6.6.1收費廣場和收費島應整潔，無雜物、雜草、廢紙等。廣場的綠化應當定期修剪。
6.6.2應在收費廣場設立公告欄，公告欄上應有收費文件、收費標準和監督電話。有條件的收費廣場可以提供區域交通圖和旅遊景點路線圖。
6.6.3收費站外觀應整潔有序，門窗明亮。展位內必須物品擺放整齊，地面幹凈無雜物。
6.6.4應及時清理收費車道上的油汙和雜物。
6.6.5服務設施和設備的表面應光滑，無灰塵和汙垢。
7.1基本要求
7.1.1身體健康，五官端正，無色盲。口齒清晰，具有良好的語言表達能力。
7.1.2嚴格執行收費政策，秉公收費，不徇私情。
7.1.3遵紀守法，具有良好的職業道德。
7 . 1 . 4經崗位培訓合格，具備相應的崗位資格。
7.2商業技能
7.2.1熟悉收費業務知識，能夠準確判斷車輛類別、型號和車況，並根據相應的收費標準進行收費。
7.2.2掌握安全指揮車輛停放和交通的知識，熟練使用手勢指揮車輛停放和交通。
7.2.3按照規定的操作規程，掌握分管工作中計算機的應用技能。
7.2.4掌握財務管理知識，及時支付票證和無效票據。
7.3 gfd
7.3.1著裝:統壹、規範、整潔、幹凈。四季不得混穿衣服，不得穿破舊或不整潔的衣服上崗。
7.3.2發型:頭發應幹凈、整齊、長度適中。沒有怪異的發型，沒有怪異的發色。
7.3.3裝修:標準、得體、大方。不允許佩戴配飾、染指甲或濃妝。
7.3.4胸卡:按要求佩戴胸卡。
7.4行為
7.4.l表情自然，行為文明，動作規範。
7.4.2工作期間，不攜帶與工作無關的物品，不做與工作無關的事情，不擅離工作崗位。
7.4.3不亂收費、亂罰款，不欺詐司乘人員，不在監控範圍外收費。
7.5態度
7.5.1熱情、周到、禮貌、友好，堅持微笑服務。
7.5.2準確、耐心回答問題，回答任何問題。
7.5.3主動為有困難的司機和乘客提供服務。
7.6語言
7.6。l服務用語要按規定使用，語言要簡潔友好。
7.6.2應能以普通話或外語與司機和乘客溝通，或能使用能有效與司機和乘客溝通的語言。
7.6.3嚴禁罵人、罵人和服務禁忌。
7.7職業道德
7.7.2遵守高速公路收費的規定和紀律。
7.7.3業務熟練，服務文明，維護司機和乘客的合法權益。
8服務質量
8.l半自動充電方法
8.l.1壹般情況下，壹個車道的積壓量應該≤5輛。
8.1.2入口收費員應能正確判斷車輛類型和車況，按壹車壹卡發放通行卡。正常情況如下:
a)入口車輛的誤判率應≤3.5%。，計算方法按附錄A中公式(A.2)計算；
b)單車的發卡時間應為6s ~ 8s
c)發卡差錯率≤1%，計算方法按附錄A中公式(A.3)計算..
8.1.3自動發卡機應靈敏可靠。
8.1.4出口收費員根據通行卡核對車型和車況，判斷後相應收費。正常情況下，單車服務時間應為14s ~ ⒛ s，省界收費站為2Os~26s。
8.1.5車輛變動豁免率≤0.6‰，計算方法按附錄A中公式(A.4)計算..
8.1.6收費員在收費時應準確、規範，同時在收費金額顯示屏上正確顯示車型、超載比例、收費金額等信息。
8升.7車型或車況與實際不符，壞卡，車隊，無貨車，有現金卡的免費車等。應按DB41/T 610-2009中6.7的規定進行。
8.2電子收費
電子不停車收費系統應安全、方便、可靠。
8.3專用車道
收費站應根據工作情況隨時開通專用車道。
8.4服務條款
有償服務的條款應符合附錄B中的規定..
