改革開放以來，企業的經營從早期的粗放型發展到集約型，從無序競爭發展到規範經營，從依靠關系發展到講求實力，從追求短期成功發展到考慮持續經營，從賣方市場發展到買方市場，從片面和局部競爭發展到全面甚至全球競爭，其中使用的競爭工具越來越多樣化，如關系的運用、政策支持、銀行融資等。世界上有這麽多美好的事物。隨著企業規模的增長和競爭的復雜，任何壹個稱職的領導者都無法將這些業務因素結合起來。因此，人才隊伍的建設將成為爭奪下個世紀企業王國的關鍵因素。然而，人才是什麽樣的人才呢？企業應該大力招聘、培養、留住的人才有哪些？答案是客戶經理，尤其是職業客戶經理。誰才是真正的職業客戶經理？職業客戶經理是誰？首先要區分的是，職業客戶經理不是下面的人。過去很多企業對人才有幾個誤區:
第壹，壹個知路的老人——在公司待久了，經驗豐富，知識淵博。這些人對於變化不大的環境還是挺有用的，但是當面對萬千變化，甚至國際化、現代化的需求時，往往就成了改革的阻力。
第二:領導小組——在組織的最高層，身居高位，隨時準備應對。這些人過去關系好，成績好或者失誤少才有今天的地位，但並不代表他們善於經營現代企業組織或者有在市場經濟競爭中取勝的能力。
第三，名人的名片上有很多頭銜，簡歷讓人眼花繚亂。這些人可能在講故事、講道理方面很精彩，很受歡迎，但他們是否有實力真正把事情做好，是否能和企業其他人有效合作，都需要深入研究。第四:個人英雄——無論什麽疑難雜癥和大事小事，只要他在身邊，就壹定能搞定。這些人是本組織不可或缺的英雄。如果他們休假，退休或被挖走，該組織將立即停止。
現在職業客戶經理受到很多重視，但也存在很多誤區。最常見的就是拿錢辦事缺乏忠誠度。他們壹有機會就會跳槽，只是為了個人事業，而不是為了組織。他們很傲慢，很難管理，合作意識很差，要價很高，但不壹定有貢獻，學歷很空，沒有實力。這些是當前的現實，也代表了我們對專業客戶經理的角色定位。以及壹個職業客戶經理應該具備的技能和缺乏足夠的認識，只要我們能認清這些，就能為企業評估和尋求好的人才，也能為個人知道自己的不足，從而超越自我，成為稱職的職業客戶經理。
二、管理學家對客戶經理素質的要求
壹個理想的客戶經理應該具備哪些素質？
有企業認為，理想的優秀客戶經理本質上是職業經理人，職業素養最重要。也有專家說:外向、精力充沛、事業心強是客戶經理的基本素質等等。但是，在候選人的申請表中不難找到具備上述條件和能力的人才。相反，在很多行業特色很強的知名企事業單位，成功優秀的客戶經理往往性格溫和，略顯內向，極具人格魅力和修養。因此，越來越多的企業和管理學家認為，壹個具有持續競爭力的企業，壹定是擁有眾多素質優秀、能力超群的客戶經理的企業。
英國著名經濟學家McMulley通過對世界500強中食品、零售行業著名大公司客戶經理的業務測評和心理素質測評，發現成功與失敗、優秀與差的客戶經理的區別在於以下七種能力和素質。
自信；
精力充沛；
強烈的成功欲望；
對金錢的熱情；
有良好的個人形象和習慣；
將障礙和拒絕視為挑戰；
知道失敗和堅持不懈的專業精神；
著名心理學家邁耶和格林伯格在對IT企業、保險公司和汽車銷售公司客戶經理的調查報告中得出結論:同理心和上進心是最能體現成功客戶經理和銷售人員能力的心理素質。
美國管理心理學家坎菲爾德通過研究指出，個人素質和性格特征與客戶經理和銷售人員的各種實際工作有關。我們知道，客戶經理這個職位是以管理崗位為職業的客戶關系管理專業人士。今天，在知識經濟條件下，客戶經理作為專業的客戶經理，需要專業的職業精神，這就是KAS。
