廣州12345政務服務熱線受理中心負責廣州12345政務服務便民熱線的日常運行管理。各區人民政府、市人民政府各部門和法律法規授權的具有管理公共事務職能的市直事業單位是熱線事項的組織者，負責辦理熱線事項。中央駐穗行政機關、承擔公共服務職能的人民團體、社會團體和國有企業均可參與熱線事項辦理。
壹、熱線服務範圍
使用熱線的自然人、法人或者其他組織(以下簡稱投訴人)可以反映本市行政區域內有關行政管理或者公共服務的非緊急咨詢、求助、投訴、舉報和建議。
以下項目被分類:
(壹)應通過110、119、120、122等應急服務熱線處理。，轉接或引導索賠人撥打相應的熱線電話；
(2)已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法律途徑處理的。並已進入信訪程序的，告知信訪人相應的渠道；
(三)屬於黨委、人大、CPPCC和軍隊職責範圍的，告知賠償請求人向有關單位反映；
(四)正在處理的，告知請求人進展情況；
(五)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的，向賠償請求人做好解釋工作。
第二，加工周期
咨詢熱線事項:在接到事項的次日起2個工作日內處理並回復索賠人。
非咨詢熱線事項:在接到事項次日起10個工作日內處理並回復索賠人。
在承辦單位反饋處理情況前，投訴人向熱線反映新情況的，市熱線工作機構應當告知承辦單位。承辦單位認為直接影響熱線事項辦理的，應當向申訴人說明情況，重新計算辦理期限。因發生自然災害等不可抗力，市熱線工作機構應當向請求人說明情況，並根據情況調整處理期限。
第三，工作流程
補充說明:
如果1的電話渠道在1個工作日內三次聯系不到申領人的補充資料，互聯網渠道在三個自然日內沒有收到申領人的補充資料，此事將被關閉。
2申領人可在收到短信通知後7個自然日內登錄微信微信官方賬號進行滿意度測評。
四。參與渠道和使用方法
(1)電話渠道
12345(廣州本地電話)，國外電話請撥020-12345。
(2)微信渠道
微信搜索“廣州12345”，進入微信微信官方賬號。
(3)網站渠道
網頁位於廣州市政府門戶網站“熱線專區12345”互動欄目。(/hdjl/index.html)
(四)“隨手拍”APP頻道
登錄“穗好伴”APP，進入“12345專區”。
五、幾種狀態詞的含義。
“待完善”的定義:事項要素不完整，需要補充。12345的工作人員在審核理賠人提交的理賠申請時，如果認為需要補充資料，會退回給理賠人，並發送短信提醒及時補充。
“作廢”的定義:超過3個自然日未按提示補充並重新提交的工單項目，逾期不補充則自動關閉。
“正在處理”的定義:該事項已移交相應承辦單位處理。
“已辦結”的定義:事項已由承辦單位辦結，答復已辦結。
“未評價”的定義:申請人未在規定時間內給出滿意度評價。
“被評價”的定義:索賠人在規定時間內完成滿意度評價。