顧客滿意度調查方法
建立投訴和建議制度
以客戶為中心的企業應該能夠方便客戶傳達他們的建議和投訴，建立投訴和建議系統可以收集客戶的意見和建議。例如，許多餐館和旅館為客人提供反映他們意見的表格。醫院可以在過道設立意見箱，為住院病人提供建議卡，並聘請壹名病人收集病人的意見。壹些以客戶為中心的企業，如寶潔、松下、夏普等。，設立了名為“客戶熱線”的免費電話，最大限度地方便客戶咨詢、建議或投訴。這些信息流幫助企業更快地解決問題，並為他們提供許多開發新產品的想法。例如，3M聲稱其三分之二的產品改進想法來自客戶的意見。
客戶滿意度量表調查
作為企業，不要以為建立了投訴和建議制度就能充分了解客戶的滿意和不滿意。新加坡壹家購物中心的調查顯示，當顧客對劣質服務不滿時，會有以下反應:70%的購物者會去別處購買；39%的人認為投訴太麻煩；24%的人會告訴別人不要在提供劣質服務的商店購物；17%的人會寫信投訴劣質服務；9%會責怪營業員服務差。以上結果表明，並不是所有不滿意的客戶都會投訴。因此，企業不能以投訴的程度來衡量顧客滿意的程度，而應該通過定期調查來獲得顧客滿意的直接衡量指標。
企業可以通過電話或信件詢問買家的滿意度。在這些詢問顧客滿意度的測試中，問卷或測試量表壹般是從以下兩個方面設計的:首先列出所有可能影響顧客滿意度的因素，然後從最重要到最不重要進行排序，最後選出企業最關心的幾個因素，幫助受訪者判斷這些因素的重要性；要求被調查者對所選的待評價重要因素的滿意度進行評價。壹般多為高度滿意、壹般滿意、沒意見、部分不滿意、極不滿意等五個尺度。這是發現客戶滿意和不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進其下壹階段的工作。
假裝購物法
了解客戶滿意度的另壹個有效方法是，雇傭壹些人假裝成潛在買家，報告他們在購買企業和競爭對手產品的過程中發現的優勢和劣勢。這些假裝購物的人甚至可以故意搗亂，看看企業的銷售人員能不能把事情處理好。企業不僅要雇傭假裝的購物者，管理者本身也要不時離開辦公室，微服出行，在企業和競爭對手中從事購物活動，親身體驗被當作顧客的體驗。對於管理者來說，有壹種不同尋常的方式:作為客戶，給自己的企業打電話，提出各種問題和投訴，看企業員工如何處理這些問題。比如泰康保險公司經常打電話給客戶，詢問他們的工作人員是否對客戶進行了說服性銷售，或者代表客戶簽字。
流失客戶分析
企業應該聯系停止購買或轉向其他供應商的客戶，了解為什麽會出現這種情況。IBM公司每流失壹個客戶，都會想盡辦法討論分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產品不靠譜。搞“離職調查”，控制“客戶流失率”很重要。因為客戶流失率上升，說明企業對客戶不滿意。
歸根結底，上述顧客滿意度調查方法就是收集相關信息。所以企業必須花錢，精心設計自己的信息系統。壹般來說，獲取信息的渠道有兩種:正規渠道主要是公開的、程序性的渠道，如客戶投訴制度、客戶滿意度調查等。非正規信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如假裝購物、微服私訪、在客戶中安排“眼線”、“臥底”等。正規信息渠道的優點是程序性，缺點是太慢。另外，由於面子、情緒等因素，客戶有些不滿意，不方便表達。非正規渠道的優點是可以快速從客戶那裏獲得最機密的信息，缺點是非程序化，傾向於概括單個客戶的意見。營銷經理要靈活掌控這兩個渠道，用非正式渠道彌補正式渠道的不足。
客戶滿意度調查流程
確定調查的內容
開展顧客滿意度調查，首先要識別顧客及其需求結構，明確顧客滿意度調查的內容。不同的企業，不同的產品有不同的客戶。不同的客戶群體對他們的需求結構有不同的側重，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能。壹般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面:產品的內部質量，包括產品的技術性能、可靠性、維修性和安全性；產品功能要求，包括使用功能和輔助功能(舒適性等。);產品服務要求，包括售前和售後服務要求。產品延伸需求，包括備件供應、產品介紹資料、培訓支持等。產品外觀、包裝和防護要求；產品價格需求等。
