有求必應的“機器人”，並不惹人喜愛，有時，會遭人反感。
文/菲斯喵
“我們寧可多‘肝’幾天代碼，也不想再做壹分鐘的客服。”
某M曾與葡萄君訴過苦。那時，他主導的 遊戲 剛剛上線Steam，遭遇了幾多差評。“我們總***也沒幾個人，只能把開發人員調去做客服。可那些天，玩家可能太激動了，我們兼職做客服的程序員都被‘罵抑郁’了。”
但對於長期處在客服崗位上的人來說，扛著負能量，沖到第壹線，去解決玩家的問題，去挽救失陷的口碑，已經成為了工作日常。這麽壹幫對 遊戲 發展、用戶留存起到重要作用的人，卻常常 被玩家當成了「機器人」 ——葡萄君還曾見過有玩家驚呼，“這個和我聊天的，居然是 真人 ！”
壹位客服從業者在知乎上分享的個人經歷
客服的這種固有印象，在哪壹行當，都是存在的。究其原因：繞不開這項工作本身有機械辦事的特點；近幾年AI客服的盛行；以及客服在實際工作中，會用比較定式、套路的交流話術去回應海量用戶的問題。
沒有人情味 的客服，自然會被玩家視為機器人。盡管他們有求必應，卻 並不惹人喜愛 ； 有時，反而會遭人反感 ，無益於 遊戲 的運營。葡萄君覺得，這或許是壹個還未被多數廠商所重視的問題。因而在本文中，我們將會試著呈現那些讓玩家覺得 “妳是機器人” 的幾種情況。
我們是如何判斷客服缺乏人情味？
這次的觀察對象，是TapTap社區中的評論區——我們主要想看看， 在不同 遊戲 底下，客服們，是如何針對情況不同的負面評價，去和玩家做互動和交流 。根據回應方式和話術，我們會做出自己的判斷：這些 遊戲 的客服是否有人格化的特征，以及，他們是如何讓人體會不到人情味。
我們覺得，即使是在這種線上公***空間裏，客服針對玩家負面評價的回應，也有必要讓對方享有愉悅的體驗。值得壹提的是，文中討論的「客服」，並不是專門指處在這個崗位的工作人員，他們也許是運營，也許是開發人員，也許還會是公司的CEO，但 都深度參與到與玩家的溝通工作中 。
另外，葡萄君還想強調壹點，我們沒有試圖去主張， 「有人味」就該是各家 遊戲 公司在客服工作上，必須追求的方向。 我們也不保證，恪守「有人味」的客服工作標準，就能讓 遊戲 公司獲得非常好的回報。畢竟，具體情況需要具體分析。
我們沒有針對誰，也沒想說在座的都是如何。只是在此想提醒各家 遊戲 廠商， 客服在言行上的無個性、無腦化，也許會造成比較尷尬的情況。
最近我們看到了壹例典型：TapTap上有位用戶對某款 遊戲 進行了壹頓吐槽，結果該 遊戲 的官方客服，留下了壹句「 感謝支持 」。當時就有人質疑客服是機器人，另外還有人覺著回復來得毫不過腦。還有句話，我印象特別深刻： 玩家都已經騎到妳臉上了，怎麽還跟人家說謝謝。
這並非客服與用戶的常態交互場景。但留言區中的每壹處客服細節，到底還是能讓玩家感受到 遊戲 廠商的用心程度。
“裝死”的客服，或許比機器人更糟糕
有時候，某些 遊戲 廠商面對負面評價的處理方式，是「 無為 」。在這種思路之下，落到客服層面的具體工作，便是減少回應，甚至是不做回應。由此，讓玩家的消極情緒隨時間去了。
但葡萄君認為，玩家可能會不喜歡「缺乏人味」的客服，但壹定會把「沒有人」的客服，拉黑。 我們不倡導冷處理的回應方式，此為下下策 。當問題出現後，玩家需要的，是官方的釋疑和態度——這是誠意的體現，也是人情味的流露。但更重要的，客服需要出面引導輿論，避免輿論被意料之外的節奏帶走。