8.5服務禮儀
服務禮儀應符合附錄c的規定。
8.6信息服務
收費站應當提供現場查詢服務和電話查詢服務。
8.7應急服務
8.7.1收費服務組織的應急服務應以保證車輛安全快速通行為目的。
8.7.2收費服務機構應當針對運營事故、重大活動、交通管制、惡劣天氣、設備或供電系統故障等影響收費站正常運營的突發事件制定應急預案。，並及時啟動，必要時在收費站公布。
8.7.3應急服務演練每年至少進行壹次，並保存記錄。
8.7.4充電服務機構應當建立充電信息傳遞和報告制度。
8.8服務監控
8.8.1監控收費站的收費亭、車道、收費廣場等設施。收費站設施出現故障時，應及時向值班領導報告，並通知相關人員排除故障，並做好詳細記錄。
8.8.2監督收費員執行工作紀律和行為規範，及時糾正任何違紀和不文明服務行為，並做好記錄。
8.8.3做好突發事件及其他特殊情況的全過程錄像，及時向站領導匯報處置，並做好記錄。
8.8.4每個監控視頻的信息在正常情況下應保存不少於15天，特殊情況下的視頻應永久保存。
8.9服務監督
8.9.1監督方法
8.9.1.1收費服務機構應當接受社會監督，設立服務監督(投訴處理)機構，公布服務監督電話號碼。
8.9.1.2充電服務機構應當建立內部服務監督機制，將服務質量納入日常工作評價考核體系。
8.9.1.3充電服務機構自助評價每年至少進行壹次。
8.9.1.4充電服務機構應有相關數據的統計，並應保證原始記錄真實準確。
8.9.1.5不合格服務應制定改進措施，改進結果應記錄存檔。
8.9.1.6采用駕駛員和乘客滿意度評價方法，通過抽樣調查和統計分析得出駕駛員和乘客的滿意度；收費服務機構或者監管機構可以委托第三方對駕駛員和乘客的滿意度進行評估。
質量監督
8.9.2.1駕駛員合理投訴率和駕駛員投訴響應率應符合以下要求。駕駛員合理投訴率和有效投訴響應率的計算方法應根據附錄a中的公式(A.5)和(A.6)進行計算。
a)每百萬列車司機和乘客的合理投訴率≤1/106；
b)司機和乘客的投訴響應率應為100%。
8.9.2.2駕駛員和乘客滿意率≥98%，計算方法按附錄a中公式(A.7)計算
9.1設施安全
9.1.1收費站外的前端應設置防撞物，以保證收費員、收費站和收費設備的安全。
9.1.2收費站的門應安裝反鎖裝置。
9.1.3報警器應靈敏可靠。
9.2電力安全
9.2.1電氣電路系統的安裝和維護應由持證人員操作。
9.2.2充電服務機構應及時組織安全檢查，及時消除用電隱患。
9.2.3收費亭及亭內設備安全應符合JT 4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6/T422-2000的要求。
9.2.4收費站的其他電氣設備應有安全措施和安全標誌。
9.2.5發生漏電事故時，應立即切斷電源，並向值班領導匯報。
9.2.6收費站配電室應保證⒛h有人值守，任何人不得無故斷電或切斷電源。
9.2.7當收費站供電中斷時，收費站UPS系統的正常工作時間應不小於6Omin，供電系統可手動或手動切換至發電機發電，以保證收費系統的正常運行。
9.3消防安全
9.3.1收費站應按規定配備消防設施和器材，並有專人負責消防設施和器材，保證每個人正確使用。
9.3.2收費站應建立防火制度和滅火及應急疏散預案。
9.3.3火災報警按鈕標誌和消防安全標誌應符合GB1395的規定。
9.3.4發生火災時，立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時及時報警。
9.4充電系統是安全的
9.4.1收費系統應配備網絡邊界訪問控制，並實施內外網隔離和訪問控制。
9.4.2收費系統應配備入侵監控系統，以便及時發現非法訪問、隱蔽攻擊和內部未授權訪問，並做好詳細記錄。
9.4.3收費系統應配備防火墻，並采用三種網絡防病毒技術，即預防、監控和防病毒。
