寫這篇筆記源於曲輝老師的《矽谷成長黑客實戰筆記》，基本都是實戰幹貨，很有用。所以我也想記錄壹些從業以來的實踐經驗，給自己做壹些文字上的沈澱。希望分享給同行，避免踩到壹些坑。
計劃壹年寫完24篇，每月1-2篇，主要涉及SaaS後臺運營、客戶管理、客戶運營、數據分析、團隊建設的壹些工作。
因為是筆記，會有壹些零零碎碎，文章的打磨不夠。有興趣的可以湊合壹下。
用戶生命周期管理應該大家都不陌生。c端運營往往使用壹些漏鬥模型和LTV指標來衡量和管理用戶生命周期，以便更好地提升客戶生命周期價值。那麽B端客戶生命周期管理應該怎麽做呢？
筆者在實戰中遇到了幾個問題:
1.如何設計客戶生命周期？
2.在不同的人生階段應該怎麽做？
壹、如何設計客戶生命周期？
首先要明確，客戶是有“生命”的，從接觸產品開始，到離開產品結束，生命是有旅程的。因此，客戶生命周期管理應該以客戶為中心，圍繞客戶旅程進行設計，而不是完全依賴主觀假設和YY。
？(客戶的人生旅程，來自矽谷藍圖)
圍繞客戶不同階段的需求和客戶的旅程，我們可以決定客戶生命周期的流程和策略，以通過電話銷售主要購買壹年版的用戶為例:
(生命周期管理圖)
通過建立標準化的客戶生命周期管理流程和體系，明確每個階段要達到的目標，設計或購買壹些配套的客戶管理工具，保證標準化流程能夠很好地實施。
第二，不同的生命周期應該做什麽？
1.客戶簽約期
客戶之旅:客戶想要購買的產品和服務與銷售中描述的壹樣。
階段目標:合理控制客戶預期。
核心角色:客戶成功負責人、CEO、銷售負責人；因為涉及到跨部門的工作，客戶成功的負責人在推動這項工作時必須得到CEO或上級的支持，這樣在推動關鍵行動時才會事半功倍。
工作要點:通過建立公司級的“客戶高壓線系統”，特別是過度承諾，為銷售部門提供統壹的產品和服務介紹，客戶投訴分析會等。，我們將盡力減少客戶前期過度改進的產品和服務的逾期。
2.客戶啟動期
客戶之旅:購買前快速使用想要達到的目的/價值/功能。
階段目標:幫助客戶快速啟用系統，尤其是客戶的個性化需求。
核心角色:實施培訓師、客戶成功經理。
工作要點:
(1)和客戶關鍵KP明確雙方需要配合的工作，最好以書面形式確認。如果需要線下實施，需要以項目啟動會的形式，增加儀式感。
(2)建立客戶分層體系，壹般按照采購單價、客戶規模、客戶行業、采購版本進行分層，針對不同層次的客戶建立SLA體系。
(3)收集客戶的個性化需求，也就是購買時的初衷。完成基本系統初始化後，根據客戶購買時的初衷，安排針對性的講解和使用培訓。
(4)建立標準化的培訓和實施流程，為新用戶設計指南，建立高質量/多形式的幫助文檔。
3.客戶增長期
客戶之旅:問題能得到及時解答，系統能穩定使用。
階段目標:高頻跟進客戶的使用情況，及時回應客戶的問題和需求；
核心角色:客戶成功經理、客戶服務、產品/技術支持。
工作要點:
(1)根據客戶的使用數據定期跟進客戶的使用情況，特別是當客戶數據出現異常波動時，及時介入，查明原因，是否員工離職或版本更新，不會使用；
(2)及時回應客戶的問題和需求，建立相對完善的在線服務體系。保證客戶問題的響應時間和問題解決率，建立與產品和技術部門的跨部門合作機制，明確問題/需求的級別、響應時間、解決時間和對接方式。
4.客戶成熟度
客戶之旅:探索產品的深層功能，希望了解如何更好的運營產品，解決業務問題。
階段目標:打造“高玩”客戶標桿案例，用頭部帶動腰部客戶，幫助客戶解鎖高級功能。
工作要點:
(1)定期拜訪頭部客戶，運營和服務資源適當向頭部客戶傾斜；
(2)加入市場部，打造標桿客戶，通過線上、線下沙龍直播的方式提出自己的觀點，帶動長尾客戶。對於線上水平高的客戶，考慮建立UGC內容產品(社區、社群)，增加客戶之間的交流；
(3)及時回應客戶的需求，做到事事有回音。如果可能，在產品中設置需求反饋通道，直接滿足客戶的需求；
5.客戶損失前期
客戶之旅:產品/服務無法解決問題，特殊節點產品無法滿足業務需求。
階段目標:定期回訪客戶，掌握客戶需求變化，特殊節點主動提供解決方案。
工作要點:
做好維護客戶定期回訪的情況，及時了解客戶內部的業務變化和人員變動情況；
根據客戶/行業的實際情況，主動提供解決方案；
6.客戶續訂期
客戶之旅:產品/服務不能解決問題。不要用，重新做決定，比較多個產品。
階段目標:早期幹預，資源/政策傾斜
工作要點:
(1)在客戶到期前，1/3會提前介入，判斷分析續保的概率和不續保的風險點，通過優惠/活動為意向高的客戶提前續費。
(2)記錄客戶續保/不續保的原因，定期分析客戶續保費用，形成月度/季度報告，促進前端銷售/產品/服務的改進。
(3)銷售談判能力強的成功客戶經理會發現續費容易得多。
(4)續約激勵方面，續約率低的時候，通過提成的方式，團隊會更“狼性”。
7.客戶流失期
客戶之旅:當時因為某種原因，沒有使用產品或者用了別的家(產品不滿意，人員變動等。)
階段目標:通過新產品、新優惠，努力挽回流失的用戶。
工作要點:
(1)標註流失用戶，盡可能詳細的記錄原流失原因。
(2)根據虧損原因，采取有針對性的恢復計劃。
第三，總結
1.客戶有“生命”，有“旅程”，客戶生命周期的管理應以客戶為中心進行設計。
2.對於生命周期的階段管理，需要建立相對規範的SOP流程和配套的產品工具，以保證其能夠執行到位。
3、生命周期管理，需要做很多跨部門的協作，需要建立跨部門的合作和溝通機制，* * *對客戶的成功負責。