我們發現，TapTap上有壹款安裝量超過90萬的放置手遊，近期在客服工作上，沒有讓玩家感到十分滿意。被服務的壹端，認為官方沒有正面回應自己問題和需求，甚至嚴格管控論壇，禁止負面言談。這讓玩家覺得，這個 遊戲 的客服質量有所下降。
遊戲 的官方在後來登了壹條帖子，對玩家的吐槽做了回應，並希望大家能理性看待客服的工作。但葡萄君覺得，他們的工作做得或許還不夠到位，至少，放著評論區中的消極情緒任意發酵了幾天，總歸是不好的。
回頭看看過去，便有前車之鑒：曾經有些 遊戲 ，運營上出了事故，結果客服回應冷淡，官方動作緩慢，導致玩家集體被激怒，最後做出「開發票」或是「舉報」等比較極端的行為。
把話說得極好聽，卻未必有人情味
葡萄君在生活中，並不喜歡禮貌的、漂亮的場面話—— 這些話用詞用字很精挑細選，卻總給人壹種逢場作戲的意味。 而我們要說的第二種缺乏人情味的客服回應，就存在於這種修飾感極強的話術中。
此前有壹個例子，是在 遊戲 葡萄編輯部有過討論的。這個例子說的是壹款知名IP改編的SLG。 遊戲 上線時，它的玩法內容不合粉絲的預期，因此 遊戲 在這方面，損失了壹些口碑。但官方客服的積極性，是讓人看得見的，幾乎每壹條負面評價下，都有客服人員的身影。 但回應的話術、語言、句式，在我們看來，有欠人情味。
其中有些話，在選詞用句方面太過刻意了。以上圖為例，從“感謝領主反饋”到“我們的希望”再到“ 壹壹 記錄”和“爭取加油”—— 我沒法說出這番回應哪裏有不妥 ，它的字斟句酌很是漂亮，但僵直的回答邏輯和各種修飾性的描述用上去之後，會讓人覺得它 流於場面 。
往重了說，便是 「有點假」 。
這番答復形式，在成為不少 遊戲 客服的慣用套路後， 玩家更是對其產生了抵抗力 。還是同樣的壹款 遊戲 ，客服對壹位打低星評價的玩家進行了百般恭維，稱呼其為「領主大人」。但這位玩家，在其他 遊戲 中當夠了領主大人之後，這回沒有產生很舒適的體驗。
這裏舉出另外壹個例子，同樣是滿篇的漂亮話，看起來沒什麽問題。但深究起來，卻讓我覺得它是出於模板的套話。這個例子說的是上架TapTap的某款二次元 遊戲 ，有位玩家就 遊戲 太“肝”這個問題給出了不高的評價，而後官方客服做出了壹個篇幅不小的回應，行文中用足了有網感的詞句和符號，而且內容似乎也切中了玩家的問題。
但底下有位玩家，繞開了客服花裏胡哨的表述， 直指對方“不說人話” 。
葡萄君認為，自然的、真誠的回應，是 不需要使用太多包裝性的東西 。有些客服自然生發的回應，看起來也許和玩家有沖撞，但我會覺得，這種在生活裏稀松日常的對話情境，放到虛擬網絡中，也依舊會讓人感到鮮活。
這番回應，用的則是比較樸實的文字
頻繁回應，並不等於說是有人情味
有些客服工作者，態度很認真。例如在TapTap中，這樣的客服人員，會逐條掃過差評，回應每壹個人的問題。看上去，客服的存在感很高，與玩家的互動工作做得十分到位—— 如果是僅看回應的數量，而不看回應的質量的話。
實際上，葡萄君以為的，那些沒有人情味的客服，他們在高頻率的互動中，往往只是甩下壹句簡單、閉環的留言，而 沒有給人充分的對話空間 。這種情況之下，難免就有玩家會質疑：這家客服是不是外包的啊？懂不懂 遊戲 呢？是不是只會 CRTL C + CRTL V地完成著自己的日常工作呀？ 。
某 遊戲 客服，在回應玩家問題時，回復風格比較短平快
