12315有人工服務的。12315熱線人工服務開通時間為上午8時30分至12時，下午工作時間，秋冬季為14時30分至17時30分，春夏季為13時至16時。在拔打12315熱線電話後會聽到提示音，按照語音提示操作即可。
撥通12315電話後，如您需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。
另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315.
12315投訴須知：
（壹）根據《中華人民***和國消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等法律法規和規章的規定，制定以下須知。
（二）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，且屬於工商行政管理部門職責範圍內的，可以通過本平臺投訴。
（三）消費者通過本平臺的投訴應當符合下列條件：
1.有明確的被投訴人；
2.有具體的投訴請求、事實和理由；
3.屬於工商行政管理部門職責範圍。
（四）消費者投訴提交後，平臺會根據消費者選擇的處理單位和經營者地址信息，自動流轉至有關工商行政管理部門處理。
（五）投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣、區工商行政管理部門管轄。
因網絡交易發生消費者權益爭議的，消費者可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。
（六）縣、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。
有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區內的消費者投訴。
（七）有管轄權的工商行政管理部門自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：
1.符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；
2.不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
（八）下列投訴不予受理或者終止受理：
1.不屬於工商行政管理部門職責範圍的；
2.購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
3.已經工商行政管理部門組織調解的；
4.消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
5.法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
6.消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過壹年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
7.不符合國家法律、法規及規章規定的。
（九）工商行政管理部門在其職權範圍內受理的消費者投訴屬於民事爭議的，實行調解制度。有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。
如果投訴事項經調解未解決的，消費者還可以通過仲裁或者司法途徑解決。
消費者通過平臺在線糾紛解決機制（ODR）投訴的，即視為同意與被投訴的經營者進入和解程序，適用平臺在線糾紛機制（ODR）解決的有關規定，由經營者在十個工作日內與消費者進行協商和解。消費者和經營者雙方和解消費糾紛的時間不計入工商行政管理部門處理時限。
和解不成的，消費者還可以向工商行政管理部門進行投訴。有管轄權的工商行政管理部門自收到消費者投訴之日起七個工作日內，告知投訴人是否受理。
（十）消費者也可以選擇撥打經營者所在地或者經營行為發生地12315電話進行投訴。其中，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以撥打經營者所在地工商行政管理部門12315電話投訴，也可以撥打第三方交易平臺所在地工商行政管理部門12315電話投訴。
部分地區12315熱線已整合到12345熱線，消費者可以直接撥打12345熱線進行投訴。
（十壹）投訴事項壹事壹單，請勿就同壹事項重復投訴。由於投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內容。
（十二）不得在本欄目發表違反中華人民***和國憲法和法律的言論，不得發表造謠、誹謗他人的言論。投訴人承擔壹切因留言行為而引起的法律責任。
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