如果比作戀愛，第壹印象簡直太可怕了。
川航顯然意識到了這壹點。登機的第壹瞬間就澄清了延誤是因為空管。在等待起飛的近40分鐘後，情況也定時公布，空乘甜甜的帶著歉意的微笑。言下之意是“寶寶沒辦法，寶寶苦，寶寶和大家是壹個國家的。”
這時候乘客的態度很微妙，可以看作是壹種不滿，但還沒有上升到憤怒。根據心理學上海德的平衡理論，如果把川航、乘客、延誤事件看成壹個三角形，乘客壹開始會否定川航和延誤。這個時候，如果川航否認延誤，三個否定就否定了，乘客的態度就會發生變化，這顯然是不好的變化。所以川航的第壹步是通過接受延誤來穩定情緒。
當大多數航空公司這樣做的時候，就結束了。所謂“息事寧人”，但川航顯然並不滿足。它開始了圍繞餐飲改變態度的第二波努力。
對於大多數像我壹樣只坐經濟艙的乘客來說，飛機上的餐食只是為了滿足生理需求，但川航的設計不止於此。首先，菜品的設計都是四川特色菜，宮保雞丁，麻婆豆腐，特色面。菜品不要太辣照顧大眾，但川航特別準備了四川特色辣醬，有需要可以來壹勺。不能再親密了。
其次，在服務的安排上，第壹輪酒水，第二輪主食，第三輪玉米配餐，第四輪詢問是否需要加餐，第五輪酒水，第六輪收垃圾，甚至第七輪:特制茉莉花茶。除了壹個小時的起降，中間壹個小時的服務壹氣呵成。拋開具體情況的限制，簡直就是高檔餐廳。有服務嗎？
很顯然，在川航的設計中，餐飲不僅僅是滿足生理需求，更是在細節上體現對乘客的尊重。心理學也告訴我們，印象的形成不僅有首因效應，還有近因效應，最新的信息比原始信息影響更大。雖然因為耽擱造成的第壹印象並不好，但兩個小時後，或許辣椒醬和茉莉花茶更令人印象深刻。
如果還是用談戀愛的比喻，雖然遲到的第壹印象不好，但是人到後來談吐不凡，風度翩翩，姑娘很可能會被感動。
在這裏，態度的轉變悄然發生，靠的是川航努力接納旅客，把負號變成了正號。雖然延誤還是壹個讓人頭疼的問題，但不是川航的每壹條線都延誤，其他公司也不敢保證不延誤和競爭。
比如我昨晚11才到家，今天午休，特意去百度了壹下。16第二季度，空乘服務為國有航空公司之首。
其他乘客可能沒有我這麽自由，但有意思的是，我回訂票app查看同線乘客時，最多的數字不是延誤，而是漂亮空姐手裏的那瓶辣醬！