如何提高用戶粘性和留存率？改善用戶操作的四種方法...

在移動互聯網中，有壹句話叫做:“壹切都是工具”。每個APP都是壹個工具，包括娛樂工具、聊天工作、安全工具等等。歸根結底，用戶和應用之間的交互體驗是為了解決用戶的某個具體問題而存在的。但是，每個APP的價值真的只能是解決某個/某類問題嗎？由於每個app都是在生命周期的開始出現，解決特定的問題，所以只會在特定的場景下使用，離開這個場景，APP就很少會被打開或刪除。正因為如此，想要壹款APP在商業價值上有所突破，提高用戶粘性和留存率是每壹個產品經理和設計師都需要關註的話題。當然，APP本身核心場景的功能效率是基礎和基礎。壹、用戶粘性和留存(活躍度)的重要性作為拓展產品價值壁壘的突破點，用戶粘性和留存(活躍度)的重要性不言而喻。他可以提高用戶留存，創造產品生態，增加廣告收入，促進企業高估值。隨著同質化應用越來越多，競爭越來越激烈，大家早就認識到了在移動互聯網上占有壹席之地的必要性，用戶粘性成為了首先需要攻克的點。互聯網產品的盈利往往是後定位的，能帶來的收益是未來通過用戶服務和運營產生的，而不是像賣線下產品壹樣做壹單，所以沒有用戶粘性，也沒有留存。APP壹文不值，既不會給自己帶來商業回報，也不會帶來投資。增加用戶粘性和留存有很多維度，從戰略層面，業務層面，也從運營市場層面。我們先看產品本身的維度來理解粘性和留存。第二，粘性和留存比運營和創新更重要。很多人可能會說，要增加產品活躍度，可以通過運營來實現創新。其實在我看來，“留”比“拉”更重要。粘性和留存是指大部分用戶在使用產品後會回來，也就是說產品能夠持續為用戶帶來開放價值，無論是實用價值還是娛樂價值。這樣表現的用戶稱為老用戶留存。以前的壹些運營活動，壹般都是通過各種活動來拉新，通過流量成本讓更多的人成為新用戶。但結合起來，如果產品沒有價值，新用戶就不能成為老用戶，拉新就會變弱。很多數據清楚的表明，留住壹個老用戶的成本會比獲取壹個新用戶的成本低很多，運營活動是壹個高成本的行為。真正輸出產品本身的價值，會是壹件有利可圖的事情。第三，分析產品的能力和根本屬性。在設計提高用戶粘性和留存率的策略時，我們需要首先了解應用的交互屬性及其與用戶的關系。在應用能力上，壹個應用所能滿足的需求是多樣的，它能滿足單壹需求的深度也是不同的。比如社交應用，最淺的是短信APP和電話APP，也是最窄的社交工具。到現在，體驗變得多元化、多維化，社交方式包括語音、視頻、* * * *分享位置，甚至“表情包都是相互的”。從信息交互的角度來看，應用程序可以分為兩類，雙向信息交互和單向信息交互。雙向信息交互是指應用為用戶提供工具，用戶也會向應用提供信息反饋，比如照片編輯、視頻編輯、文章排版等。這種應用程序具有工具內容的天然潛力，可以進壹步考慮價值擴展。對應雙向信息交互，單向壹般是指用戶只使用沒有反饋的工具，如天氣查詢、地圖、安全等。雙向信息交互的應用可以從內容上突破價值壁壘，單向信息交互只能通過樂趣增加與用戶的交流，轉化為內容社交。綜上所述，所以在制定應用留存策略時，我們應該從幾個維度入手。核心功能是關註用戶的場景行為，發現新老用戶、非活躍用戶和活躍用戶的行為差異，挖掘出真正影響留存的因素。在功能和體驗拓展方面，可以拓展需求池，即在滿足核心場景的情況下，找到聯動場景的需求；還可以深入挖掘原有的功能模塊，探索體驗的多樣化、多維化。從信息交互的角度來說，工具的內容和社交都是留存的好選擇。1.通過數據或用戶訪談分析活躍用戶和非活躍用戶的行為特征，找到“產品功能點-用戶行為特征-用戶留存/活躍度”的正相關關系。當正相關度較高時，可以找到正在影響活躍度的行為特征和產品功能點，進而簡化功能，提高曝光度和前置信息，可以提高用戶活躍度的轉化。