幹貨

用戶運營，按照行業來說，其實就是這四個主要內容:創新、留存、推廣、價值生成；按照現在時髦的說法，就是AARRR運營理念的實踐。下面，我就用戶操作小白路的方式談壹點拙見。如有不妥，請收錄或建議:1。明確公司或部門的業績構成和重點，制定年度用戶運營計劃；2.縱觀歷史慣例，我們可以從中吸取什麽，洞察今年的增量空間在哪裏？3.通過AARRR引導工作聚焦；4.大致說壹下:洞察用戶的方法；演出構成與運營策劃1。結果導向。KPI的建立對於用戶運營非常重要。簡單來說，就是做新客戶，做老客戶。那麽我們需要知道目前新老客戶的業績貢獻比例是多少，趨勢是什麽，應該達到什麽比例，應該走什麽方向才能讓公司或者部門長久發展？這些都是我們應該思考的點。壹般來說，用戶運營崗位考核的KPI參考指標有以下幾個:新客戶數、新客戶GMV、活躍老客戶數、老客戶GMV、新客戶復購率和營銷率(筆者之前主要的KPI是新客戶數和老客戶復購率)。)然後我們就可以根據歷史過往情況和行業情況，拆解新老客戶的業績占比，再根據新老客戶的客戶名單，推導出當年需要多少新老客戶，這樣公司或部門就可以達到今年增長後的業績。年度目標設定後，我們可以通過隊列分析，結合歷史月度或日留存情況，推出我們每個月對應的新老客戶目標。新老客戶的目標定下來後，能不能執行？別急，也許妳需要先想好運營的方向和策略。新客人真的要做這麽多，怎麽做？另外，老客戶是不是沒有提升空間了？這些問題我們還是需要思考的。1)老客戶復購率提高時，能否分擔壹部分新客戶的壓力？我們的復購率還能提高嗎？2)新客戶的新方向是什麽？全年每月設置新客戶是否合理？如果上半年新客戶做多了，下半年能不能多買點，業績會更容易達到？另外，80後的消費能力很好，但是我們有很多90後的新客戶嗎？未來90後肯定是消費主力。拉辛應該更加關註90後嗎？3)另外，新老客戶各部門、各組的業績目標也需要拆解，有利於整體提升。KPI拆解後，我們需要結合以上方向性問題進行評估，調整拆解目標，以最優的方向和目標指導後續操作。2.回顧歷史，展望未來的歷史能學到什麽，未來會有什麽增量。思維1:看歷史(或競品)如何運作，是否有借鑒和優化的空間；邊肖剛接手用戶運營的時候，會先把公司過去創新的方法和手段整理出壹個版本，整理成白皮書。新客戶的主要增長點在哪裏？有優化的空間嗎？我們應該關註新客戶增長的關鍵項目。比如新的活動和工具有新客戶專享價、新客戶秒殺、新客戶砍價、新客戶團戰等等。這時候就需要重點穩定和優化最大的新客戶來源；發掘最有潛力的新客戶渠道。思考二:今年的增量空間在哪裏？根據行業的情況和自己公司的資源，找到增量的突破點。去年，邊肖在某電商平臺做用戶運營，發現整個行業的流量都在萎縮，電商流量的紅利越來越窄。但在這種環境下，拼多多憑借微信的社交流量逆勢增長，這對我們是壹個很好的啟發。也要抓住這個紅利期。所以順勢在社交流量上做新客戶，把更多的資源放在團戰砍價的玩法上，也收到了不錯的效果，這也是很大的增量空間。因為尋找增量空間是壹項事半功倍的工作，壹定要重視。3.AARRR操作思路1。獲取:獲取新客戶最直接簡單的方法就是通過站內外的曝光讓他們進來。1)站外新客流的獲取:在電商行業，站外投放的質量和精準性決定了進來用戶的質量和新客戶的喜好。