(“智慧客服”把壹切都說清楚了)
新聞“小暖”正式出鏡，每天8:30-17:30上班。
“妳好，我是小暖，智能助理。有什麽事嗎？”165438+10月14日上午，記者致電鄭州市供熱客服熱線68890222，聽筒裏傳來甜甜的聲音，親切的語氣中帶著專業的氣息。
“查壹下我家的用戶號！”"妳想按地址還是電話號碼查詢？"
隨後，記者說了電話號碼。然後，“小暖”明確告訴了記者的用戶號，同時記者也收到了壹條短信，上面也顯示了記者的用戶號。
然後，記者說“查壹下我家的取暖費”，“小暖”馬上通知了取暖費。
這個“小暖”也被稱為智能導航機器人。這是鄭州熱電集團“智慧客服”項目的重要內容。
“近年來，隨著鄭州熱電的發展，用戶數量急劇增加，客服熱線多次成為用戶和新聞媒體關註的焦點。”鄭州熱力集團客戶服務中心黨支部書記李帥表示，為快速提升鄭州熱力熱線形象，緩解熱線電話難打的問題，提高客服人員的服務效率，更好地服務每壹位熱用戶，秉承公司“暖氣暖身，服務心”的服務理念，鄭州熱力集團與阿裏巴巴合作推出“智慧客服”項目。
從上壹個供暖季結束，也就是今年3月底，智慧客服項目組開始接手智慧客服的七個項目。
經過幾個月的不懈努力，今年6月24日，“小暖”正式上線，並開始面向用戶開放測試。開放時間為平日11至16。項目組每天監控後臺對話記錄，分析機器人的電源連接，發現問題，及時優化。目前，小暖的上線時間已延長至所有工作日，即8: 30至17: 30。
(鄭州熱電集團客戶服務中心，人工坐席正在接聽用戶電話)
如果功能有任何問題，只需說，“小暖”總會給妳壹個解決方案。
用李帥的話說，智能導航機器人“小暖”致力於為用戶提供更便捷、更智能的服務。
記者致電鄭州供暖客服熱線68890222，與小暖深入溝通後發現，她可以為用戶解答常見的供暖問題，如供暖時間、繳費方式、轉賬方式、供暖排氣方式等她還可以查詢戶數、取暖費、所屬分公司等供暖相關信息，為用戶分發閥門開啟、閥門狀態驗證、溫度測量等工單。
當供暖期電話高峰到來時，“小暖”可以在壹定程度上緩解熱線壓力，讓只咨詢簡單供暖問題的用戶直接與機器人對話，無需排隊等待接入人工，從而過濾掉情況較為復雜的用戶，轉由人工處理。在提升用戶體驗的同時，也提高了電源連接的效率。
對於漏水等緊急情況，“小暖”會直接幫助用戶轉接至手動座椅。如果人們都很忙，“小暖”會簡單地問用戶幾個問題，並篩選用戶反映的問題。如果用戶能簡單處理，小暖會告訴用戶處理方法；在緊急情況下，小暖會將用戶轉移到緊急座位。如果此時應急席位也占線，小暖會簡要記錄用戶反映的情況，並生成工單。後臺工作人員看到工單，會盡快聯系用戶進行處理。
此外，項目組還會在後臺監控對話。如果出現因談話噪音大或用戶口音重導致的翻譯錯誤，項目組將及時回叫用戶進行處理。
據悉，“小暖”上線以來共接到51745個電話，其中15076個電話已解決，其余均已轉人工或用戶掛機。目前，小暖電力接續完成率在40%以上，其中解決率在30%左右，大大緩解了熱線壓力。
(鄭州熱電集團)
意想不到的“小暖”依然很貼心，我會主動給妳回電話。
用戶可以打電話給小暖問問題。相反，小暖可以向用戶發起呼叫。通話內容主要包括滿意度回訪和失聯電話回訪兩個業務場景。這就是“智能客服”項目中的“智能外呼”功能。
據悉，智能去電的操作非常簡單，可以批量向用戶撥打去電電話。“小暖”會對用戶的信息進行分類、收集和展示，後臺工作人員可以通過篩選直接回撥有需求的用戶。
目前滿意度回訪完成率達到90%左右，基本可以有效處理和完成大部分回訪任務，極大緩解人工代理的回訪壓力，使仍有供暖問題的用戶得到更快解決。
目前，“小暖”可以滿足30個用戶同時在線咨詢，而鄭州熱電集團的熱線有45個人工坐席。
從客服電話的情況來看，目前最多的是咨詢電話，約占電話總數的95%。問得最多的是關於代收機構，繳費方式，如何辦理過戶手續，各供熱分公司服務大廳的地址和電話，家裏不熱的原因和處理方法。
以上問題可關註“鄭州熱電”微信官方賬號，點擊客服進行查詢和處理。
“還是有很多用戶打電話來詢問自己的閥門有沒有打開。對於前幾年習慣用熱的老用戶來說，供暖閥門壹般都是開著的狀態，交了熱費就可以用熱了。首次使用熱力的用戶，繳費後可在微信微信官方賬號或撥打68890222使用“熱力開閥”功能。鄭州熱力集團會安排專門的管理員在家開閥，但是要提前預約開閥，確定家裏有人。”