在用戶眼裏，客服就像是壹群天生惹人厭的人。不管他們有多迫切的求助，他們只會用緩慢的語氣反復確認妳已經說清楚的事情。
當妳需要解決方案的時候，客服似乎永遠解決不了問題，要麽跟妳講規章制度，要麽用倒掛的金鉤告訴妳另壹個電話號碼，把球踢給別人。
有時候妳會懷疑客服是不是人形機器人。只要聽到幾個關鍵詞，就會觸發“非常抱歉”、“不關我事”、“沒辦法”、“記得給五星好評”等壹系列對話模塊。
不如直接說“我是妳爸爸”。
哦，不，禮貌點。
應該是“我是妳爸爸，什麽？”
其實在客服眼裏，用戶也是美好事物的代名詞。
他們有時會說各種方言，問妳為什麽聽不懂他的話，根本不聽妳的。
有時候我憤怒地批評客服，批評公司，批評世界，把對生活的不滿轉嫁給客服。
有時候會提出各種超越權限的要求，以及期望超越物理規則限制的想法。
甚至還有人閑著沒事就想打客服電話消磨時間，因為大部分客服電話都是免費的。
每個做客服的人都真正見識過這個世界沙雕的多樣性。
還有壹些有夢想的人，希望憑借自己過人的演技獲得壹些額外的利益。
讀書的時候，假期被抓，在銀行做了壹段時間的電話客服，感受到了很多過人的演技。
比如有壹個很不成熟的聲音告訴我，他忘記了自己的銀行卡密碼。
我只能讓他先報身份證號。他斷斷續續報了壹個2002年的身份證號，主人公是個少年。
我說這裏沒有這個身份證號的信息，他急了。他說，怎麽可能？這是我媽的卡，怎麽會沒有我的信息？
小朋友，這個我不知道。可能妳不是妳媽親生的。
後來她媽媽來投訴我，我其實也很無奈。
2
坦白說，客戶和客服的矛盾，歸根結底是因為客戶的訴求和客服的限制之間的差距，更進壹步，是投入產出比的問題。
站在客戶的角度，我的問題很明確，妳要像個小惡魔壹樣給我解決。
客服往往只是壹個工具人，給他們的權限允許他們給妳讀的只是工作簿裏永遠不會出錯的對話模塊。
但如果客服有辦法解決問題，肯定會以最快的速度把壹切搞定。人家聊天都不專業，還有誰喜歡聽客戶的香？
這幾天大家都很平和。如果不是為了錢，誰會屈尊俯就？
很多問題不是不能解決，而是正在解決。程序員可能在撓頭的同時也在想哪裏出了問題。PR可能在拼命寫微博的解釋，但是用戶已經等不及了。用戶只能接受兩種狀態:已解決和未解決。
在這個過程中，只能罵客服。
公司待遇再好，公司再大，只要成為客服，就永遠是個受氣包，因為不是每個遇到問題的人都想解決問題。他們更喜歡先發泄情緒再解決，甚至只是想發泄情緒。
公司越大，客服生氣的概率越高。
無論是常年苦不堪言的三大運營商，還是飽受嘲諷的BAT，都是壹樣的。看起來像是大廠的員工，光鮮亮麗，其實是發射吸收火力。
客服最大的價值是幫助客戶發泄情緒，安撫客戶，同時也幫助彌補業務設計造成的漏洞。
任何業務問題都是嚴重的，但如果能把業務問題美化成客服態度問題，本質上就相當於問題降級。
這就好比如果有人發現妳入室盜竊，最好的辦法就是堅持說妳不是來偷的，是來強奸的，但是因為強奸未遂，所以量刑會輕壹些。
如果對面是男的，甚至可能更輕。
把客服扔出去也是壹樣。
從這個角度來說，客服不是有償的，而是精神損害賠償。
三
blx的人根本無法從事這個註定活在口水中的行業。
理想情況下，客戶滿意部是壹個非常復雜的項目，比業務還要復雜，因為客服是直接面對用戶的。
所以壹方面要負責記錄用戶的反饋，並傳達給產品；壹方面要負責緩和用戶的憤怒，讓用戶自己噴自己，噴完就好，而不是滿世界發帖投訴。
客服很重要，客服系統很復雜。
從前端布線、中期調度決策到後端補償協商機制，每壹個環節都需要花大力氣去打造。
即便是被戲稱為人工智障的語音系統，也是耗費了大量的人力和心血，每壹句話都是被噴慘的客服的血淚結晶。
畢竟用壹個正常人的大腦永遠無法預測壹個客戶會問什麽樣的問題。
但是，這樣的投資最終收益很低。
為什麽？
首先是數量。
對於壹個大公司來說，雖然客服是必不可少的，但是妳永遠也準備不夠客服。
因為人是有限的，用戶的需求是無限的。
只要妳還在做生意，客戶投訴就永遠不會少。
幾百萬的流量，平時會有多少客戶反饋？
在突然出現bug、換新服務器、舉辦活動、更新新版本的高峰時段，會有多少客戶反饋？