理論上，在做產品規劃時，需要確定購買點的所有數據，以便於後期分析用戶與APP的所有交互行為，而這種分析會幫助產品/設計師發現用戶的留存問題。壹般在找到影響留存的關鍵指標後，可以用A/Btest做進壹步驗證，看這些關鍵因素是否能有效影響用戶註意力和用戶留存。2.擴大需求池，延伸服務價值鏈。擴大需求池不是說隨意在應用中添加功能，市場/競品有什麽功能我就添加什麽功能。APP是因為需求而產生的，是為了解決這種剛性需求而存在的。正是這種剛性需求場景，會帶來100%的用戶活躍度，所以在此基礎上，我們可以去探索相關的場景，甚至替換同領域已經被滿足的類似需求。相關場景中需要註意的壹點是，可以引發用戶的場景聯想。比如外賣APP延伸出來的跑腿服務，很容易讓人記住。比如地圖APP延伸了打車功能，這也是對自身服務設計鏈條的補充。拓展性，符合用戶心理預期，易記聯想。需求池擴大，應用能滿足的需求越多，用戶打開的次數和時間就越多。3.有趣的場景工具可以用來深入探索單個場景的功能，可以往好玩的方向去思考。趣味性工具的設計策略壹般用於需求單調、信息交互頻率低的功能模塊。增加有趣的交互是為了打破用戶和應用之間單向信息交互的壁壘，讓交互上來。這裏可以引入用戶成長系統的思路，比如通過壹些超快的遊戲與用戶交流，積累積分，將體驗結果打包，吸引用戶下次來玩或分享。比如美團裏有趣的遊戲設計《袋鼠快跑》，既有趣又實用:好玩還能增加用戶對這款應用的“場景印象”，是用戶活下去的有力保障。下次遇到類似場景，用戶可以主動記住這個功能。4.產品的生態內容對於那些具有自然內容積累和雙向信息交互的應用，內容是最好的選擇。內容其實是社交的另壹種體現，相當於壹個連接人與人的信息工具。比如用戶如果只是為了美顏而使用超級APP美圖秀秀，很可能只會在外出拍照時使用更多，所以總需求有壹定的瓶頸。而美圖秀秀具有大量用戶輸入信息的特點。這時候可以考慮價值拓展和基於內容的價值輸出。內容從美妝護膚修圖開始，教育用戶熟悉這個領域，與用戶壹起成長，形成粘性。其實在內容/社交上有壹個很好的突破點，就是周/月報，甚至是之前支付寶點燃的年賬單(年報)，讓與用戶本身密切相關的內容自然成為最有吸引力的無障礙流量。壹個轉折點。綜上所述，對於壹款需要提高用戶粘性、留存率、活躍度的APP，可以從APP的屬性入手，做好核心價值的體驗設計，然後從需求池的拓展、核心功能的趣味化、生態內容的應用三個維度進行突破，最終延伸和拓展產品的價值，達到商業目的。我們可以把用戶運營系統看成壹棵枝葉散亂的大樹，它的每壹部分都為這棵大樹提供了必要的“光合作用”，也就是營養的輸入，以維持這棵大樹的正常生命運轉。當我們開始運營壹個產品的時候，需要提前制定壹些用戶運營規則文檔。包括組織運作的所有文件化的運作規則，完成目標的相應組織集合，以及與之相關的外部接口，是壹個完整的流程體系，從有相應規則的流程打磨的輸入，到組織存在的輸出，保證了組織的延續和發展，更好地使工作有章可循。完善用戶運營體系的四個途徑:壹是建立用戶信息系統。這裏的用戶信息是壹個很大的概念。從營銷開始，用戶的來源，用戶的目的，用戶的基本信息(年齡，性別，地域等。)以及用戶的消費信息需要整理。用戶的來源不僅可以看到妳的活動和投放渠道是否達到了預期的效果，對於通過這個渠道來的用戶，妳可以清楚的了解這個用戶喜歡什麽樣的活動或者對什麽關鍵詞感興趣，從而形成轉化。如果利用好用戶的基礎信息，妳現有用戶的復購能力可以大大提高，轉化成本可以降低，用戶間口碑傳播的效果也可以提高。用戶基本信息是壹座取之不盡的寶庫。隨著互聯網技術的叠代，我們可以逐漸挖掘出用戶信息的冰山壹角。二、用戶評級體系的建立無論妳的互聯網平臺是通過內容還是產品來實現，用戶都是根本。給用戶不同的權利和服務，可以讓用戶對妳的產品更加忠誠。