壹.概述
2020年上半年，申通快遞在國家和行業主管部門的領導下，根據《郵政行業發展“十三五”規劃》和《申通快遞發展五年戰略規劃》的總體安排和要求，以“用心做好妳我”的服務理念，“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，圍繞2020年重點工作計劃，充分利用公司和阿裏，朝著“智能運營”的目標，加強公交運營，提升產能建設；積極整合多種終端業務單元，豐富終端形態，助力終端分銷；進壹步促進技術與數據的鏈接，使技術和數據更好地為公司的經營決策、運營管理、業務發展、成本控制、市場戰略和風險管控提供服務和支持；繼續保持申通雲倉布局和業務運營的良好勢頭，深度連接“雲”和“人”，讓快遞真正走近客戶，配送真正走近配送。
(1)繼續推進基礎設施建設，搭建穩定的運營平臺。
從2018開始，申通快遞不斷加大核心城市間接轉運中心的獲取，提高全網響應速度。2020年上半年，公司繼續實施轉運布局“壹盤棋”戰略的重要舉措，推進重點城市轉運中心直營的重要進程，收購濟南、重慶轉運中心轉運業務資產組，進壹步加強轉運中心標準化建設、規範化運營和精細化管理，加大轉運中心科技投入，全面提升轉運中心分揀效率，不斷構建公司強大高效的轉運運輸網絡體系。截至報告期末，全網轉運中心68個，其中東北5個，華北6個，華東27個，華南9個，華中10，西北5個，西南6個。自營轉運中心63個，自營率約92.65%。
隨著近兩年公司轉運中心直營化進程的加快，公司加大了運營平臺基礎設施建設的力度和速度，不斷推進運營平臺能力的建設和提升，著力打造智慧物流運營處理中心。其中硬件是基礎，技術是核心。公司將對老舊設備進行全面升級，向智能化、自動化轉變，用技術彌補場地能力不足，用效率解決配送壓力問題。截至報告期末，公司累計擁有自動分揀設備65，438+094臺，其中自動跨帶分揀設備65，438+022臺，較2065，438+09臺增加32臺；擺臂設備72臺，比2019增加17臺。同時，公司持續優化進出港航線標準體系，其中所有幹線均采用集約化模式，最大限度降低運輸成本，向終端網點讓利。
(二)數字化智能轉型升級，全面打造智慧運營。
1.搭建信息平臺，賦能營業網點。
(1)搭建商戶服務平臺，提升服務質量。
“神無憂”是公司為商戶量身定制的壹站式服務平臺，也說明公司正在提升網點服務能力，改善商戶服務體驗，增加客戶粘性。服務平臺通過為商戶提供全鏈路生命周期管理、賬務管理、計費管理、售後管理等功能模塊，實現了商戶物流訂單數據的數字化，整體平臺性能壹直處於行業前列。
目前日打印訂單數已超過百萬，收款訂單數超過10萬。工單系統已覆蓋上千家網點，24小時工單完成率達到90%以上，在線問題處理能力提升20%以上。在為商家賦能的同時，也提升了服務質量和品牌粘性，完美驗證了“申請和發貨都不用擔心”。
未來，研究團隊將繼續完善“無憂申請”系統，建立會員體系、商戶畫像、會員積分、會員權益等功能板塊，推出金融服務、短信服務等配套渠道。隨著產品功能的逐步完善和產品運營的不斷推進，“神無憂”將成為業務發展不可或缺的好幫手。
(2)搭建壹站式管理平臺，增強網點生存能力。
“網絡管家”是公司科研團隊為解決網絡計費管理時效性、網絡服務質量、網絡運營能力、生存能力等諸多問題而自主研發的不可多得的管理神器。“網管”上線以來，新老系統替代率超過80%，網絡運行效率提升50%以上，人力資源節約10%以上，取得了顯著成績。
財務數據方面，100%的“網點經理”解決了漏單、飛單等問題，減少了網點損失；平臺自動化程度高，有效降低網點人力成本；異常數據實時監控/預警功能，快速處理異常數據，有效規避罰款風險；平臺及時發布物流信息指標、虛假收貨投訴投訴、三工單處理等問題的政策信息評估結果，將具體責任轉嫁給業務員，降低網點運營成本；提供全方位的財務、經營、運營報表，並對報表進行系統分析，在讓網點清晰了解收益情況的同時，快速準確地做出經營決策，為網點挖掘大客戶和散戶提供數據支持，實現網點創收；在物流資產管理方面，網點可以通過系統隨時控制電子面單，讓100%的配送有據可查。同時，物理材料靈活，操作過程簡單、高效、易用。