9.4.4系統間傳輸的數據應加密，並嚴格檢查接收方或發送方的數據。校驗失敗的數據視為非法數據，並及時發出報警信息。
9.4.5收費系統應具有手動備份系統重要數據的功能。
9.4.6收費系統應具有分級操作權限。
9.5安全信號裝置
收費站安全信號裝置和信號燈應當安裝規範、可靠。
9.6警告安全
在事故多發和危險區域應設置警示和安全標誌，在非工作人員限制區域應設置禁止通行標誌。
9.7防盜搶劫
收費站應當按照規定設置報警系統，並保證其正常運行；收費員應做到以下幾點:
a)記住報警電話110；
b)上下班要排隊，有保安護送，並持有上鎖的票箱；
c)進入收費站後:
-鎖上收費站的門；
-檢查報警裝置是否完好；
――檢查充電窗開關是否靈活可靠；
-檢查電氣設備(電腦、照明等)是否正常。)正常，並辦理交接手續；
下班後，立即清點票款並上繳，票箱要上鎖，集中保管。
9.8現場人員的安全
現場人員應穿著反光背心，熟悉交通規則，搬運特種車輛時選擇合適的安全地點，橫穿車道時註意避讓車輛。
10收費檢查
10.l檢驗內容
10.l.l收費服務機構應建立健全本單位內外、專兼職人員的收費稽查網絡，定期或不定期開展全方位的收費稽查工作。
10.1.2收費服務機構應當對收費員和監控員的工作進行檢查。對檢查情況作出書面報告，對檢查出的問題要求限期整改。
10.1.3充電服務機構應當根據檢查工作情況，及時提出控逃止漏措施。
10.1.4收費站具體負責逃費的認定和核實。對超時、號牌不符、近距離嚴重超載、車型不符、稱重數據不符等異常車輛，要查詢入口信息，認真做好復檢工作，對逃費車輛依法處理。
10.2檢驗質量
10.2.1嚴格執行國家收費政策，遏制擅自提高或降低收費標準的違法行為。收費標準執行率要達到100%，“不漏收”，優惠政策執行率為100%，漏收率為零。
10.2.2特殊情況下車輛充電運行全過程監管率應為100%。
10.2.3特殊情況下的車輛，收費站電子稽查率應為100%，收費分中心電子稽查率不低於6O%，收費中心電子稽查率不低於30%。計算方法按照附錄A中的公式(A.8)..
服務期限
B.1基本要求
B.1.1收費服務用語應當文明規範。
B.1.2聲音要適中，態度要親切，表情要自然，用詞要清晰。
B.1.3盯著司機看時，眼神要自然，感覺要舒服。
B.1.4服務條款無論車輛數量多少，是否認識司機和車輛都要使用。
B.1.5能根據時間、天氣、場合、人員特點靈活自如地使用服務用語。
B.1.6節假日要用相應的節日場景問候語。
B.1.7正確對待司乘人員的不文明語言和行為，克制自己，堅持使用服務用語。
B.2正常情況下發卡機構的服務條款
妳好(早上好/早上好/下午好/晚上好)。
請保管好您的通行證。
c)壹路平安。
B.3正常情況下收費員的服務條款
妳好，請出示妳的通行證。
b)請支付××元。
c)我收妳××元。請稍等片刻。
d)這是您的找頭××元。請保留您的收據和零錢。
e)請走。
B.4正常情況下監事的服務條款
a)終於！監控室的XXX班長為您服務。能為妳做什麽？
b)請稍等。我已經通知了(清障者；急救中心、道路中隊、交警隊等。)救援；
c)請註意安全，不要亂走，救援人員馬上就到；
d)請打開警示燈，設置安全警示標誌；
e)請不要驚慌，照顧好傷員；
妳需要幫助嗎？
我)謝謝。再見！
B.5特殊情況下的服務條款
B.5.1當對車輛歧視有任何疑問時:
請出示妳的登記卡。
b)請稍等，您正在聯系監控中心:
抱歉讓妳久等了。
d)感謝您的合作。
B.5.2車輛進入車道後，停車位置影響工作時:
a)請把車向前放近壹點。謝謝妳的合作。
請往後退壹點。謝謝妳的合作。
B.5.3當天氣和道路狀況不佳時，需要提醒駕駛員小心駕駛:
前方有霧。請小心駕駛。
道路結冰了。請小心駕駛。
c)在××公裏處發生交通事故，請減速慢行。
