如何“欣賞”移動互聯網時代的通信行業

“流量”也因此成為新的市場寵兒。三大通信運營商和互聯網公司都將流量經營作為新的收入增長點，成為移動互聯網時代贏得客戶和競爭的關鍵。目前，通信運營商面臨著傳統短信、彩信業務收入份額下降，被以微信為首的移動互聯網產品取代的局面。同時，由於流量經營剛剛起步，在產品設計和應用創新上與互聯網公司相比存在差距，面臨成為單壹管道提供商的風險，行業價值受到嚴峻挑戰。在新時代、新形勢下，通信行業面臨著嚴峻的挑戰，主要表現在三大問題上。壹是客戶需求由被動變為主動；二是行業內競爭的加劇；三是面對互聯網產品的沖擊。通信行業擁有龐大的客戶群、充足的發展資金和重要的網絡資源，這是通信行業“保值增值”的堅實基礎。在移動互聯網時代，通信行業價值的維護和提升需要國家的支持和通信行業內部的和諧發展，抵制低價競爭、惡性競爭等造成資源相互消耗、影響行業價值的行為。但是，僅僅依靠通信運營商之間的“和和氣氣”是不夠的。行業內合理有效的競爭是提升行業價值的動力。提升行業競爭力的有效手段是通信運營商不斷夯實自身發展基礎，加快運營模式轉型，在合理競爭範圍內尋求創新和變革。目前運營商之間的* * *享受集中在網絡建設上，還沒有擴展到運營商的其他業務領域。如果* * *建設* * *的範圍和內涵進壹步擴大和豐富，運營商可以在更大的領域內相互合作和支持，將有助於維護通信行業的競爭秩序，促進行業的持續健康發展。比如運營商達成了* * *諒解，抵制低價競爭、惡意詆毀競爭對手的行為從不計成本的價格戰轉變為以產品和服務取勝，* * *維護了行業價值。通信運營商從過去的賣卡轉變為賣機，但運營階段主要停留在銷售環節，對產業鏈上下遊的滲透仍然不足。在終端和應用的研發、產品價值的發掘、售後服務等方面尚未形成系統的運營機制。開展產業鏈價值運營是通信運營商尋找新的收入增長點、拓寬盈利模式、避免成為單壹管道提供商的有效手段。比如，通信運營商可以借助現有的網絡、資金、人才等資源，成立壹家專註於信息應用研發和客戶體驗的移動互聯網公司，為終端銷售、手機應用、城市信息化、廳店售後服務提供產品和技術支持，實現從產品研發、銷售到售後服務的壹體化運營。身份識別是客戶自身價值的直接體現，也是企業實現差異化服務和精細化服務的重要基礎。如果嘗試將客戶的手機號碼作為客戶在運營商所有行為的統壹賬號，並與手機、PC等終端綁定，借助信息技術手段在社會生產生活過程中使用，使客戶與號碼、終端緊密聯系，不僅有助於流量經營，還能增強客戶粘性。比如可以借鑒電子商務的運營模式，將互聯網上的優質商戶資源和熱門應用引入網上營業廳，在客戶登錄網上營業廳進行網購時給予壹定的優惠，將網上營業廳打造成集售卡、售機、業務查詢、應用下載、網購於壹體的綜合信息服務平臺，拓寬運營商的經營渠道，促進流量的增加。企業生產的產品只有被客戶接受才能產生價值，而滿足客戶需求的前提是了解客戶需求。因此，通信運營商應加強客戶體驗項目的推廣，成立客戶體驗研究機構和由專家團隊組成的客戶體驗師團隊，將客戶服務從解決問題轉變為發現問題，在產品推出前開展客戶體驗活動，在營業廳設立客戶體驗區，由專人收集客戶體驗流程和意見，及時分類匯總客戶意見和建議，上報產品研發部門，完善產品研發體系，使推出的產品真正滿足客戶需求。同時，在生產過程中積極應用先進技術，加大物聯網、互聯網等領域產品的研發力度。，利用自身在網絡方面的優勢，結合城市信息化建設和農村城鎮化建設的需求，開發能夠滿足社會需求、服務社會、企業和市民的信息產品，提升行業的社會地位。