用戶等級的建立，是人們攀比心理的壹種需求，或者說是用戶希望獲得更高層次服務的壹種需求。更多的，是增強用戶對妳產品的認可。如果壹個低等級的用戶認可妳的產品，他會盡力滿足提升等級的所有要求。建立用戶層級，首先需要根據產品制定用戶在不同層級可以獲得的權益。就像遊戲壹樣，高等級玩家在攻擊力、防禦力、血量上都會比低等級玩家有壹定的優勢。用戶發現這種優勢差異後，會努力完成妳設定的任務或閾值，提高自己的水平。那麽用戶運營者可以根據用戶的不同層次，制定不同的升級策略和活動，讓用戶活躍起來。這時候運營商心裏應該很清楚。妳想從不同層次的用戶那裏得到什麽？是為了帶來更多的利益嗎？還是能幫妳管理？還是提供內容？三、建立用戶激勵制度為什麽要建立用戶激勵制度？我覺得這個問題不難回答。作為用戶運營者，妳不希望看到妳的用戶壹次只完成壹次消費或者發布內容。我們的高成本吸引了壹個新用戶來完成第壹筆交易或者內容輸出，我們必須讓這個用戶繼續為自己做貢獻。用戶每多做壹次貢獻，妳的新客戶成本就會降低。妳的動機壹定是讓用戶有貢獻或者付出的欲望，所以妳要從用戶需求的本質出發，制定妳的動機體系。1.用戶定位我們在職場中最常看到的公司激勵有兩種。壹個是對銷售的激勵，也就是獎金。如果沒有銷售交易，會有相應的傭金比例。這是最簡單的激勵。現在很多公司已經把銷售的提成做成壹個復雜完善的體系。把獎金提成分成幾個階段，比如:單筆銷售654.38+0萬元和654.38+0萬元，提成比例不同。如果月度、季度或年度業績654.38+0萬、654.38+0萬或654.38+0萬，就會有額外的提成，這樣銷售人員就壹直受到提成比例的影響。為了另壹個是人力資源經常使用的激勵措施，即招聘介紹獎勵。公司招聘合適的人員壹直是個大問題。即使HR有三頭六臂，也很難招到符合各個崗位職能的人員。因為最重要的瓶頸是HR無法掌握其他部門的工作內容和專業知識。如果壹個HR懂開發，會畫原型，左邊會運營，右邊會賣產品，之前會設計，然後會做賬本，請介紹這個人給我。HR可以通過壹個簡單的激勵來避免這個瓶頸，把事情簡單化。通過對不同部門的在職人員、技術人員、操作人員的介紹，同壹部門的人最了解該崗位所需要的能力。HR需要做的就是對應聘者本人進行面試，了解他們需要了解的內容。我們共同的加分只是冰山壹角。對於不同的產品，並不是每種激勵方式都是壹樣的。我們需要根據產品定位和業務的不同，從用戶的角度來解決用戶需求的差異。真正的用戶激勵方式在同壹個方案的實施中可能不盡相同，但是對於如何解決用戶激勵問題還是有壹些思路的。在做用戶定位之前，壹定要明確，定位用戶的目的是什麽？目的是激勵用戶，避免其他用戶的負面行為給產品帶來毀滅性的災難。比如遊戲產品王者榮耀，不僅鼓勵付費用戶繼續付費，還設計了不同的收費類別。比如皮膚，獨特的英雄獎勵，道具等。，也引導不花錢的玩家盡快成為付費用戶，讓不花錢的用戶成為付費用戶，把握用戶的虛榮心和優越感。為了比別人的皮膚好看，為了和其他用戶的英雄不壹樣，為了在遊戲中取得好的戰績，王者榮耀團隊可以說是把用戶激勵的方式做到了極致。用戶的定位，其實就是為產品用戶分類做壹個用戶維度的畫像。對於我們自己的產品來說，什麽樣的用戶能夠正確的推動產品前進，他們在產品中處於什麽樣的位置，能夠給產品帶來什麽樣的價值，定義不同的用戶定位。我們在構建用戶激勵體系的時候，可以更準確地切入重點。2.什麽樣的用戶在用戶定位後，才能被激勵去站在產品的角度思考產品的商業模式的核心價值。分析用戶可以采取什麽行動來為產品提供價值。這些用戶需要被激勵嗎？哪些用戶的行為對產品是有害的，需要對這些用戶進行懲罰或優化。所以，激勵體系不能壹味的獎勵用戶，也要懲罰對產品造成不好影響的用戶。