2.註重成本控制，提高效率，拓展市場。
2020年上半年，公司遵循降本提質增效的行動指南，重點抓好生產管理全過程和快件流通全環節的成本控制，借助信息技術手段，加強對運輸成本和中心運營成本的全方位控制，實現降本增收，提升市場競爭力。
(1)運輸成本
報告期內，公司持續實施科技創新和精細化管理，專門開發了“車貨匹配”模塊，根據大數據呈現的運輸車輛、貨運量、包裹節點，通過“路由助手”平臺動態調整路由路線，進壹步提高車貨匹配度和裝載率，持續降低單票運輸成本；通過“壹車壹檔”專項開發，推動車輛管理模式創新，減少管理層級和環節，結合“應用平臺”實現運輸資源的統壹合理配置，有效提高幹線運輸議價能力、管控能力和管理效率。同時，基於“物流雲”平臺，公司計劃提高社會車輛利用率，增強運輸資源調配能力，降低公司整體運輸成本。公司綜合考慮市場需求、產品結構、運力平衡等因素，精準匹配業務量和運輸需求，制定轉運中心運輸車輛使用計劃和標準，並進行實時監控和嚴格控制。基於運輸裝載精益控制和裝載智能分析，輔助裝載優化，通過調度推薦提高加班車裝載率。同時，依托新建成的“路由助手”等先進信息系統，科學梳理優化幹線路徑，減少快遞中轉數量；公司還持續增加網點和轉運中心之間的整體運力，實現無縫對接、精細化管理，減少快件中轉和退貨。
(2)中心運營成本
報告期內，公司推進和加強用工環節的精細化管理，運用大數據分析實施用工結構的科學調整，運用多種用工模式實現部分運營環節的服務外包；同時，公司引入崗位和人員配置理念，優化人員需求，科學合理安排班次，改進績效考核方式，推進用工可視化可控和數據化管理，降低企業運營成本。
(3)風險控制成本
報告期內，公司以賬戶管理為重點，成立專門團隊，對經營性資產損失、應收賬款壞賬、結算規則漏洞等進行優化管理。，並利用數據分析和算法技術對保單套利、冒用面單、建包、未加權中心等操作場景進行了全面的風險識別，促進了風控成本的降低。
3、科技創新加速發展，擴大企業競爭優勢。
報告期內，公司繼續實施科技引領戰略，將科技創新作為提升服務質量和市場份額的重要支撐，充分發揮申通與菜鳥供應鏈的業務合作協議，加大科技創新力度，推動公司進壹步實現信息化、數字化、智能化。
(1)智能科技產品“樂魔”加速公司數字化轉型。
智能科技產品“Lemo”是壹個識別、輸入、采集物流信息的解決方案，融合了雲、邊、端技術，基於菜鳥網絡支持的IOT技術，使系統具有高性能可擴展性、更低升級成本和更高可靠性。同時與普通PDA相比，具有更高的價格優勢(是普通PDA的十分之壹)，更便攜的重量(是普通PDA的八分之壹)。超長待機時間，極簡操作模式，10分鐘內即可使用，讓物流信息識別更高效、更便宜。
軟件技術方案:應用動態UI渲染技術，擴展形成小程序開發生態，降低嵌入式開發門檻和成本，非嵌入式開發者通過極簡方式安排業務流程開發應用。
體驗設計方案:通過設計創造無感交互，減輕設備對人的負擔，減少主動瀏覽和操作，讓設備成為人的自然能力的延伸；小屏幕承載的海量數字信息，復雜物流業務的拓展，低成本撬動傳統行業的數字化轉型。
輸入法設計方案:用方向鍵代替復雜的鍵盤，屏蔽輸入內容，加強其與方向鍵的映射關系，降低輸入的認知負荷，使盲操作成為可能；小屏幕承載了全面的輸入功能，測試顯示輸入錯誤率遠低於平均水平，保證了輸入內容的準確性。
目前，樂模在申通的實務業務已實現全場景覆蓋，轉運中心雲端架構全面實施，覆蓋轉運中心18場景、網點12場景、* * * 45功能、* * * 675場地，有效提升實務效率20%。
(2)“全雲”計劃，提升業務綜合競爭力。
