12345的職責和功能:
1，宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點難點問題；
2、負責受理群眾對政府工作的批評、意見、建議和要求，反映重要的社會問題和重大突發事件；
3、負責受理、協調和解決群眾在日常生活中遇到的困難和問題；
4、對全市各區縣(自治縣、市)人民政府、市政府各部門和公共服務單位等公開電話工作進行檢查、監督和指導；
5、負責市長公開電話網絡的建設和發展；6、負責市長信箱工作和群眾來信。
12345服務熱線通常用於:
1.行政職能、職責、政策、程序等公共服務信息咨詢；
2.對行政管理、社會管理和公共服務的投訴、意見和建議；
3、行政職權範圍內的非應急管理、服務求助；
4、公民、法人和其他組織對危及人民生命財產安全、危及公共財產安全、影響經濟社會發展的舉報；
5.稱贊政府部門及其工作人員的辦事效率和行政效能。
法律依據:《中華人民共和國政府信息公開條例》第五條。
行政機關公開政府信息，應當堅持公平、公正、合法、便民的原則，以公開為規範，不公開為例外。