所以，在新客戶的獲取上，盡量從源頭上掌握主動權。比如放在站外，會用更多的穿戴式文案來吸引站內新客戶，這壹定是新客戶首選的廣大用戶。同理，如果妳需要競價類的新客戶，妳需要用數據來推廣站外投放的同事。如公司戰略方向、獲客成本、新客戶轉化等壹系列利好數據。2)站內新客流的接納:站外車流進來，站內沒有很好的接納，就會流失新的客流；所以站內曝光資源很重要，尤其是首頁的曝光資源；當然很多人會關註首頁資源，畢竟這是最大的流量來源。這時候也要註意所有可以利用的角落資源，因為會有長尾效應(所謂長尾效應在於它的數量，所有的非熱門資源加起來會形成壹個比主流資源更大的資源)。2.新客戶的激活:流量進來後，我們需要考慮如何激活這些新客戶，這是創新最關鍵的壹點。1)下面說壹下關鍵數據，看看什麽時候要轉化新客戶。我們可以把新進來的流量分為兩部分，壹部分是沒有下單的未註冊訪客，壹部分是沒有下單的註冊用戶。有訪問用戶，要重點激活真實用戶，也就是行為訪問者，通過他們的行為(瀏覽、收藏、購買等)了解他們的購物需求和障礙。).根據不同的新客戶行為匹配不同的營銷方案。2)那麽我們有什麽？①洞察新訪客或新註冊用戶的購物動機:首先，我們剛才所說的可以用來根據用戶的行為洞察用戶的購物動機。他們的購物動機是因為價格、實用性或新奇。2為新客戶匹配合適的商品:根據用戶的購物動機匹配合適的商品；超低價格，物美價廉的商品；還是大樣本；能降低消費者入門門檻的大牌商品；或者。明星/IP；③匹配新客戶對應的玩法:為不同渠道、不同人群特征的新客戶鋪設不同玩法，可以在微信渠道進行購物/砍價，更容易吸引新客戶，激活新客戶。站內可能更容易吸引新客戶。所以我們可以根據不同的用戶特征激活不同的玩法，具體玩法可以參考上圖。④新客戶留存機制:匹配新客戶對應的漏鬥留存機制(從訪客進入的那壹刻到首單)，可以在不影響用戶體驗的情況下設置壹些留存，比如:購買後不買，可以通過推送或短信提醒回購，或者不買，是否可以在成本控制範圍內觸發優質用戶優惠券，以提高新客戶首單的購買率；通過以上方法，激活拉動的流量，讓他們成為妳想要的新客戶。新客戶完成第壹單後，我們必須想辦法讓他成為兩單、三單及以上的用戶，讓他們永遠在我們的平臺上再次購買，不虧損。3.留存:這個時候為了留住這些用戶，我們要對千人千面進行分層、標簽甚至運營，進行更深入的生命周期研究。1)用戶會員級別、用戶量、生命周期的研究:①其中，用戶研究，我在做用戶運營的時候，重點關註我們平臺的會員結構，比例是否合理，哪個會員級別急需優化，哪個會員級別稍微優化，會對業績有很大貢獻？(2)另外，還對單量用戶進行透析，找出哪些單量用戶是關鍵問題的主要用戶，這些用戶的特征是什麽？比如訂單太多，說明拉新的質量不是特別好，需要改變拉新的策略，選擇壹個最優的平衡點。(3)最後，在用戶的生命周期中，我們也做了重點分析，洞察用戶從活躍到流失的規律，多少天用戶活躍最高，什麽樣的推廣可以挽回多少天流失用戶。通過生命周期的學習，可以推導出我們後續運營的節奏，這對我們後期的留存策略有著重要的意義。(以上只是三種洞察方法，其實還有更多維度可以分析，可以結合自己公司的情況。)2)提升留存的思路:在宏觀了解我們用戶的整體情況時，需要制定詳細的留存策略:①用戶流失的洞察，無論是因為app的購物體驗差，還是購物的價格、質量、物流速度、推薦算法；②制定留存機制:留存模型基於對用戶生命周期的研究。