k是指具備足夠的專業知識，如業務知識、政府法規、產品行業知識、科技知識、管理知識等。
a是指職業態度，如積極熱情的工作態度，負責守法，保守商業秘密，不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，樂於培養下屬等。
s是指熟練的工作技能，包括思維能力、組織能力、績效管理能力、職業風格四個方面；
這些能力的結合使專業客戶經理能夠有效地完成他們的任務。另壹方面，他們是具備這些能力的專業客戶經理。
第三，客戶經理個人能力和素質的培養
思維能力是第壹技能。
第壹個方面:思維能力。作為客戶經理，妳要想清楚，才能做好。管理大師彼得·德魯克說過:“做正確的事，然後把它做好。”做正確的事情。把事情做好。所以培養客戶經理的思維能力是最重要的，也是最抽象最難培養的。思維能力表現在三個方面:制定計劃、決策和解決問題。
擬定壹個計劃
管理的第壹步是制定計劃。《孫子兵法》第壹章:“始於壹計。”說明所有的運營都是從計算和計劃開始的，管理大師戴明博士的管理循環PDCA也是從計劃開始的。因此，客戶經理的首要任務是能夠制定壹個清晰有效的工作計劃。無論是長期戰略計劃、年度營銷計劃、人員招聘計劃、新產品上市計劃、質量提升計劃、年度預算、公司運動會等。，都需要應用計劃的能力。關鍵技能是區分三種不同類型的計劃，包括具有特定目標的非常規項目管理計劃、常規工作的常規管理計劃和處理問題的處置計劃。另外，要能分清目標和目的的區別，制定合理的目標，而不是僅僅用過去的數字作為依據。(例如生產計劃的預測)工具包括目標樹、SMART規則、優先級排序法、心理圖像法、甘特圖、PERT圖等的應用。
決定
客戶經理的職責是制定決策並領導實施。在規劃和實施的過程中存在很多變數，需要不斷地做出決策。錯誤的決策會帶來失敗的後果，正確的決策會奠定成功的基礎，比如戰略上是進攻還是防守。人才應該內部培養還是外部聘請？產品應該定價多少？預算是怎麽分配的？應該選擇哪種媒體做廣告？任何地方都需要做決定。在決策時，有競爭對手的變量、時間和資源的約束、信息不足或錯誤的可能性、道德壓力和人力負擔。這是做出正確決策的重要能力。英特爾總裁格羅夫曾說，“我們並不特別聰明，但我們在激烈的競爭中做出了比競爭對手更正確的決定。”決策技能包括前提假設、推理能力、信息收集、分析歸納能力、邏輯判斷、博弈論、面對壓力的心理素質、如何避免心智模式和錯誤的系統思維等。工具有矩陣法、決策樹、計算機模擬、沙盤推演、加權指數、邏輯原理、潛意識原理、系統模型等。
解決問題
拿破侖說:“困難只證明壹個人的偉大。”這句話說明，解決問題是客戶經理的重要任務，也是檢驗壹個人能力的最好方法。沒有壹個企業是沒有問題的，無論是質量差、產能不足、交貨不準、人力不足、士氣差、財務窘迫、設備過時、技術落後、市場份額下降等等。，誰能解決這些問題就重用誰。英國前首相溫斯頓·丘吉爾說:“成功意味著肩負更大的責任，面對更困難的問題。”解決問題需要的技巧是定義問題，收集數據，分析問題，找出問題的根源，運用創造力找出解決方法。工具包括問題樹、魚骨圖、帕累托圖、U形環、KJ法、頭腦風暴法、創造性思維法。以上三種技能屬於思維能力的應用。壹個稱職的職業客戶經理必須能夠有效理解相關知識，熟練掌握各種技能和工具，才能幫助企業在競爭中走出自己的路。在過去，這些技能屬於天生的資質，但是今天的訓練工具有了很大的進步，可以把這些技能變成可復制的技術。所以有誌於成為職業經理人的人，要盡早培養這些技能，讓自己立於不敗之地。