量化加權客戶滿意度指數
顧客滿意度調查的本質是壹個定量分析的過程，即用數字來反映顧客對被測對象屬性的態度，因此有必要對調查項目進行量化。顧客滿意度調查是了解顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態水平。壹般采用七個等級的態度:非常滿意、滿意、比較滿意、壹般、不滿意、不滿意、非常不滿意，對應的數值為7、6、5、4、3、2、1。
壹般來說，滿意表示產品或服務完全達到甚至超過顧客的期望，顧客非常興奮和滿意；滿意表示產品或服務的各方面基本符合顧客的期望，顧客是滿意的；滿意表示產品或服務的很多方面符合客戶的期望，客戶有好感和肯定；壹般來說，產品或服務符合顧客的最低期望，顧客沒有明顯的不良情緒；不滿意表示產品或服務沒有達到顧客的主要期望，顧客抱怨和後悔；不滿意表示產品或服務的某些方面存在缺陷，客戶感到憤怒和惱火；不滿意表示產品或服務存在重大缺陷，客戶憤慨、憤怒。
對於不同的產品和服務，同壹指標對顧客滿意度的影響是不同的。比如，售後服務對於耐用消費品行業是非常重要的因素，而對於快速消費品行業則相反。因此，同壹指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同因素適當的權重，才能客觀真實地反映顧客滿意度。筆者建議采用德爾菲法確定權重，邀請壹定數量的相關專家分別對調查的每壹項進行加權，並要求他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合結果返回給專家，專家將利用這些信息進行新壹輪的權重，如此反復數次，直到得到壹個穩定的權重結果(1~3)。最後，各客戶滿意度指數得分結果的計算公式為:得分=加權木分數值。
闡明調查方法
目前，常用的方法主要有三種:
(1)問卷調查。這是收集客戶滿意度數據最常用的方法之壹。問卷中有很多問題，回答者需要根據預設的表格選擇這個問題對應的答案。客戶應從自身利益出發，評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度水平。同時也讓回答者以開放的方式回答問題，讓他們更詳細地掌握自己的想法。
(2)二手資料收集。二手資料多通過公開出版物、網絡、調查公司獲取，資料的詳細程度和有用性可能存在缺陷，但可以作為我們深入調查前的重要參考。尤其是在設計調查問卷時，二手資料可以為我們提供行業的大致輪廓，幫助設計者把握要調查的問題。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部面試是二手信息的確認，是二手信息的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是典型的對用戶的深度訪談，以彌補問卷調查的不足。深度訪談是對壹個論點進行壹對壹的談話，提出壹系列詢問性問題，以了解受訪者對某事的看法或做某事的原因。壹般面試前要設計壹個詳細的討論提綱，要討論的問題要有普遍性。焦點訪談是設計更全面的問卷或者配合深度訪談。焦點訪談可以用來獲取信息。焦點訪談是經過企業培訓的面試官，引導8~12人(客戶)對某個話題或概念進行深入探討。焦點訪談通常避免直接提問，而是用間接提問來激發參與者的自發討論，這樣可以激發參與者的靈感，讓他們在“有安全感”的環境中暢所欲言，找到重要信息。
選擇調查對象
有些企業在確定考察對象時，往往只尋找那些自己熟悉的老客戶(忠誠客戶)，把那些可能對自己不滿意的客戶排除在外。有的時候，有的企業只是在召開產品產銷會、訂貨會的時候才進行顧客滿意度調查。新人往往想從企業得到什麽，就得多說好話，少說壞話。而且由於這種座談會往往局限於經銷商，參加產銷會、訂貨會的往往只是經銷商的采購人員，並不是產品的最終用戶，甚至與產品的購買者或最終用戶沒有直接接觸。
