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壹個差客服毀掉半個運營:說說那些缺乏“人情味”的遊戲客服

有求必應的“機器人”,並不惹人喜愛,有時,會遭人反感。

文/菲斯喵

“我們寧可多‘肝’幾天代碼,也不想再做壹分鐘的客服。”

某M曾與葡萄君訴過苦。那時,他主導的 遊戲 剛剛上線Steam,遭遇了幾多差評。“我們總***也沒幾個人,只能把開發人員調去做客服。可那些天,玩家可能太激動了,我們兼職做客服的程序員都被‘罵抑郁’了。”

但對於長期處在客服崗位上的人來說,扛著負能量,沖到第壹線,去解決玩家的問題,去挽救失陷的口碑,已經成為了工作日常。這麽壹幫對 遊戲 發展、用戶留存起到重要作用的人,卻常常 被玩家當成了「機器人」 ——葡萄君還曾見過有玩家驚呼,“這個和我聊天的,居然是 真人 !”

壹位客服從業者在知乎上分享的個人經歷

客服的這種固有印象,在哪壹行當,都是存在的。究其原因:繞不開這項工作本身有機械辦事的特點;近幾年AI客服的盛行;以及客服在實際工作中,會用比較定式、套路的交流話術去回應海量用戶的問題。

沒有人情味 的客服,自然會被玩家視為機器人。盡管他們有求必應,卻 並不惹人喜愛 有時,反而會遭人反感 ,無益於 遊戲 的運營。葡萄君覺得,這或許是壹個還未被多數廠商所重視的問題。因而在本文中,我們將會試著呈現那些讓玩家覺得 “妳是機器人” 的幾種情況。

我們是如何判斷客服缺乏人情味?

這次的觀察對象,是TapTap社區中的評論區——我們主要想看看, 在不同 遊戲 底下,客服們,是如何針對情況不同的負面評價,去和玩家做互動和交流 。根據回應方式和話術,我們會做出自己的判斷:這些 遊戲 的客服是否有人格化的特征,以及,他們是如何讓人體會不到人情味。

我們覺得,即使是在這種線上公***空間裏,客服針對玩家負面評價的回應,也有必要讓對方享有愉悅的體驗。值得壹提的是,文中討論的「客服」,並不是專門指處在這個崗位的工作人員,他們也許是運營,也許是開發人員,也許還會是公司的CEO,但 都深度參與到與玩家的溝通工作中

另外,葡萄君還想強調壹點,我們沒有試圖去主張, 「有人味」就該是各家 遊戲 公司在客服工作上,必須追求的方向。 我們也不保證,恪守「有人味」的客服工作標準,就能讓 遊戲 公司獲得非常好的回報。畢竟,具體情況需要具體分析。

我們沒有針對誰,也沒想說在座的都是如何。只是在此想提醒各家 遊戲 廠商, 客服在言行上的無個性、無腦化,也許會造成比較尷尬的情況。

最近我們看到了壹例典型:TapTap上有位用戶對某款 遊戲 進行了壹頓吐槽,結果該 遊戲 的官方客服,留下了壹句「 感謝支持 」。當時就有人質疑客服是機器人,另外還有人覺著回復來得毫不過腦。還有句話,我印象特別深刻: 玩家都已經騎到妳臉上了,怎麽還跟人家說謝謝。

這並非客服與用戶的常態交互場景。但留言區中的每壹處客服細節,到底還是能讓玩家感受到 遊戲 廠商的用心程度。

“裝死”的客服,或許比機器人更糟糕

有時候,某些 遊戲 廠商面對負面評價的處理方式,是「 無為 」。在這種思路之下,落到客服層面的具體工作,便是減少回應,甚至是不做回應。由此,讓玩家的消極情緒隨時間去了。

但葡萄君認為,玩家可能會不喜歡「缺乏人味」的客服,但壹定會把「沒有人」的客服,拉黑。 我們不倡導冷處理的回應方式,此為下下策 。當問題出現後,玩家需要的,是官方的釋疑和態度——這是誠意的體現,也是人情味的流露。但更重要的,客服需要出面引導輿論,避免輿論被意料之外的節奏帶走。