創造業績是主要任務。
第二個方面:績效管理。客戶經理拿工資，享受應得的利益，回報給企業的是業績。專業的客戶經理，出不了業績，就像相機拍不出清晰的照片壹樣。他們期望高，結果差，所以職業客戶經理必須面對的現實是創造壹流的業績，否則就會離開。企業的競爭是極其現實的，每壹次沒有產出的投入都會降低競爭力。所以，作為客戶經理，如何幫助企業提升業績是核心技能，其中標準制定、成績控制、績效考核是三個關鍵技能。
制定標準
無規矩不成方圓，缺乏標準的企業特別難經營。企業裏的事情可以分為兩類，壹類是周期性的，常規的，常規的，比如員工招聘，生產計劃，質量檢測，壹類是特殊的，非常規的，比如新廠房，電腦化。職業客戶經理必須盡快規範前壹項任務，以利於組織的正常運轉，然後集中精力處理特殊任務。很多企業沒有將常規任務標準化，變革占用了管理者大量的精力，不僅讓下屬無所適從，還事事匯報，效率低下。制定標準的具體技巧是確定需要標準化的項目、工作分析、工作研究、評估和制定合理的標準、形成書面材料、培訓。使用的工具有流程圖、控制圖、檢查表、分類、行動研究等。
結果控制
為了呈現有效的結果，組織不僅需要良好的決策，還需要執行決策的能力。在此期間，如何有效控制質量、成本、進度和服務水平，取決於專業客戶經理的高技能。管制太多，處處磕磕絆絆，士氣低落，效率低下；控制不力，容易出現漏洞，增加成本，質量得不到保證。控制能力的測試主要包括幾個方面:區分應該管理的事情和不應該管理的事情，把事後處置推進到事前管理和事中管理，(比如質量問題可能來自供應商的能力，過程控制可能不太有效，但需要源頭管理或采購管理)，促進下屬自主管理的意願和能力，從外部控制逐步演變到自我管理。工具需要用到QC七法，新QC七法，任務交叉法，看板管理等等。
成績評價
員工期望自己的努力得到鼓勵和回報，組織內的士氣也受到考核公平性的極大影響。為了讓員工在短期內有好的表現，可以使用威脅和利誘。但是，如果他們想要建立持續的績效，就需要公平合理的考核方式和激勵機制，讓人們願意為未來而努力。績效考核涉及企業文化。應該獎勵什麽樣的人？組織形式，生產？服務生涯？創新？成本類型？以及組織的能力——管理成熟度、財務能力、股東支持等。更註重員工需求的層次(參考馬斯洛的需求五層次)。比如加薪，壹開始是有效的，但最終會失去興奮感和動力。績效考核的技巧包括從戰略角度尋找關鍵績效指標(KPI)、將績效指標轉化為員工行為標準、制定績效標準和評估結果的面對面溝通技巧、績效審核和指導與修正的能力、針對不同性格員工的激勵策略。工具需要應用平衡績效考核、加權指數、傾聽技巧、觀察、咨詢技巧等等。
善用組織能力，發揮團隊力量
第三個方面:組織能力:美國鋼鐵大王卡內基的墓碑上刻著壹行字:“這裏躺著壹個比自己更善於利用的人。”深究職業客戶經理應該具備的組織能力。現代企業的組織越來越復雜，成員來自四面八方。國際企業面對的是多民族、多文化的高度分化的團隊。面對這樣的環境，如何讓壹群人快速組織起來，專註於共同的目標，和諧地相互信任和支持，並保證工作方法壹致或保持相同的工作標準，那麽職業客戶經理的組織能力就成為決定性因素。組織能力主要包括團隊建設、領導力和培養下屬的能力。
