勤說，反復說，全力推銷產品；二是會說話，即把業務描述得很好，解釋得很準確，但又很誇張，不刻意隱瞞，正確地向客戶介紹工行產品的特點和功能。第三是會說話，即註重服務策略，因人而異，差異化營銷。在“說”上省足力氣，可以事半功倍。此外，對於理解力差、問題多的客戶，大堂經理壹定要煞費苦心，要有足夠的耐心，把客戶當親人，深入淺出地反復解釋，這樣才能獲得客戶的尊重和信任。
第三，善於提問。
？對所有進門的顧客都要熱情招呼，打招呼，不能有良心說窮不愛富。善於揣摩客戶的心理，詢問客戶的異常反應，真誠關心並幫助解決。特別是當客戶對銀行服務有投訴時，大堂經理要傾聽客戶的不滿，不要急於辯解什麽，最後要真誠地向客戶道歉，因為妳代表的不是妳自己，而是工行的企業形象。首先要取得客戶對妳的好感，這樣才能很好的溝通。其次，要了解客戶需要什麽，盡快幫助客戶解決他的問題。另外，要經常詢問櫃員，對櫃面現金和業務辦理情況了如指掌，保證客戶能及時調整到指定窗口快速辦理業務。讓客戶深刻感受到我們準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
第四，觀察文字，觀察顏色。
大堂經理要有超強的觀察潛力，工作中要眼觀八方，耳聽八方。註重服務，隨時掌握客戶需求，收集有價值的財務信息，認真記錄大堂工作日誌，總結提出後及時向領導匯報。要有足夠的應對突發事件的潛力，難免會遇到各種突發事件。如果顧客排長隊，大堂經理要及時疏導顧客。引導客戶到其他窗口辦理相關業務，有卡客戶去自助設備辦理，減輕櫃臺壓力。確保營業廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。
第五，主動出擊。
大堂經理的工作性質要求員工在工作中要主動。大堂經理壹定要養成經常走動的習慣，在大堂和ATM區域來回巡視，及時了解大堂內外的整體情況。通過與顧客零距離的觀看、詢問、交談，引導顧客，維護秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶帶來全方位的服務需求，扮演大堂經理不可或缺的角色。在遇到需要幫助的客戶時，大堂經理要勤於示範和幫助，遇到老、弱、病、殘客戶時，要熱情地帶壹點幫助。
我們要隨時隨地以完美的服務贏得每壹位客戶，急客戶之所急，想客戶之所想。讓每壹位顧客感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業，賓至如歸。
酒店大堂經理個人工作總結。保持良好的客人關系，妥善處理客人投訴。
尊重和尊重客人不僅僅是簡單的表面禮貌，更是壹種發自內心的尊重，行動只是其自然的表現。只有這樣，我們才會盡力提供良好的服務。甚至壹些純粹的個人喜好或習慣，只要不利於尊重客人，都會被嚴重改變。只有做到這壹點，我們才能自然地尊重我們的客人。對客人始終保持謙遜的態度，會贏得客人的尊重。在工作中，我確立了三個理念，即顧客理念:“顧客是關註的焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系八大管理原則中的第壹條，也是最核心的原則)，即服務好顧客是最終目的。2細節理念:細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務。如果每壹個工作細節都做好了，酒店的管理體系和服務體系就會運轉順暢。③文化理念:讓顧客享受高品質、獨特、難忘的消費體驗(住酒店、用餐)，讓員工在和諧健康的企業氛圍中工作學習。通過妥善處理客人投訴，壹方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另壹方面，改善我們的服務，為酒店吸引更多的回頭客。比如中能國際公司、中鋁公司等客戶不了解酒店的服務流程和安全管理規定，多次投訴。現在他們已經成為我們商店的忠實顧客。
第二，完善內部管理機制，協調和理順部門關系
大堂經理通過發現和解決服務質量中的問題，對酒店的管理制度和操作流程進行檢查，主要起到兩個作用:①對不利於改善客戶服務的部分提出整改意見和建議；(2)對酒店各部門責任執行力不足造成的問題，提出整改建議並進行處罰考核。
為了酒店服務的正常運作，大堂經理認真研究各部門的操作流程。工作中出現問題需要部門間協調時，大堂經理把握壹切以客人滿意為前提；(2)壹切以酒店利益為重。比如前廳部和管家部在正確操作退房預訂程序時，由於對這壹管理政策理解不到位，與遺留物品程序混淆，導致客戶服務失誤。經店領導提示，兩部門研究政策程序，經大堂經理協調，兩部門達成* * *諒解，避免了類似問題的發生。酒店各部門能以大局為重，認真做好本職工作，促進了酒店整體管理水平的提高。
三、堅持實施“四星級標準”和抓好“六個檢查”
大堂經理負責良好服務質量的監督管理，衡量其良好服務質量的標準是國家旅遊局制定的星級參觀標準。四星級酒店星級評定項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理要做好六項檢查。多年的實踐證明，六檢是保證服務質量的有效途徑。六項檢查為:項目三設施設備檢查、項目四清潔衛生檢查、項目五服務質量檢查；培訓工作檢查、資產管理檢查和安全管理檢查。六次檢查的總結及與上壹年的比較見附表。
第四，時刻關註服務質量，認真把關，嚴格考核。
作為酒店管理者，要視顧客為上帝，視質量為生命。只有這樣，我們才能生存和發展。大堂經理主管整個酒店的服務質量管理和考核，深知責任之重大，倍感擔子之重。我充滿了必勝的信心，高度的責任感和危機感，全身心地投入到工作中，為酒店做出了我應有的貢獻和犧牲，有苦有樂，有喜有悲。又到年底了，看到年度管理任務即將完成，很欣慰，也很興奮。展望未來壹年難以預料的市場變化，任務依然艱巨，需要加倍努力。服務質量考核取得了壹定的成績，這是全區酒店領導正確決策的結果，也是全體員工齊心協力的結果。
五、忠誠敬業，完成領導交辦的工作。
作為酒店職業經理人，要有高尚的職業情操和頑強的精神。我受益於酒店多年，管理水平不斷提高。我應該熱愛我的工作，做好我的工作。近年來，我模範地遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成酒店管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其他任務。
6.尋找差距，不斷改進，開拓創新，追求卓越
大堂工作的不足和應該努力的方向:①管理知識的學習有待加強。隨著酒店行業的不斷發展，各種管理理念和方法的不斷出現，以及市場的變化和競爭的日益激烈，如果妳不學會提高，妳就會落後。②內外溝通能力有待提高。服務也是壹種技能。與客人交流需要尊重；第二，需要技巧，和內部人員的溝通也是壹樣。要學習心理學和管理學的知識，善於觀察和發現客人的需求，讓客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循員工手冊中公平、嚴格的原則，以達到處罰的目的。③外賓服務質量有待提高。英語會話水平差直接影響到對客戶的服務，大堂經理的外語水平亟待提高。