如果提供壹個能滿足反饋高峰的客服團隊，需要多少人力，多少辦公場地，多少額外成本？
都是錢，朋友。
其次，需求問題。
再說了，就算加了足夠多的客服，能滿足用戶的需求嗎？
它不存在。
因為問題反饋中存在壹個問題的定義權問題，很多問題是不是問題都有爭議。
而且大量用戶反饋的都是相似甚至無用的問題，而且不管是壹堆壹萬個客服團隊還是壹堆十萬個客服團隊，客戶永遠不會滿意。
這個神可能是他自己的父親。
所以這就到了最後壹個問題，為什麽要讓用戶滿意？
公司會算賬，投入那麽多錢做客服。還不如讓用戶起訴投訴。
反正很多人都嫌麻煩，不想走流程。最後有效的威脅也就那麽幾個。這筆賬其實很清楚。
導致很多企業沒有動力去大力投資壹個賺不到錢的東西。
很多人沒有意識到的是，被罵本身就是客服系統的意義，是其中的壹部分。
因為浪費口水沒關系，企業拒絕浪費錢。
四
另外，各種關於客服的笑話背後也有壹些原因。每個行業都有自己的運營邏輯，客服也是如此。
客服的權威性低不是沒有原因的。看看中國客服盜取用戶賬號並出售的案例。在數據驅動的互聯網社區，誰敢給客服太高的權限？
便利的另壹面是風險。
很多人不知道，其實客服真正的敵人是各種黑貨。
比如在壹些遊戲中，有的孩子充錯錢買錯東西，或者家長發現年輕人盜用自己的信用卡購買遊戲道具，聯系客服要求退款。
這時候客服壹般會婉言謝絕，或者建議家長走流程。
並不是說他們很客氣，缺了就壹定要賺錢，而是因為他們要面對太多黑客入侵後實現花式退款的騙子。誰知道妳是真家長還是黑客？
誰知道錢是不是孩子填的？現在成年人有很多事情可以做。
再說了，其實真正遇到客服麻煩的人是少數。
在所有用戶基數大的行業，都會出現音量效應，小部分人的聲音會淹沒沈默的大多數，造成壹種情緒湧動的假象。
而且客服處理得當的人不會寫壹句謝謝，反而會被當成水軍，處理不好的會成為反面典型，流傳甚廣。
有足夠多的用戶，就會有足夠多的失敗案例，這些失敗案例壹起發聲，足以覆蓋十倍的完美解決方案。
在足夠大的基數面前，任何缺點都會被放大，不合理給差評的精彩也會變得豐富。
這個時候我能做什麽？我別無選擇，只能放任自己。
這個世界上不是每個問題都有解決的辦法，尤其是“既要又要”的問題。如果問題解決不了，妳唯壹能做的就是裝鴕鳥然後關上門讓客服。
五
看到這裏，妳可能會意識到客服已經夠慘了，妳可能會覺得這樣的崗位很累？
畢竟客服是背鍋的人。在給公司背鍋的同時，他也給顧客背鍋。做了三年客服，無論是抗壓能力還是忍痛能力都可以有很大的提高。
有，但是沒用。
機器客戶服務正在取代人工客戶服務。單純的被罵並不能實質性的提高工作能力。進入門檻低，讓無數新人無限湧入這個行業，拉低行業薪資，排擠老員工。
說白了，客服這個崗位其實就是流程優化下的“消耗品”。
為什麽這麽說？
有時候我們覺得壹個很蠢的設計不壹定很蠢，可能目的是妳沒看出來。
比如地鐵設計中有壹個小細節。妳覺得兩個地鐵之間的換乘是越近越好還是越遠越好？
每個乘客都會期望在自己想換乘的公交車對面下地鐵，但實際上在設計的時候，換乘過程越長越好，乘客走的越遠。
因為如果人壹出地鐵就能到下壹趟地鐵的門口，就要在原地等很久，甚至會導致擁堵。而如果中間的路足夠長，能讓用戶壹直移動，就相當於分散排隊，無形中分流了客流，減輕了地鐵的壓力。
客服的意思也是壹樣的。各種權限設計和迂回的話語，本質上都是在消磨客戶的耐心，讓他們因為太麻煩而放棄利益。
即便如此，目前世界上的大公司都在研究AI客服的路徑，希望用AI盡可能降低自己的客服成本，用智能客服分流大部分無意義的小問題，或者直接提供人機對話。
所以，真的很悲劇。
請珍惜現在的客服小姐，不要老是調戲別人，老是叫別人唱歌賣萌。畢竟這個世界上大多數人，妳罵了都會生氣，只有客服還得心平氣和的陪著妳。
當世界上只剩下AI客服的時候，妳會想念那些壹直願意安慰妳的小女孩。
至少人們在聽妳的抱怨。
大家互相理解。不要為難客服，直接向工商投訴。其實還不如用！
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