在行業技術強的趨勢下，壹場以IT技術為主角的科技革命浪潮正在湧動。雲計算、大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等新技術正在加速應用。在這些新技術中，雲計算作為壹種基礎設施，是這場科技革命的承載平臺，全面支持各種新技術和應用。隨著這股浪潮的發展，數字經濟已經成為壹種發展趨勢，所有的企業都在進行或者準備進行數字化轉型，而上雲就是企業數字化轉型的起點。同時，隨著近年來雲原生技術的成熟，通過雲原生方式釋放雲計算最大的計算紅利，已經成為很多企業的最佳實踐。
在雲技術的運用方面，申通快遞壹直走在行業前列，成為通達系首家將業務系統全部搬到雲上的快遞企業，並通過引入雲原生技術，實現了技術的全面升級，使整個產品需求投遞周期更加便捷，降低了維護成本，真正實現了資源隨用隨開，徹底解決了建立和維護的問題。在大數據能力方面，借助雲端大數據解決方案，申通快遞加速進入大數據智能時代。海量歷史訂單/槍數據結合AI計算能力，可以讓業務實現智能預測和智能路由，實現彎道超車，並通過使用阿裏產品(釘釘和新手)實現更多業務創新，提升業務綜合競爭力，加速申通快遞復興。
基於“全在雲端”計劃的實施，目前申通快遞單壹版本在雲上的投遞效率提升了95%，穩定性提升了70%。具備了支撐數字化運營的能力，同時完成了技術基地的建設，為申通快遞在技術創新和業務拓展上打下了堅實的基礎。
(三)優化終端網絡，形成全國網絡壹盤棋。
網絡是公司的基礎，網點穩，公司穩，網點強，公司強。公司過去靠網點取勝，未來仍會靠網點取勝。
2020年上半年，公司繼續推進網點優化，使網點與總部發展同步，政府訂單在網點暢通。公司將堅持“直轉聯網”的管理模式，形成統壹管理。針對部分網點政令不暢、考核不達標，經總部反復指導培訓仍無明顯改善的情況，總部采取相關措施進行必要調整，有序推進終端網點經營體制改革，化解網點經營管理風險，進壹步減少加盟環節，實行終端扁平化管理， 保持網絡的高穩定性，通過實現中轉和網點“壹盤棋”，進壹步提高公司的核心競爭力。
2020年上半年全網新增獨立網點579個，現全網獨立網點超過4100個，較年初增長16.43%。
從目前公司的生產能力、服務質量、網絡管理能力來看，終端網絡的業務活力較以往有了明顯提升。2020年上半年公司全國四級行政單位(街道、鎮、團等)覆蓋率。)達到80.00%，較2019同期增長8.00%。
(四)優化客戶服務體系建設，提高客戶服務水平。
秉承申通“用心成就妳我”的服務理念，2020年上半年，申通快遞繼續深化壹體化客戶服務體系建設，推行規範統壹的服務模式，推進公司與省公司、分公司、客戶的互聯互通，加強客服人員素質建設，為客戶提供規範有效的售後咨詢、投訴、理賠服務和客戶關系管理。通過多維智能系統的開發和優化，有效提升服務效率，降低服務異常風險，保障服務質量。
在客戶投訴和投訴機制方面，公司進壹步明確了原有的處理流程。通過梳理比對流程節點，制定並實施科學規範的處理方案，簡化售後理賠流程，落實“先行理賠”機制，縮短理賠時間，實現快速準確理賠。部分投訴和理賠案件最快可在30分鐘內賠付到位，大大提高了客戶滿意度。在提升客戶服務質量和效率方面，順應數字化社會的發展，本著人性化、快速處理、多元化客戶投訴對接的原則，公司推出並不斷優化完善95543呼叫系統、官網在線客服平臺、官方微信平臺等多種渠道，創新服務，進壹步滿足消費者訴求，提升客戶體驗。
(五)多元化產品整合發展，提升申通綜合服務能力。
1，國際商務產品
在國際業務產品方面，目前公司主要有國際小包、國際郵包、海外倉等業務，發展海外網點超過82個。國際商務服務區已覆蓋美國、澳大利亞、俄羅斯、英國、日本、韓國等35個國家和地區。
