為規範快遞服務行為，保證快遞服務質量，提高客戶滿意度，樹立企業良好的社會形象，從而打造企業服務品牌，特制定本制度。
第壹條顧客滿意是公司生存和發展的支柱。為客戶提供滿意的服務，既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然。不斷提高服務水平和服務質量是公司管理層的重要任務之壹。
第二條公司奉行“以顧客滿意為衡量標準，以優質、有特色的服務滿足顧客期望，樹立快遞第壹服務品牌”的服務宗旨，將“顧客滿意”作為公司經營活動的終極目標。
第三條公司將在符合國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，致力於形象和品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條本制度適用於公司經營管理崗位的所有員工。
第二章服務質量標準
第壹條本公司在充分了解快遞行業特點並兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規範，為標準化服務提供了藍圖。
第二條管理人員的服務質量標準應當是:公正、誠實、廉潔、務實，讓快遞人員放心；熱情禮貌，語言規範讓快遞員舒服；及時、高效、敬業，讓快遞員滿意；我著急，想讓快遞員安心；以人為本的關懷和溫暖讓快遞員快樂。
第三條快遞從業人員基本要求:
壹、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型簡單。
第二，按照規定，明面上，女性發。
第三，語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞員應使用規範文明的語言:
“妳好！我是快遞公司的。妳的快件已經到了。妳今天有時間收到嗎？”“什麽時候方便上門？”“請仔細檢查您的快件！”“如果妳對特快專遞有任何問題，請打電話”和“再見！”。
第四條快遞員在服務過程中不得有下列行為:
1.和客戶約定了時間，但是沒有按時到達，沒有及時聯系客戶。
二、在送(收)上門的過程中，私自收取客戶加急費。
三、在送(收)客戶禮物的過程中。
四、在投遞過程中，沒有等客戶查看快件就離開。
五、在發送(接收)過程中對客戶出言不遜，以及與客戶發生糾紛。
第五，熱情服務，細致周到。
壹、主動解決客戶寄(收)快件後的疑惑。
二、按照客戶要求的時間準時到達，安全投遞(接收)快件。
第三，快遞員上門自帶鞋套和水杯，不要給客戶增加任何麻煩。
4.如果因故不能按時到達客戶指定的地點，應提前給客戶打電話或另約時間，避免客戶等待。
第六條。誠信服務，童心未泯。
第壹，主動了解客戶的服務需求和期望，並盡量滿足。因客觀原因不能滿足的，要與客戶溝通，說明原因，提出合理化建議，引導“服務提供”與“客戶期望”達成壹致。
二、主動告知業內關於客戶支付服務過程中可能發生的費用的規定。
三、選擇最有利於客戶的收費方式發(收)件，告知客戶並征得客戶同意。
四、按規定或約定收取送(收)費，並自覺主動開具發票。
5.在投遞過程中，客戶應主動清點收到的快件(貨物)。對於收錢的客戶，要當面驗貨。如果有贈品，要明確告知客戶，收到錢沒有疑問就可以離開。
六、送客戶時，如果客戶驗貨後因為質量問題拒付，不要和客戶發生爭執。
第七條文明服務，禮貌待人。
1.當服務因非主觀原因不能滿足客戶訴求時，要說實話，尋求理解，通過友好協商改變服務方案。
第二，冷靜處理矛盾或糾紛，保持耐心
第八條特色服務和品牌創建
壹、執行預約服務時，應嚴格遵守時間，在規定時間內耐心等待。
第二，了解快遞行業的相關知識，在客戶有需求的時候給客戶講解。
第三，掌握對不同客戶提供差異化服務的技巧。
第九條快遞車輛服務質量標準:
1.車身(包括前後保險杠)顏色鮮艷，無明顯劃痕，無脫漆或單點脫落，但面積不超過1cm2，線條和車門清晰，無缺陷。
二是機蓋中央貼有特殊圖案logo，平整，無卷邊，無破損。
三、儀表板、內飾、頂棚、後隔板完好無損無損傷且清潔無灰塵。
四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。
第二章服務質量控制
第壹條服務質量控制的目的是確保公司“安全、快速滿意、誠信、規範、溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針的實施。
第二條公司建立由副總經理負責、營地經理實施、辦公室主任監督、後勤保障部經理和人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評估、服務提供和服務監督進行全過程管理和控制。
第三條服務質量監督管理體系各功能單元應履行以下職責:
1.主管副總經理負責動態組織和調查顧客期望，評審顧客要求，制定服務標準，分析反饋信息，監督糾正措施的實施，確保體系的協調運行。
2.露營部負責執行服務規範，監控服務提供過程，落實監管制度和整改措施，評估快遞員服務質量水平。
3.客戶服務部負責調查客戶期望，制定服務質量信息調查方案，收集和分析服務質量反饋信息，受理和處理客戶投訴，實施服務需求和服務質量評審，提出改進建議，評估和改善辦公環境和秩序。客戶服務部
4.物流保障部門負責提供快遞車輛技術狀況維護、故障或事故車輛救援、車容車貌整改等服務支持。
5.人力資源部負責了解培訓需求，制定並實施培訓計劃，驗證培訓效果。
第四條公司各崗位管理人員特別是監控崗位管理人員應忠於職守，嚴守崗位，認真履行職責，按照規範要求做好快遞員服務和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效處理服務過程中出現的問題。
第五條公司相關部門應密切配合聯合檢查組，定期對快遞員規範執行情況進行全面檢查，檢查結果應如實記錄，並作為快遞員考核評價控制手段適宜性的基礎數據。
第六條公司對快遞員服務質量實行等級管理，露營部根據相關記錄對快遞員服務質量進行評價，確定快遞員服務質量等級，從高到低分為A、B、C三個等級。服務質量等級是動態管理的，在快遞管理制度的相關條款中規定了相應的獎懲。
第三章持續改進
第壹條公司辦公室應關註服務過程，關註每壹件事，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進和曝光，營造和保持積極向上的企業文化氛圍，鼓勵員工追求卓越。
第二條辦公室、人力資源部、客服部、信息服務部等相關部門應根據不同時期的實際情況，積極策劃並認真組織相應的活動，以保持公司的活力，促進服務質量的持續改進。
第三條客服部應制定切實可行的服務質量信息調查方案，並與信息服務部共同實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取周期性服務質量反饋信息的需要。
第四條公司應指定專人觀看公司公共網站的公眾論壇，進行公開交流，篩選和總結有效信息，供制定改進措施時參考。
第五條建立團隊事務會議和公司工作例會制度，提供內部溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋，充分利用這個平臺，達到提高整體服務質量的目的。
第六條人力資源部應充分發揮主觀能動性，深入壹線尋找培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施滿足這壹需求的針對性培訓，並驗證培訓效果。
第四章其他
第1條經正式評審確認的環境條件或缺陷發生變化時，經總經理批準可進行修改。
第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規章相抵觸的，以國家法律、地方法規和行業規章為準。
第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條本制度自發布之日起實施。