葡萄君 沒有否定這類客服工作風格的意思 。只是想說，在認真和勤勉的基礎上，他們或許有做得更好的空間，而這個上升空間，應該就是更深入的了解玩家的需求，與玩家 進行有來有回的溝通 。這番互動盡管會加大客服的工作量，但著實會讓人覺得，我是在跟壹個鮮活的人進行對話。
相比短平快的客服風格，這類回復會更具交流感
十天前，某手遊公司的CEO，在深夜裏仍在和TapTap的壹個用戶進行互動。玩家對該公司旗下的卡牌 遊戲 無感，故拋下壹星差評。這位CEO見之，沒有放棄讓對方留下，主動和對方溝通。壹來壹回的互動中，雙方從 遊戲 聊到了家庭，聊到了工作。對方可能還是要流失了，但最初有些粗暴的態度為之壹轉，並對這位CEO誇贊道 “妳們官方說話真的強，服務真到位。 ”
妳能發現，這位CEO在互動中沒說什麽漂亮話，只是在夜深人靜的時候，試著讓對方理解自家 遊戲 的樂趣。但就是壹些簡單的、接地氣的文字， 讓對方從中感受到了態度和真誠 。
這位CEO把自己的心得了 朋友圈 。他說： “每壹條差評，我都會跟他嘮嗑嘮到天荒地老，能救壹條是壹條，這是我們的心得，無關崗位職責。”
讓開發人員來充當客服，也許更顯真誠
有時候，客服之所以顯得不真誠，沒有人情味，就在於回應讓人覺得沒有交流的欲望。而其中的原因，或許是出於客服所能掌握的信息不充分，而無法與玩家進行深度溝通。
比如說，同樣是面對玩家的負面評價，註重效率的客服回應，通常只是說 「感謝支持，會考慮建議」 ；而比較有人情味的客服，會把玩家提出的問題展開，掏出官方自己的思考，說明其中不到位之處，並給出日後的調整方向。
且不論字數多寡，這樣的回復是有信息量的。 而言之有物的內容，對比場面話來說，顯然是更具人情味。
但有壹個矛盾點，在於 不是所有客服都那麽了解 遊戲 。如果他們只是來收集玩家的反饋，那麽便很難代入自己的 情感 。出於這類情況，客服便無法很好的起到橋梁的作用，因為他們未能掌握問題的核心，又不清楚開發人員的真正想法，以致於留給玩家的答復，往往顯得不痛不癢，說起話來，也像是在跟人踢皮球。
如果情況允許，為何不讓開發參與客服工作中，從中解答壹些觸及核心，或者是專業性比較強的問題呢？前不久，葡萄君曾與壹位CEO聊起這番話題，他們公司發行的 遊戲 ，多數屬於細分領域。他告訴我：“有些時候，玩家很需要開發者出來發聲。妳在看這些回復時，會發現壹個特點： 開發者的回應通常都很真誠、熱情和努力。”
壹名 遊戲 制作人向玩家提供建議
相比壹個某某 遊戲 客服的頭銜來說，某某 遊戲 制作人的頭銜，或許更具有說服力。當開發人親自出現出馬與玩家進行溝通，玩家的建議，或許也更容易被聽取和吸納。
做 遊戲 ，或許就是做服務
「裝死」、「說場面話」、「缺乏交流感」、「有量無質」、「沒有觸及痛點」等，便是葡萄君在本文中，想就客服工作的「人情味」問題，提醒各個 遊戲 廠商需要註意的幾點情況。而我們之所以想強調這些問題，也是因為愈發覺得， 遊戲 產業與服務行業幾乎無異，它講究的就是良性互動。
葡萄君曾撰文討論過 遊戲 行業到底是不是服務業，當時有位讀者如此回復
上述那些被人忽視的情況，未必會影響 遊戲 的正常運營。但想做長期效應的企業，壹定會把自己的品牌，當做壹個「人」來經營。而要經營壹個人，便是要樹立起他的品格和氣質，那麽對於 遊戲 廠商來說，要做這些，產品是壹方面，服務則是另壹方面。