團隊建設
團隊不同於團體。壹個團體可能只是壹群烏合之眾，沒有很高的戰鬥能力。壹個團隊應該具備三個要素才能稱之為團隊。第壹，目標要集中。第二，關系要和諧，相互支持。第三，工作方法要壹致，要靈活。組織往往需要用團隊技能帶領壹群工程師去執行系統集成任務，比如工地上要爭魯式大獎的建築工人，連鎖店裏要提高業績保證顧客滿意的導購員，飛機上要保證飛行安全和乘客滿意的機組人員，遠洋漁船上要滿載而歸的水手，95項目攻關的科學家， 廣告公司創意部門，以及力爭上遊的A-A足球隊全體工作人員。 團隊建設的技能主要包括建立共同願景和目標的能力、成員間差異的調和與應用能力、制定共同規範的能力、整合新人的能力、引導團隊從經驗學習中找到積極方向的能力、促進健康沖突的能力。具體工具包括深度討論、詢問答辯、團隊激勵、TA活動、問卷調查、內部營銷。
領導力
聯合國某組織指出，21世紀最稀缺的資源是能夠不斷超越自我、嚴於律己、顧全大局、說服大眾、產生積極成果的* * *人才。森林裏有各種各樣的鳥，如何讓組織裏的各種人有效地協同工作，如何讓下屬從表面服從到真誠奉獻，如何讓士氣低落的人重新振作士氣，如何讓成功的人不沾沾自喜、停滯不前，如何讓軟弱的人有勇氣，如何讓粗心的人不釀成大禍，如何讓利益不同的人相互支持，這些都取決於職業客戶經理的領導技巧。領導技能主要是區分下屬的特點和現狀，選擇合適的領導風格，情緒認知，控制和調節，激勵能力，塑造共識，堅定信念和意誌力。工具包括下屬準備度的解決、關系行為、指示行為、情商調節、壓力緩解、信念重塑等。
培養下屬
自古以來，中國人就有留壹手的習慣。俗話說，他們也是教弟子餓肚子。以前因為經濟的主體是個人生產力，信息的獲取和交換非常緩慢，任何人有了獨家秘方或者武功秘笈，都要隱藏好，以示獨特和與眾不同。但是，現在的組織和以前不壹樣了，不能靠壹個人的獨門絕技闖天下。企業要想成功，就需要招聘人才。但人才不是天生的，學校能教的也是有限的，企業之間差異很大。因此，他們能否有效培養下屬就成為壹個重要的關鍵能力。因此，在未來學家約翰·奈斯比的書中提到:“未來，客戶經理將從主管變成教練和下屬。”另外，在信息高速流動的今天，如果妳不教妳的下屬，他們會在不久的將來學習，但妳會失去妳的專業領導能力，這意味著妳不是他的主人，會缺乏尊重和信念。臺灣省的宏觀？為了應對下壹個世紀的競爭，計算機將在組織中大力建立這種“不執壹手”的文化，而評價客戶經理的能力不僅是他工作的成效，也是對下屬能力提升的重要責任。培養下屬的能力包括評估培訓需求、制定培訓目標、編寫培訓教材、各種教學方法、應用教學工具和評估培訓效果的能力。關於工具的調查方法有多種，如目標樹、心理意象法、教學技巧、教學設備、破冰技巧等。
團隊建設、領導能力和培訓下屬是極具挑戰性的，也是極其痛苦或令人欣慰的任務。特別值得註意的是，如果職業客戶經理只是想表現自己，而沒有對下屬和團隊成員的真誠關懷，只是把上述技巧作為工具，那麽在不久的將來壹定會嘗到惡果。自古以來，中國人的修身之道就是:“誠、正、修身、齊家、治國、平天下。”由內而外，所以真誠的意圖是成功運用組織技巧的關鍵。
專業形象贏得尊重。
第四個方面:專業風格。做人做事要有分寸，演員要像他演的那樣，作為職業客戶經理也要像職業客戶經理的樣子。這種職業的樣子表現在他的職業風格上。英特爾總裁格羅夫先生訪問中國時，聯想的高層說:“國際企業家是不壹樣的。無論是私下發言還是出席新聞發布會，他們都表現出了自己的專業風範。”贏得尊重不僅需要成功和財富，還需要專業的風格，表現在主持會議、溝通和個人管理上。