我們發現,TapTap上有壹款安裝量超過90萬的放置手遊,近期在客服工作上,沒有讓玩家感到十分滿意。被服務的壹端,認為官方沒有正面回應自己問題和需求,甚至嚴格管控論壇,禁止負面言談。這讓玩家覺得,這個 遊戲 的客服質量有所下降。

遊戲 的官方在後來登了壹條帖子,對玩家的吐槽做了回應,並希望大家能理性看待客服的工作。但葡萄君覺得,他們的工作做得或許還不夠到位,至少,放著評論區中的消極情緒任意發酵了幾天,總歸是不好的。

回頭看看過去,便有前車之鑒:曾經有些 遊戲 ,運營上出了事故,結果客服回應冷淡,官方動作緩慢,導致玩家集體被激怒,最後做出「開發票」或是「舉報」等比較極端的行為。

把話說得極好聽,卻未必有人情味

葡萄君在生活中,並不喜歡禮貌的、漂亮的場面話—— 這些話用詞用字很精挑細選,卻總給人壹種逢場作戲的意味。 而我們要說的第二種缺乏人情味的客服回應,就存在於這種修飾感極強的話術中。

此前有壹個例子,是在 遊戲 葡萄編輯部有過討論的。這個例子說的是壹款知名IP改編的SLG。 遊戲 上線時,它的玩法內容不合粉絲的預期,因此 遊戲 在這方面,損失了壹些口碑。但官方客服的積極性,是讓人看得見的,幾乎每壹條負面評價下,都有客服人員的身影。 但回應的話術、語言、句式,在我們看來,有欠人情味。

其中有些話,在選詞用句方面太過刻意了。以上圖為例,從“感謝領主反饋”到“我們的希望”再到“ 壹壹 記錄”和“爭取加油”—— 我沒法說出這番回應哪裏有不妥 ,它的字斟句酌很是漂亮,但僵直的回答邏輯和各種修飾性的描述用上去之後,會讓人覺得它 流於場面

往重了說,便是 「有點假」

這番答復形式,在成為不少 遊戲 客服的慣用套路後, 玩家更是對其產生了抵抗力 。還是同樣的壹款 遊戲 ,客服對壹位打低星評價的玩家進行了百般恭維,稱呼其為「領主大人」。但這位玩家,在其他 遊戲 中當夠了領主大人之後,這回沒有產生很舒適的體驗。

這裏舉出另外壹個例子,同樣是滿篇的漂亮話,看起來沒什麽問題。但深究起來,卻讓我覺得它是出於模板的套話。這個例子說的是上架TapTap的某款二次元 遊戲 ,有位玩家就 遊戲 太“肝”這個問題給出了不高的評價,而後官方客服做出了壹個篇幅不小的回應,行文中用足了有網感的詞句和符號,而且內容似乎也切中了玩家的問題。

但底下有位玩家,繞開了客服花裏胡哨的表述, 直指對方“不說人話”

葡萄君認為,自然的、真誠的回應,是 不需要使用太多包裝性的東西 。有些客服自然生發的回應,看起來也許和玩家有沖撞,但我會覺得,這種在生活裏稀松日常的對話情境,放到虛擬網絡中,也依舊會讓人感到鮮活。

這番回應,用的則是比較樸實的文字

頻繁回應,並不等於說是有人情味

有些客服工作者,態度很認真。例如在TapTap中,這樣的客服人員,會逐條掃過差評,回應每壹個人的問題。看上去,客服的存在感很高,與玩家的互動工作做得十分到位—— 如果是僅看回應的數量,而不看回應的質量的話。

實際上,葡萄君以為的,那些沒有人情味的客服,他們在高頻率的互動中,往往只是甩下壹句簡單、閉環的留言,而 沒有給人充分的對話空間 。這種情況之下,難免就有玩家會質疑:這家客服是不是外包的啊?懂不懂 遊戲 呢?是不是只會 CRTL C + CRTL V地完成著自己的日常工作呀?