比如今日頭條就有明確的獎懲措施，即不定期對涉嫌抄襲的內容的頭條號進行公示，處罰結果要麽封禁，要麽封殺；此外，原創度高的頭條內容會推送給大量用戶，閱讀量每達到壹個階段，就可以獲得相應金額的獎勵。其實這是鼓勵大家繼續原創。壹方面會避免抄襲對原創者的影響。大家壹定還記得百度上很多歌手和音樂人的騷動以及壹些音樂產品平臺和盜版音像制品。盜版抄襲的內容，很大程度上是對原創者的心理打擊。另壹方面，對於原創者的肯定，如果原創內容高，今日頭條會展示給很多在線用戶，從而增加閱讀量，這意味著原創者可以獲得壹定程度的現金獎勵。3.如何激勵用戶才能對產品有利？我們經常會有用戶行為約束，等級，積分，物質獎勵或者現金獎勵。針對自己的產品，需要思考人性。用戶更看重虛榮和興趣的什麽？用戶對說話的約束和水平的偏好是誰？這裏不得不提壹下人性，哪些方面我們可以利用:色欲、貪婪、懶惰、虛榮、傲慢、窺探等等。根據不同的人性特點，可以制定不同的用戶激勵方案。這第三個方面是實施中非常重要的壹步。只有充分認識到產品與用戶的關系，才能準確制定激勵制度。無論用戶是需要精神上的滿足，物質上的滿足，還是對產品的依賴，我們都可以做壹個完善的用戶激勵體系。用戶激勵體系的建立不是壹個運營部門能做出來的。它不僅需要產品的工作，還需要運營各部分的配合。在構建了整個產品的定位、策劃、執行、數據收集、優化改進等每壹個環節的用戶激勵體系後，就可以形成壹個閉環，不斷優化和完善這個體系。激勵體系可以從用戶註冊的第壹步開始滲透。外賣配送軟件，新註冊用戶首單可享受免配送費，之後每筆交易可獲得隨機價格的現金券。這樣用戶就會知道每次下單都會有折扣。雖然金額是隨機的，用戶不會在意金額，但會在意每次不同價格的驚喜。天貓時不時發優惠券，讓用戶壹次次瘋狂。其實最直接的激勵方式就是這種財務刺激，這也是這類產品以此作為激勵的壹種方式。但是，對於激勵制度來說，這種方法應該是全面的。如果做滿減活動，壹定要算好價格。比如妳的平臺產品都是39元、49元、59元的價位。那麽我建議的方法就是降價199元，299元或者399元的策略，這樣妳總能多賣出壹件產品。對於UGC平臺產品，用戶的激勵體系是激勵他提供優質內容，做好用戶間的互動激勵。這類產品的用戶有三類:第壹類用戶是喜歡發表觀點的作家，他們喜歡發表自己專業領域的觀點或者壹些事實，或者壹些幹貨；第二種用戶是媒體，需要通過各種渠道樹立自己的曝光度和權威；第三種是企業，創始人，需要壹個平臺來介紹和宣傳自己的產品。第四，建立用戶提問系統。用戶提問可以是用戶對產品的建議、投訴，也可以是基於用戶習慣的數據分析。壹方面，問題體系的建立是為了更好的叠代自己的產品，用戶是最好的產品經理；另壹方面，對於交易型平臺產品，可以作為Q&來收；壹句話，客服人員可以通過了解每個用戶的以往記錄來確定用戶的屬性(妳經常投訴嗎？妳的個性是什麽？是個難用的用戶嗎？)。建立用戶提問系統，需要關註:妳的產品是壹個什麽樣的產品？根據產品方向，明確我們的用戶可能提出的問題，提出問題的方式，反饋給用戶的渠道。還要明確部門流程分配，如何解決問題，處理進度，收集用戶問題後的優先級(緊急不重要，重要不緊急，緊急重要)。比如用戶投訴某個產品功能問題，客服人員通過後臺或者既定的流程體系將問題歸類到產品或者運營(視公司架構而定)。產品或運營收到此BUG後，通過各部門的問題處理流程解決問題，並通過運營獎勵方式或客服關懷形式將問題反饋給用戶。用戶會意識到這個平臺的工作效率(專業性)和對用戶的重視，用戶會在飯後把自己的經歷分享給親戚朋友或同事。壹個小小的舉動，不用付出很高的成本，壹方面解決了產品問題，另壹方面也能增加用戶忠誠度和口碑。為什麽不這樣運營用戶呢？我們可以把用戶運營系統看成壹棵枝葉散亂的大樹，每個部分都為這棵大樹提供必要的“光合作用”，也就是營養的輸入，以維持這棵大樹正常的生命運轉。明天再看其他的吧！