d)道路養護在××公裏，請減速慢行。
B.5.4因天氣或交通事故導致道路封閉時:
a)對不起，由於大霧(大雪)，接到主管部門通知，道路臨時封閉。請等待或換到其他道路。謝謝妳的合作。
b)對不起，前方道路因交通事故暫時封閉。請等待或走另壹條路。謝謝妳的合作。
B.5.5節日問候
根據不同的節日，送上不同的問候。比如春節期間，把“妳好(早上好/早上好/下午好/晚上好)”改成“春節好”，把“請走”改成“旅途愉快”。
B.5.6當車輛因設備故障需要等待或變道時:
a)對不起，打印機有問題。請稍等片刻。
b)對不起，設備出故障了。請換車道。謝謝妳的合作。
B.5.7當最後壹條道路上的車輛不符合高速公路行駛要求時:
對不起，根據規定，您的車輛不能使用高速公路。請歸還它。謝謝妳的合作。
服務禮儀
C.1微笑服務
C.1.1在收費服務過程中堅持微笑服務。
C.1.2微笑計時:車輛停止時，目測駕駛員和乘客打開車窗，向駕駛員和乘客點頭微笑。
C.l.3微笑要求:面對司乘人員，眼神友善，笑容真誠，甜美親切；眼睛要對司機和乘客有禮貌，不要東張西望，心不在焉。
C.2站立姿勢
C.2.l頭直頸直，眼神直，嘴唇微閉，下頜微縮，面色平和白皙。
C.2.2肩部放松，徒然下垂，挺胸收腹，雙腿直立，軀幹挺直，人要有向上的感覺。
C.2.3站直，雙手放在身體兩側(或右手放在左手上貼在腹部)，雙腿自然並攏，腳跟繃緊，雙腳分開呈V字形。
C.3坐姿
C.3.1嘴唇微閉，下頜微縮，面部平和自然。
C.3.2坐得輕而穩，坐在椅面2/3處，背部輕貼椅背。
C.3.3保持肩部平坦放松，手臂虛脫彎曲，雙手放在腿上，或放在椅子或沙發的扶手上，或在收費站時手掌朝下放在桌面上。
C.3.4坐在椅子上，腰挺直，上身白皙挺直。女士:把妳的手放在妳右腿上部的前2/3處。
男人:手掌自然放在腿上。
C.3.5女士:雙膝自然並攏，可以把腿伸直，左右，丁字步，小疊步(俗稱交叉腿)。男:兩腿之間的距離不大於兩肩之間的距離。
C.3.6、離開座位時，站得白而穩，雙腳依次後退半步，雙腳用力自然起立。
C.3.7說話或接待駕乘人員時，也可將上身和腿轉向壹側，面向說話者。
C.4行走姿勢
C.4.1眼睛直視前方，下頜略低，面部平和自然。
C.4.2肩部穩定，手臂自然前後擺動。
C.4.5停車、轉彎、上下樓梯時，要從容不迫，控制自如。
C.5入場服務禮儀
C.5.1車輛接近收費站時，應開始微笑，做好文明禮儀服務準備。
C.5.2車輛接近收費站時，應坐直，用右手快速輸入車型和車牌號。
C.5.3車輛停穩後，左手要自然放下，面帶微笑，眼睛要盯著司機說“妳好”等服務用語。
C.5.4根據車情況，快速刷卡。遞駕駛員通行卡時，應把左手掌心向上，四指輕輕托住，拇指對著通行卡1/3，微笑，眼睛看著駕駛員，說“請保管好通行卡”。
C.5.5司機領取通行卡時，做告別手勢:大臂置於窗臺上方，小臂自然伸展100 ~ 150，手掌與小臂成壹條直線。並送上祝福:“祝妳壹路平安”，保持告別的手勢，目送車子離開收費站。
C.6出口服務禮儀
C.6.1車輛接近收費站時，收費員要開始微笑，做好文明禮貌服務的準備。
C.6.2車輛接近收費站時，應坐直，用右手快速輸入車型和車牌號。
C.6.3車輛停穩後，左手要自然放下，面帶微笑，眼睛盯著司機說“您好，請出示通行卡”等服務用語。
C.6.4按規定程序刷卡後，面帶微笑，眼睛看著司機說“請付××元”，左手接過司機遞過來的現金，核對現金說“請稍等”，將現金放在桌面鍵盤右側，用右鍵打票，找零。
C.6.5左手掌心向上，四指輕握現金和發票，拇指下壓，發票在上，現金在下，疊放在壹起。他面帶微笑，眼睛看著司機說:“這是妳的零錢，請收好收據和零錢。”
C.6.6司機領取通行卡時，做告別手勢:大臂置於窗臺上方，小臂攤開100 ~ 150，手掌與小臂成壹條直線。並說了壹句“請走”，保持告別手勢，目送車輛離開收費站。