什麽時候是用戶流失不復購？用戶回收模式是通過壹些分類預警來監控用戶的流失，通過推送/短信/郵件來回收用戶，通知用戶，防止用戶流失。3重點給妳壹些留存的玩法:邊肖，我之前接觸過的玩法是:兩單用戶專享價，周期購買，7天免郵，回購優惠券，流失用戶返價。可以根據自己的平臺或者公司的人群情況做出不同的玩法。④產品改進也能促進留存:APP保存彈窗提醒、視覺交互優化、購物流程優化:從瀏覽-購買-結賬-收貨進行用戶流失分析，改善各個環節的用戶體驗，從而增加留存和復購。3)留存和推廣相輔相成:①推廣的觀察點:首先我們需要定義什麽是活躍用戶，我們在我們站購買了多少天，或者已經登錄了多少天的用戶才是活躍用戶。這些用戶的留存情況如何？他們有什麽* * *這是我們需要觀察的。②讓用戶活躍的思路:可以根據用戶的註冊時間來制定活躍度的衡量標準；新客戶需要從產品功能和新工具上培養用戶的參與度，老客戶則需要重點分析活躍度下降的原因。如何讓用戶更活躍？把握三個方向:用戶的從眾心理，挖掘大多數用戶喜歡的產品；站內外商業推廣、宣傳曝光；病毒傳播，自發的商品樂趣，平臺使命。如何讓用戶保持活躍？活躍用戶和非活躍用戶的區別，需要運營層面的精準人群運營，否則會打擾用戶。核心用戶怎麽運營？級別越高，維護越好，聯系越緊密，受益越多。最後描述了推廣活動的運營實踐:前期工作期間，建立了用戶長效激勵機制，會員制度就是其中之壹。會員等級的合理設置可以帶動用戶成長；還有打卡機制；參觀/收集/購買積分獎勵，都是提升生活的手段；另外，在電商的推廣運營中，長期的活動必不可少。以前在電商公司工作期間，有周期性的活動推廣活動，比如周末驚喜，月月風暴等等。然後是有效的營銷傳播，促進活動。在正確的方向下，分群交流，促進用戶主動回復。4.收入:當新客戶進來，用戶留下來，我們需要思考如何讓用戶貢獻更多的價值。我們能提供哪些更多更好的服務？邊肖是愚見。暫時只有以下見解，也歡迎交流指導。壹種方式是消費升級，通過引導用戶消費升級來提高客單價。舉個簡單的例子，壹個新客戶通過30元起購買商品，成為我們的用戶。那麽，以後是否可以推薦他購買50元起的類似商品，從而逐步提高用戶的消費水平？另外，通過接單加價的方式，讓用戶多買，會促進客單價的提升，貢獻更多的價值。最後，通過更好的服務，讓用戶成為付費會員。付費會員壹方面賺取會員費，另壹方面付費會員的購物頻率和消費金額會更好。所以這是提高ARPU價值的好方法，也是提高留存的壹個思路，所以也是各大互聯網平臺努力搶占的壹塊蛋糕。5.引薦:自我交流是壹個產品做好了，甚至做到極致的時候，最高最理想的狀態。1)產品體驗好，能解決用戶痛點。個人認為，這是自我溝通的第壹把鑰匙；2)在運營玩法的設計上，能夠在不影響用戶體驗的前提下，鼓勵用戶主動分享，是很重要的壹點。比如分享傭金、買曬單等壹些玩法，可以促進產品的自傳播。4.對了解用戶的方法進行了梳理然後大致描述:深入了解用戶的方法1)定量分析洞察:定量分析包括:行業數據、歷史轉化數據、歷史用戶行為數據2)定性分析洞察:常見的定性分析包括:客服反饋、問卷收集、聚類研究、電話回訪。以上用戶運營思路都是我個人實用的拙見。希望和大家交流學習進步。