按照要求，快遞員要壹個壹個打電話，提前和用戶確認，才能發貨。但以現在的快遞速度，意味著派件員壹天要打200多個電話。對於有派件時效的快遞員來說，“根本沒有時間。”
因此，通過科技賦能客戶服務流程，成為快遞企業降本增效、提升服務質量的重要途徑。通過調查研究，順豐最終決定通過人工智能技術用烈酒解決這個問題——打造智能化的服務流程，提供7*24小時服務，騰出人力去做更有挑戰性的工作。
構建智能客戶服務系統
早在2019，斯皮策的會話精靈團隊就已經將AI技術應用於快遞場景，為順豐打造了智能語音機器人。用戶撥打順豐熱線即可完成訂單、查單、快遞價格、時效、狀態查詢等操作，無需人工幹預，24小時無中斷。
順豐全場景智能語音機器人的推出，有效緩解了順豐人工坐席的壓力，隨時隨地為客戶提供優質服務。
“這和五年前真的很不壹樣。現在的快遞客服更方便，更智能。咨詢渠道也多，對話順暢。很多常見問題都能順利解決，快遞客服也越來越高科技了。”
多元智能服務的探索
AI技術不僅在優化現有的客戶服務流程，還在探索更多新的服務場景，拓展服務邊界。比如在派單通知、通關提醒、提貨提醒、故障排除、客戶回訪等場景中引入智能外呼技術，完善服務閉環，提高服務滿意度。
調度出站機器人
送外賣機器人:您好，您有壹個快遞馬上要送了。今天下午方便接收嗎？
發送出庫機器人:是要發送到訂單地址，還是發送到附近的臨時收發點？
在派工前，智能出庫機器人可以主動呼叫收件人，了解派工需求，如預計派工時間、派工地點等。後來在快遞小哥的手機APP裏，可以顯示哪些包裹需要送貨上門，哪些需要放在快遞櫃裏，哪些需要放在驛站裏。不再需要占用快遞小哥的寶貴送貨時間，同時還能滿足用戶的差異化送貨需求。
用於通關的出境機器人
除了調度外撥電話，Spirits Conversation Wizard還為順豐快遞開發了外撥機器人。完成快遞提醒、物流清關、快遞回訪等任務。通過電話主動與接聽者溝通，支持自定義通話任務、中斷、反問等功能。，自動統計呼叫數據並生成去電報告。
出站機器人:您好！我是智能海關。妳是李華本人嗎？
顧客:是的。
出境通關機器人:妳有壹張快遞從臺北到深圳的機票，運單號是XX12345。因為涉及到品牌，所以需要根據妳的實際情況提供相關的報關資料。請問妳買的是自己名下的物品還是公司的產品？
顧客:公司的。
報關用出境機器人:如果是公司產品，需要提供產品授權書、營業執照、海關總署授權截圖等。妳能提供嗎？
顧客:是的。
通過海關呼叫機器人:稍後我會給妳發壹條短信，請按照指示，上傳提供的信息。謝謝回答，再見！
快遞櫃故障服務機器人
目前，快遞櫃已經成為社區居民收發物品的重要方式。但是因為是機械櫃，所以快遞櫃在長期使用過程中難免打不開。而快遞櫃故障服務機器人可以智能接收用戶的故障投訴，實時發起自動外呼為用戶提供遠程開櫃、短信提醒等服務，大大降低了客戶投訴率和人工驗貨率。據統計，快遞櫃故障服務機器人日呼叫量已超過2萬次，整體故障解決率超過80%。
智能質檢機器人
服務的過程重要，服務的質量同樣重要。隨著順豐不斷進入快遞和物流市場，其客服中心的業務規模也在迅速擴大。為了不斷提高客戶服務水平，Spirits Session Wizard團隊通過構建符合快遞場景的質檢規則和模型，打造了智能質檢機器人。可以實現服務流程(包括電話服務、線下服務、文字服務等)的全智能質檢。)，並有效解決人工質檢無法覆蓋100%，人工質檢成本高、效率低的問題。同時，通過質檢結果的自動統計和分析，提升服務質量，深度挖掘數據價值。
技術與產業的深度“融合”
科技的力量正在潛移默化的改變著整個快遞行業的發展。在快遞物流客服領域，以語音、語義識別為代表的人工智能技術早已掀起了壹場提質增效的革命。斯皮策的智能客服計劃如何脫穎而出？壹方面源於團隊對快遞物流行業的深厚積累，另壹方面是技術與行業的深度“融合”。
快遞物流全場景語義系統
斯皮策智能客服解決方案擁有快遞物流行業全場景語義體系，可以捕捉更細微的語義變化；包含數百個對話變量和數十個客服任務場景，具備多輪交互能力。可以快速實現快遞全場景150多種意向，意向理解準確率95%以上。點餐、查單等關鍵任務場景的任務成功率接近80%。
順豐智能客服:您好，順豐速運！能為妳做什麽？
顧客:人工服務。
順豐智能客服:妳可以直接告訴我妳的需求。比如我要下單，我要查快遞。
顧客:我想查壹下快遞。
順豐智能客服:系統發現妳有多張快遞的票。快遞請說出運單號的後四位。
主動糾錯和補全能力
基於對抗性學習語義槽標註任務的語音識別錯誤自適應算法，可以降低口語對話中語義槽理解錯誤率15%以上。利用對話中的隱式反饋和對話上下文信息，實現了對話過程中主動糾正用戶口誤、自動完成信息等復雜功能；基於行業垂直知識和上下文融合的語義糾錯技術，可以將地址、運單號、電話號碼等信息的語音交互成功率比傳統方法提高60%以上。
順豐智能客服:妳是從哪個城市哪個區縣發貨的？
客戶:北京市西城區。
順豐智能客服:送貨地址是北京西城區的哪條路或者哪個小區？請盡可能詳細地得到門牌號。
委托人:復興門內大街2號。
順豐智能客服:跟妳確認壹下，妳的地址是北京市西城區復興門內大街2號吧？
特定場景下語音識別技術的優化
此外，斯皮策的對話向導團隊也針對這壹場景在語音識別技術上進行了極大的優化:
智能客服在快遞物流行業的應用，源於人工智能和服務意識的深化。在行業發展中，普通的信息模式和只關註技術的討論已經不再適用。智能服務需要真正了解整個快遞物流行業對客戶服務的要求，以及客戶對快遞行業的訴求。這個過程需要大量的積累和對行業的了解。只有從業務出發，將技術與行業應用相結合，才能創造出真正實用的智能實踐。