如果客戶較少，應進行全面調查。但是對於大多數企業來說，對客戶進行全面的調查是非常困難的，也是沒有必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為了保證樣本的代表性，可以根據客戶的類型:各級經銷商和終端用戶，以及客戶的區域範圍(華東、華南、華北、華西)進行隨機抽樣。在樣本量的確定上，為了獲得更完整的信息，需要保證樣本足夠大，但同時要考慮調查的成本和時限。
收集客戶滿意度數據
客戶滿意度數據可以通過書面或口頭問卷、電話或面對面訪談的方式收集，如果有網站也可以進行在線客戶滿意度調查。調查通常包含許多問題或陳述，受訪者需要根據預設的表格選擇問題背後對應的答案。有時在調查過程中會要求被調查者以開放的方式回答，這樣可以獲得更詳細的信息。能夠掌握關於客戶滿意度的有價值的信息。調查法使顧客能夠從自身利益出發，評價企業的服務質量、客服工作和顧客滿意程度。
科學分析
現在很多企業在進行顧客滿意度調查後，只是簡單的按照自己公司制定的測算方法計算平均值對比。事實上，如果我們進壹步選擇合適的分析工具和方法，顧客滿意度的測量結果可以為我們提供很多有用的信息。根據顧客滿意度調查結果的分析，常用的方法有:方差分析、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和帕累托圖。因此，為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據，並采用科學有效的統計分析方法，以確認質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在哪些方面可以持續改進。客戶滿意度數據分析將提供以下信息:
(1)客戶滿意度；
(2)符合服務要求；
(3)過程和服務的特性和趨勢，包括采取預防措施的機會；
(4)產品或服務持續改進和改善的過程和結果:
(5)不斷識別客戶，分析客戶需求的變化。
企業應建立和完善分析系統，將更多的客戶數據輸入數據庫，持續收集相關客戶信息，驗證和更新客戶信息，刪除過時信息。同時，要用科學的方法分析客戶的變化情況和趨勢。研究顧客消費行為的變化，找出其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打下良好的基礎。
改善規劃和執行
企業對收集到的顧客滿意信息進行科學分析後，應立即檢查自己的工作流程，在“以顧客為中心”的原則下進行自查自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進計劃，並組織員工實施，以達到顧客滿意。
客戶滿意度問卷
親愛的客戶:
非常感謝您對我公司的大力支持和信任:我公司將壹如既往地站在客戶的立場上，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶的最大滿意，客戶的完全滿意是我們的目標。為了進壹步了解客戶對我們公司的服務，我們將進行壹次客戶滿意度調查。您的任何寶貴意見和建議都是我們公司的寶貴財富，將激勵我們更加努力，不斷改進和提高，最終為您提供更好的服務。此外，為了感謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀客戶滿意度問卷中抽取十位客戶，並贈送精美禮品，以示感謝。
客戶信息:
名稱:
電話:
傳真:
地址:
電子郵件:
郵政編碼:
客戶滿意度問卷調查:
1.妳對我們服務人員的態度滿意嗎？
非常滿意□滿意□壹般□不滿意□非常不滿意□
2.妳對我們服務人員的技術水平滿意嗎？
非常滿意□滿意□壹般□不滿意□非常不滿意□
3.您對我們公司的整體服務技術水平滿意嗎？
非常滿意□滿意□壹般□不滿意□非常不滿意□
4.妳對我們公司提供的服務類型滿意嗎？
非常滿意□滿意□壹般□不滿意□非常不滿意□
5.您或您的朋友將來會繼續讓我們公司為您提供服務嗎？
是□否□
妳認為我們的服務有哪些需要改進的地方？
您對我們公司的建議:
調查員:
調查日期:年月日。