主持會議
彼得·德魯克說，客戶經理要麽在做事，要麽在開會。雖然有點開玩笑的意思，但也說明了會議是組織中溝通信息、交換意見、形成決策的重要活動。既然會議如此頻繁，如何開好會議是壹件重要的事情。會議主要有三種類型，壹種是交流意見、交換信息的討論會議，如產銷協調會；壹種是傳達信息、發布信息的溝通會，比如新聞發布會；另壹種是基於共識的會議，產生共識，鼓勵，比如每年的員工表彰會。會議類型不同，目的不同，對象不同，會場布置和主持方式也不同。如何區分會議類型，會前的準備，議題的選擇，參會人員的確定，會場的布置，座位的安排，以及主持人如何控制現場和時間，如何做會議紀要，如何處理糾紛，如何引導發言，如何得出結論，會後如何跟進，未盡事宜的協調，這些都是專業客戶經理應該具備的技能。
交流和表達
人類文明的進步與交流方式直接相關。孔子教導三千弟子建立儒學，凱爾波羅到中國向歐洲傳播中國文化，唐玄奘到天竺取經傳佛，都是早期人類傳遞思想和文化的方式。隨著印刷，大量印刷書籍進壹步擴大了影響和傳播速度。現代電傳、電話、廣播、電視、傳真甚至互聯網的發明，使信息交流全球化、實時化。因此，信息傳播的質量和速度決定了文明和進步的程度。公司內部也是如此。善於溝通的組織進步更快，預防問題的能力更高，文化的統壹性更強。溝通方式可分為書面和口頭形式，如運營計劃、備忘錄、工作記錄、調研報告、信函、廣告文案、電子郵件、產品手冊等。、以及演講、主持會議、記者采訪、員工培訓、銷售指導、采購談判、商務談判等口頭表達。另壹方面，可以說客戶經理的主要任務是不斷的溝通，所以每個職業客戶經理都需要培養清晰、準確、有效的溝通表達能力。表達技巧主要在於對目的的確認，對接受者的理解，清晰的邏輯和修辭能力，語氣、肢體語言、表情的搭配。
個人管理
托爾斯泰說:“人們常常想改變別人，但很少有人願意改變自己。”彼得聖吉的第五個修行，從自我超越開始。孟子曰:“出了事，當自求。”是不是也在說如何通過反思自己來突破困境？作為壹個專業的客戶經理，應該有這種修養吧？我願意從自己出發，不斷超越自己，突破自己，以身作則，成為下屬的榜樣。在體育領域，職業選手對自己的要求遠高於業余選手。這不僅僅是為了贏得比賽，更是壹種生活態度。個人管理從時間管理開始。彼得·德魯克說過:“除非妳能很好地管理妳的時間，否則妳不可能做好其他任何事情。”事實也是如此。人生的每壹件事都需要或長或短的時間來完成，而時間恰好是最公平的東西。每個人壹天只有24小時，所以人生的成敗，業績的好壞，公司的興衰，都是由每個客戶經理的工作時間決定的。當妳這樣做的時候，妳就做不了別的事情，所以如何有效利用時間是個人管理的首要任務；其次，終身學習。彼得·德魯克說，“在未來，企業學習將取代經驗，成為壹個組織中最重要的事情。”？尤其是系統的學習。"
專業的客戶經理能做好個人管理，保證自己在人生的漫漫征途中，無論遇到什麽情況，都能保持最佳狀態。
主持會議、溝通、個人管理是最能展現職業客戶經理內功的技能，也是贏得尊重、讓生活快樂的主要保證。盡早練習這些技能，對以後的發展肯定有很大的幫助。
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