某 遊戲 客服,在回應玩家問題時,回復風格比較短平快

葡萄君 沒有否定這類客服工作風格的意思 。只是想說,在認真和勤勉的基礎上,他們或許有做得更好的空間,而這個上升空間,應該就是更深入的了解玩家的需求,與玩家 進行有來有回的溝通 。這番互動盡管會加大客服的工作量,但著實會讓人覺得,我是在跟壹個鮮活的人進行對話。

相比短平快的客服風格,這類回復會更具交流感

十天前,某手遊公司的CEO,在深夜裏仍在和TapTap的壹個用戶進行互動。玩家對該公司旗下的卡牌 遊戲 無感,故拋下壹星差評。這位CEO見之,沒有放棄讓對方留下,主動和對方溝通。壹來壹回的互動中,雙方從 遊戲 聊到了家庭,聊到了工作。對方可能還是要流失了,但最初有些粗暴的態度為之壹轉,並對這位CEO誇贊道 “妳們官方說話真的強,服務真到位。

妳能發現,這位CEO在互動中沒說什麽漂亮話,只是在夜深人靜的時候,試著讓對方理解自家 遊戲 的樂趣。但就是壹些簡單的、接地氣的文字, 讓對方從中感受到了態度和真誠

這位CEO把自己的心得了 朋友圈 。他說: “每壹條差評,我都會跟他嘮嗑嘮到天荒地老,能救壹條是壹條,這是我們的心得,無關崗位職責。”

讓開發人員來充當客服,也許更顯真誠

有時候,客服之所以顯得不真誠,沒有人情味,就在於回應讓人覺得沒有交流的欲望。而其中的原因,或許是出於客服所能掌握的信息不充分,而無法與玩家進行深度溝通。

比如說,同樣是面對玩家的負面評價,註重效率的客服回應,通常只是說 「感謝支持,會考慮建議」 ;而比較有人情味的客服,會把玩家提出的問題展開,掏出官方自己的思考,說明其中不到位之處,並給出日後的調整方向。

且不論字數多寡,這樣的回復是有信息量的。 而言之有物的內容,對比場面話來說,顯然是更具人情味。

但有壹個矛盾點,在於 不是所有客服都那麽了解 遊戲 。如果他們只是來收集玩家的反饋,那麽便很難代入自己的 情感 。出於這類情況,客服便無法很好的起到橋梁的作用,因為他們未能掌握問題的核心,又不清楚開發人員的真正想法,以致於留給玩家的答復,往往顯得不痛不癢,說起話來,也像是在跟人踢皮球。

如果情況允許,為何不讓開發參與客服工作中,從中解答壹些觸及核心,或者是專業性比較強的問題呢?前不久,葡萄君曾與壹位CEO聊起這番話題,他們公司發行的 遊戲 ,多數屬於細分領域。他告訴我:“有些時候,玩家很需要開發者出來發聲。妳在看這些回復時,會發現壹個特點: 開發者的回應通常都很真誠、熱情和努力。”

壹名 遊戲 制作人向玩家提供建議

相比壹個某某 遊戲 客服的頭銜來說,某某 遊戲 制作人的頭銜,或許更具有說服力。當開發人親自出現出馬與玩家進行溝通,玩家的建議,或許也更容易被聽取和吸納。

做 遊戲 ,或許就是做服務

「裝死」、「說場面話」、「缺乏交流感」、「有量無質」、「沒有觸及痛點」等,便是葡萄君在本文中,想就客服工作的「人情味」問題,提醒各個 遊戲 廠商需要註意的幾點情況。而我們之所以想強調這些問題,也是因為愈發覺得, 遊戲 產業與服務行業幾乎無異,它講究的就是良性互動。

葡萄君曾撰文討論過 遊戲 行業到底是不是服務業,當時有位讀者如此回復

上述那些被人忽視的情況,未必會影響 遊戲 的正常運營。但想做長期效應的企業,壹定會把自己的品牌,當做壹個「人」來經營。而要經營壹個人,便是要樹立起他的品格和氣質,那麽對於 遊戲 廠商來說,要做這些,產品是壹方面,服務則是另壹方面。