目前，申通國際在美國、澳大利亞、意大利、英國、日本、韓國擁有海外倉配服務能力，擁有大型倉配轉運中心，如英國伯明翰倉配中心、美國紐約倉配中心、美國洛杉磯倉配中心，並與華南、華東地區的國內國際分撥中心合作運輸全球包裹。2020年，中東、日本、韓國、臺灣省、香港、澳門，北歐、美國、馬來西亞都將有專線。努力打造價格優惠、時效穩定的專線產品。公司開發的國際下單小程序“申通國際快遞”上線，支持已開通海外網絡的國家和地區客戶在線下單，全鏈路軌跡壹單到底。此外，與17TRACK合作，為用戶傳遞優質的國際物流信息，實現信息的高效互聯。2020年，重點建設中歐30國專線。該專線將整合歐洲30個國家的首公裏集貨、國際空運、海外清關、本地派送資源。貨物將在國內分揀，空運到海外清關，歐洲30個國家的當地配送由申通歐洲分撥中心完成。2020年5月1日，申通國際中歐國際貨運包機正式從上海浦東機場起飛。5月2日開通昆明至印度定期航線，5月10申通國際中尼貨運包機首航。包機的開通更好地提升了國際航空運輸能力，維護了國際包裹遞送供應鏈的穩定。
2020年6月29日，申通國際總部項目奠基儀式在桐廬舉行。項目建成後，作為申通快遞未來全球化業務的重要戰略運營中心，是申通國際整合配置優質資源、實施全球化戰略的重要載體，將有力支撐申通國際未來發展目標的實現，引領申通國際進入大規劃、大布局、大整合的快速發展階段，具有裏程碑式的意義。
未來，申通快遞將加快全球快遞網絡建設，根據公司戰略部署，積極發展全球幹線配送運營體系，在網絡形成後將重心轉向運營，整合各種資源，為未來做準備。
2.倉儲產品
公司致力於成為專業的第三方倉儲物流供應鏈服務商，專註於為電子商務行業提供倉儲、包裝、配送管理壹站式服務。目前，公司倉儲業務主要服務於電子商務中有倉儲、加工、配送需求的商家，包括但不限於平臺企業、平臺中的經營者、電子商務中的獨立B2C企業。
公司於2017年2月收購上海申通易物流有限公司(以下簡稱“易物流”)，並對其進行增資。其主營業務是基於申通快遞的物流網絡，為客戶提供壹體化的倉儲和配送解決方案，持續為客戶提供標準化和個性化的服務。易物流有昆山分公司，在華東等地設有倉庫，營業收入主要來自倉儲、快遞、運輸等增值服務。易物流主要以倉儲配送服務為核心，以IT技術為工具，以供應鏈金融為加速器，匯聚實時業務大數據，業務領域向快遞板塊拓展，力爭在未來五年內打造壹個百億規模的綜合供應鏈服務商。目前，易物流的倉庫面積已經達到654.38+0.2萬平方米。接下來，公司將加快整合加盟網點資源，繼續擴大倉儲規模，努力打造“申通雲倉”品牌。
2020年6-6月，e物流完成訂單量約188.46萬，同比增長39.8%。
公司按照樞紐自建、網絡加盟、第三方合作的模式，快速復制並構建了以中心倉為支點、中小倉相結合的倉儲配送網絡。公司總部在人才、資金、領導精力等方面向以雲倉為主的新業務傾斜，確保“1+3”戰略的真正落地。此外，公司繼續完善支持雲倉的相關政策。公司本著滿足客戶需求，幫助客戶降本增效的目的，針對多樣化的客戶制定個性化的政策和解決方案，確保新業務實施的新突破。2020年上半年，申通雲倉延續2019制定的戰略，繼續推進核心城市自建、網絡賦能、三方合作。
除了已在上海、廣州、金華等地建立的雲倉，公司還在昆明、南寧、溫州等地開設了倉庫，為客戶提供壹地開倉、全國發貨的便捷服務。2020年新年伊始，申通雲倉克服疫情影響，於2月底陸續開始倉庫運營。團隊幫助客戶在上海、廣州、金華倉庫快速裝運口罩、消毒酒精等防疫物資，不僅幫助客戶快速恢復生產和工作實現穩定銷售，還確保消費者及時得到防疫物資，有效幫助全民抗擊疫情。
三。核心競爭力分析1。業務網絡完善的優勢2020年上半年，申通快遞圍繞“直接中轉、網絡加盟”的業務模式，繼續對網絡中的轉運中心進行系統梳理，通過提升轉運中心能力、推廣小件配送模式，進壹步完善轉運配送。截至2020年6月，公司快遞服務網絡* * *擁有轉運中心68個，其中自營轉運中心63個，自營率約92.65%。公司擁有獨立網點4100余個，同比增長41.38%，服務站和門店26800余個，形成了完善的快遞服務網絡。2.標準化管理體系的優勢標準化運營體系的建設是申通快遞實現內部協同發展戰略的關鍵環節，也是建立和完善申通快遞管理生態系統必不可少的環節。