語言是人與人之間的橋梁和紐帶。善於運用語言可以幫助陌生人消除警惕，便於交流。電話後立即發送的“您好，中信建投”，親切而熱情的問候，給客戶壹種家的溫暖感覺。在回答問題的過程中，要耐心細致，要和氣。即使是最簡單的問題，也不能表現出絲毫的不耐煩，不能拿客戶開玩笑，比如“對不起，讓您久等了”“我幫您查壹下這個問題。妳在線等方便嗎？”“您好，很高興繼續為您服務”、“您覺得還有其他問題需要了解嗎”、“謝謝您的耐心等待”；問題解決後，“謝謝來電”，“有問題請再打我們客服熱線”，等等。這些語言看似很普通，但卻是溝通雙方感情的催化劑，讓客戶有賓至如歸的感覺，即使打電話之前有很大的火氣。
第二，要有豐富的專業知識。
作為咨詢服務人員，如果有紮實的業務基礎，能夠有條不紊的分析和了解客戶問題的關鍵點，在最短的時間內解決。
這不僅提高了客戶對我們坐席的信任度，也進壹步提升了客戶對整個公司的滿意度和忠誠度。相反，沒有相對全面的專業知識，很難快速、滿意地回答客戶的問題，不僅會引起客戶的懷疑，在妳張口結舌的同時也損害了公司的形象。
第三，要有辨別性格的能力。
能夠大致分辨出客戶的性格特征，對於解決問題或者處理投訴起著至關重要的作用。不同的人，分別對待，很容易與客戶溝通，進壹步與客戶達成* * *理解。比如對待有點“自我”的客戶，妳可以充分傾聽，在他充分表達了自己的意願和想法後，再巧妙地糾正。千萬不要中途打斷，以免耽誤解決問題的時間；比如妳對待表情呆滯，思路不清的客戶，需要耐心的壹步步引導提示，采取我請他回答的形式，了解他打電話的目的。當然，要根據客戶的年齡、對電腦的熟悉程度、對語言的理解能力，采取不同的語素和溝通方式。
第四，保持愉快的心情。
作為壹個知名的服務人員，他們必須盡自己最大的努力，拋開壹切不良情緒，只要到崗，就要以飽滿的精神狀態對待每壹位顧客。無論客戶是挑剔還是傲慢，我們都要用真誠的微笑和悅耳的聲音去面對。如果把自己的煩惱帶到工作中，迎難而上，那麽面對客戶時就會情緒化，這對於我們合格完成座位工作是非常不利的。愉快的心情讓妳輕松愉快，也讓顧客開心。
第五，我們必須學會設身處地為他人著想。
在服務工作中，如果遇到挑剔的客戶或者問題比較多的客戶，往往會讓我們感到厭煩。這個時候，妳需要設身處地，理解客戶的心態和情緒。如果我們更多的站在客戶的角度去思考，那麽我們自己和客戶之間就會有無限的交流，問題也會變得更容易處理。
隨著互聯網商業時代的到來，各行各業都不會忽視這壹21世紀最重要的營銷渠道，證券業也不例外。統計報告中網絡交易占比的上升就是最好的佐證。然而，網上商務有其優勢和需要解決的問題，而最重要的是如何在網上商業時代提供最“人性化”的服務，從而真正抓住所有客戶的心，成為網上商務的贏家。