重點關註:
1，酒店超賣，不要找在線客服，在線客服基本解決不了復雜問題，美團在線客服系統真的很懶，遠不如JD.COM；
2，壹線客服基本都是大人物，手裏沒有權限。盡量通過敏感詞升級二線(如律師、法院、投訴、工商、證據留存等。);
3，壹定要保留證據，房間錄像，酒店老板錄音，營業照等。，越多越好；
4.根據入住保障，讓平臺先預約(電話客服電話錄音)。如果平臺不履行合同，自行預約。記得開發票(可以開自己公司的頭，沒有具體要求)和入住明細；
5.如果平臺沒有解決，請直接撥打12345。據公務員反映，現在政府很怕這個，有壹個快速的處理流程。
把整個過程記錄在流水賬裏，維權不容易。希望平臺體驗(業務體驗和系統體驗)能提升，平臺對商戶的控制力能提高。
事情是這樣的，第十壹次旅行，我們夫妻倆約了另外兩個閨蜜去川西玩，從成都出發，經四姑娘山、色達、塔公、康定返回成都。考慮到11月是川西的旅遊旺季，我們提前壹個月在美團上訂了酒店。
第二晚入住四姑娘山，第三天早上經省道210、國道217驅車400+ km到達色達。由於沿途路況不好，到達色達時已經是晚上9點了。我們趕到酒店準備停車，正巧遇到酒店老板。老板問我們是否有預訂。我們說已經在美團訂好了，把手機訂單給老板看了(後來發現是老板在看我們手機的時候自己點的入住！從壹個坑裏學來的，以後壹定不要把手機給別人看，也不要操作！！！老板看了之後說酒店滿了，說帶我們去他們開的另壹家酒店，房間比這家好。雖然不想搬家，但是為了早點放行李吃飯，還是跟著老板走了。誰會想到呢？老板看完我們的訂單，突然翻臉說，這個價格妳住不起這個房間，我們自己回去吧。這時候我們已經很煩了，但還是導航回了原來的酒店。(後來才知道老板的房間賣過頭了。我帶我們去了其他房間。仔細看了壹個月前我們訂的價格後，開車把我們送回了所謂的“房間”。)
到酒店後，前臺阿姨帶我們去了二樓房間。我們在旅遊團上訂了兩個24小時熱水浴的單間，但是到了二樓，看到壹個水泥地面的房間，中間隔了兩個房間。房間的高度看起來像樓梯。整個“房間”除了四張床和壹些20世紀80年代的舊衣櫃(我不知道裏面有什麽)之外什麽都沒有。直到那時我們才意識到我們被騙了。
我們跟前臺阿姨說房間和晚上訂的不符後，阿姨說她不管，讓我們去找酒店老板。我們和酒店老板協商，酒店老板說就這壹家。我們想住就住，不想住就退房。這是非常艱難的，沒有表現出任何道歉。眼看和老板交涉無望，我們求助美團客服。第壹，我在app裏找到了在線客服。和大部分互聯網公司類似，為了降低人工客服的成本，我從機器人接待做起。因為我是客服系統，所以果斷進入了“轉人工”的邏輯來觸發切換到人工客服。人工客服是壹種排隊機制。等了大概10分鐘，終於聯系到在線客服簡單說明了壹下問題。途中從客服咨詢頁面跳轉到商品詳情頁面查看商品詳情，終於找到了。！此時已經快晚上10點了。我們還沒吃晚飯，兩個朋友還在囂張。我們等不下去了，於是百度雇傭了美團的人工客服，給人工客服打電話。在壹連串的廢話和多次輸出之後，我們終於找到了人工客服。壹線客服總的原則是逆來順受，我們沒有任何權限，只在詢問我們的整體情況後給我們提供退訂。過了這壹點，我們自己臨時預約。第壹，沒房，同級別的第二房價格高幾倍，肯定不能接受。客服說沒辦法，納尼？！我們用“敏感詞”升級了這壹招，威脅要保留視頻、圖片、錄音證據進行舉報。客服見我們不失禮，答應30分鐘內給我們回復。
這個時候又冷又餓，我們就拍了房間的視頻，先去吃飯。客服承諾30分鐘後，還是沒有收到任何回電，於是再次致電客服。接通的客服壹次次詢問我們的情況，我們明確表達了我們的訴求:要麽酒店給我們提供符合描述的房間，要麽美團給我們提供住宿。客服說需要和酒店核實壹下。不久後客服回電說已經和酒店核實過了，酒店沒有房間了。在我們多次問責後，客服承認是酒店問題，不是平臺問題，可以給我們提供取消。我們強調不接受取消，平臺在本案中承擔連帶責任，並在此重申我們的訴求:要麽酒店給我們提供符合描述的房間，要麽美團給我們提供住宿。客服說需要壹個申請。這類事件的處理流程是24小時內給我們回電。考慮到現實情況:首先，處理專員確實在下午11下班；第二，經過質疑，我們的反饋已經在系統中生成了二線工單；第三，我們好困好累；我們決定先接到客服24小時回電，找個酒店住下。
找旅館住宿的過程又是壹次辛酸的流淚。我們打了近20家酒店的電話，甚至詢問了青旅的床位，最後找到了兩個房間，壹個880，含早餐。入住，洗澡，睡覺。第二天退房的時候，我向前臺要了入住證明。先去了天葬臺(其實天葬壹般都是下午壹兩點開始，我們沒打算去看，就上午去看了)，然後去了五明佛學院。在坐車上山的畫面中，我接到了客服的回電。我們告訴他，美團沒有按照入團的保障給我們找酒店，我們自己找的酒店，並告知其價格。客服說我們住的太貴了，要找壹個同價位的房間。我們殺了美團，沒有盡到責任。客服看不下去了，就按照短信指導上傳入住證明吧。下午3點多，接到客服電話，告訴我們需要開發票。給酒店打電話加微信開發票發圖片。短信引導上傳。下午4點多，我接到客服電話，告訴我訂單退訂的差價和金額會分別在幾個工作日內退回。10月7日65438收到全額退款。