在業務操作方面，公司規範了業務流程，統壹了操作標準和規範，提高了公司業務質量，重點做好了入庫操作規範、發貨操作規範、客服信息反饋處理操作規範、回款操作規範、異常情況處理操作規範等。，從而進壹步細化業務相關操作流程，明確流程標準，通過業務操作體系的標準化，推動公司真正成為快遞行業的典範；在客戶服務方面，加強客戶服務體系建設，通過新型移動互聯網工具的發揮和應用、智能化模塊的建設，全力推進智能化客戶服務工程，同時加強客戶服務標準化培訓，著力推進客戶服務標準化流程；在企業形象標準化方面，公司建立了統壹的品牌形象識別系統，確保企業形象在任何場景下的標準化和統壹性。3.強大的信息系統優勢現代物流的發展離不開信息技術的強力推動，尤其是信息技術的快速發展為現代物流的創新提供了充沛的動力。現代物流的自動化、網絡化、智能化是以信息化為基礎，在其強力推動下發展起來的。物流行業在運營設備和商業模式方面繼續保持叠代創新的勢頭。在此背景下，申通不斷提升信息化、數字化、智能化等信息技術水平，升級智能設備，實現運營管理降本增效提質的目標。2065438+2009年3月，申通與浙江菜鳥供應鏈管理有限公司簽署業務合作協議，雙方將在信息系統及產品、全鏈路數字化升級、國內外供應鏈業務、終端網絡優化等方面進行深度合作。進壹步加快快遞行業發展，提升快遞行業服務水平，增強公司綜合競爭力。報告期內，申通在業務合作協議框架下，加快轉變管理思路，同步引入互聯網思維，打造先進的信息平臺。公司科研團隊致力於打造產品、技術、業務深度融入業務運營的模式，以用戶為中心，為總部、各省、各地區、各網點、各承包區域的每個崗位定制有針對性、個性化的信息工具和平臺，在開發模式上采用快速叠代、漸進細節的方式，加速信息平臺的更新優化，並根據業務發展需求的變化進行叠代更新和擴展。2020年上半年，公司基於行業發展和市場需求，持續完善產品矩陣，通過線上業務完成了數字化轉型的第壹步，打造了包括“網點管家”、“中心管家”、“財務管家”、“運輸管家”、“路由管家”、“駕駛艙”在內的多款核心產品，覆蓋攬收、中轉、發貨、客服等所有業務流程，滿足總部日常監控。在簡化系統操作、完善系統功能的同時，實現了快遞全生命周期的信息監控、跟蹤和資源調度，促進了服務質量的穩步提升和快遞服務網絡的持續優化，大幅提升了公司的信息化、數字化和智能化水平，有效提升了管理效率和服務質量，為公司提升客戶體驗、實現業務拓展提供了有效保障。4.高效的人才團隊優勢申通快遞作為最早的民營快遞企業，經過27年的發展，在體制內積累了眾多快遞行業的專業人才。公司管理層在市場營銷、客戶服務、物流管理、加盟連鎖等領域積累了豐富的實踐經驗。近年來，申通快遞不斷推進人才優先的發展戰略。通過開創人才結構新模式，實現了由單壹型人才向復合型人才的轉變，實行了管理、專業、技術、業務“四序”人才結構。在人才培養方面，要實現註重內部、內外結合的人才培養模式，全面促進人才素質的提高；在知識結構上，構建專業化、知識化、國際化的人才結構，探索國內外著名高校在聯合國的合作培養模式，做好高技術人才的儲備。5.知名品牌形象優勢“申通快遞”品牌創立於1993，引領了中國快遞行業的快速發展。快遞件數連續多年位居國內同行業前列，形成了廣泛的用戶認可和強大的市場影響力。在快速發展的同時，公司先後獲得“中國馳名商標”、“上海市著名商標”、“中國品牌價值物流百強企業”、“青浦納稅百強”、“2017中國快遞品牌獎”、“上海市著名商標”等多項殊榮，充分說明公司在社會、行業、客戶等方面樹立了良好的品牌形象，贏得了廣大消費者的喜愛。綜上所述，申通快遞作為快遞行業的龍頭企業之壹，在加盟模式下經過多年的發展，已經在全國範圍內建立了完善高效的快遞運營網絡，快遞業務量保持穩定增長趨勢。申通快遞擁有完善高效的業務運營網絡、豐富的快遞管理經驗、規範的運營管理體系、強大的信息系統平臺、高效的人才團隊和知名的品牌口碑，構築了其強大的核心競爭力。未來，申通快遞也將充分把握快遞市場的發展機遇，進壹步提升管理水平和整體盈利能力。