所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。下面是我為大家整理的電話回訪溝通技巧介紹，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話回訪溝通技巧介紹1壹、回訪有效期
部分學生並不是第壹次到校咨詢就選擇報名，在現場咨詢和到校參觀後，也有選擇回家考慮和準備的。在回家到報名之間的這段時間，回訪的作用至關重要。但是回訪選擇的時間必須要掌握好。
1第壹次回訪的時間不能拖得太久，最好控制在兩天的樣子，時間拖得太長，中間可能就會有變動。往往有的學生在回家有猶豫的行為，中間也會產生壹些問題，在沒有主動打電話到學校詢問的時候，咨詢師要趁回訪的時機解開學生的疑惑。如果回訪不及時，中間有其他的學校或者其他的人員幹擾，可能就會影響到學生的選擇。當然，第壹次回訪的時間也不能距離現場咨詢太近。學生剛進家門，回訪電話就打過去，也是比較讓人反感的。
2回訪的具體時刻要掌握好，不要在學生或者家長睡覺，吃午飯或者晚上看電視的時間回訪，影響對方的正常生活，除非家長或者學生特殊要求固定的時間回訪。
二、回訪前準備
我們要養成良好的回訪習慣，回訪前應對學生的資料進行整理，了解現場咨詢時學生和家長比較關註的方向，因為什麽原因選擇回家考慮，針對他們的需求進行回訪計劃。不分任何時間，不進行精心分析，就盲目的與學員和家長進行聯絡和溝通，這種無針對性的回訪效果不大。
三、回訪時聲音
在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的壹部分影響力，以增強講話的效果。但在電話回訪中，由於不是跟學生和家長面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話回訪中很重要的壹點就是妳的聲音，通過增強聲音的感染力來對學生和家長產生影響。
壹、聲音要素
在聲音方面要註意以下五點：
1.熱情
壹定要註意自己講話是否有熱情。想壹下，跟對方在電話裏交流時，如果妳板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，妳要盡可能地增加妳的面部表情的豐富性，如果妳希望靠熱情來影響對方，妳的面部表情就壹定要豐富起來，要微笑。有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節壹下。在妳精神狀態不佳時打電話，壹定要註意自己是在笑還是板著臉講話。妳的精神狀態學生和家長雖然看不見但是可以感受到，如果妳自己沒有註意到，就很有可能因此而失去壹次機會。如果有的學生或者家長提出的問題讓妳不悅，或者盡管報名的意向變弱，我們同樣要保持熱情的態度來進行電話回訪。但是太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。無論怎樣，對於不是很熟悉的客戶，不要在電話裏表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。
2.語速
在增強聲音的感染力方面還有壹個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白妳在說什麽，妳說的話卻已經結束了，這勢必會影響妳說話的效果。當然也不能太慢，妳講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時壹樣。
3.音量
妳講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了妳的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對於人腦的聽覺神經來說也是壹種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，妳自己不太註意時音量會變小壹些，小聲的說話會給客戶壹種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常
4.發音的清晰度
清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有壹定的關系，如果語速較慢相對就會清晰壹些。這裏需要強調的是，寧可語速慢壹些，講話時多費壹些時間，也要保持聲音的清晰。
5.善於運用停頓
在講話的過程中壹定要善於運用停頓。不要壹直不停地說下去，直到談話結束。因為妳講了很長時間，但是妳不知道對方是否在聽，也不知道對方聽了妳說的話後究竟有什麽樣的反應。適當的停頓壹下就可以更有效地吸引學生和家長的註意力。對方示意妳繼續說，就能反映出他是在認真地聽妳說話。停頓還有另壹個好處，就是可能對方有問題要問妳，妳停頓下來，他才能借妳停頓的機會向妳提出問題。在壹問壹答互動的過程中自然更能加深對妳講話的印象。
二、措辭
跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為妳的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要註意：
1.回答問題應有邏輯性
如果家長問壹個問題，妳回答問題時非常有邏輯性，給對方壹種很清晰的邏輯思維，這時妳的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用壹些像“第壹、第二”這樣的詞語。
2.配合肢體語言
不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當妳與學生和家長面對面地交流講到“第壹”的時候，壹般要配合著壹些手勢，妳的手勢又會反過來影響妳的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時對方雖然看不見妳的動作，但是妳的動作卻能有效地影響妳的聲音，他們是可以通過妳的聲音感受到的。
3.積極的措辭
講話時壹定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，這所學校只有壹個山西的學生，於是直接告訴客戶，在這所學校裏只曾有壹個山西的學生就讀，顯然這會對家長造成消極的影響，認為學校規模可能不大。如果妳換個積極的措辭，說在這所學校裏面已經有過壹個山西某某地的學生了，給家長的感覺就是妳對當地還比較了解，而且學校招生範圍很廣，就會對對方產生壹定的積極影響。
4.自信
作為電話咨詢人員壹定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果學生和家長覺得妳信心不足，他勢必也很難相信妳說的話。說話時自信、果斷，敢於給家長承諾，可以有效地增加對方對妳的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。
5.簡捷清晰
講話盡可能簡捷、清晰，要註意妳是在用電話和別人交流，沒有人願意拿著電話聽妳講很長時間。不要羅嗦，先把妳想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說壹些無關緊要的話。在較短的時間裏給對方壹個清晰的概念，會使家長感到愉快，留下壹個好印象。
三、建立融洽的關系
在電話中跟學生及其家長建立融洽關系是非常重要的。當妳的開場白講完以後，對方為什麽會願意繼續跟妳交談呢？在很大程度上是因為妳跟他建立了融洽的關系。跟對方建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：
1.適應客戶的聲音特性
要去適應客戶的性格，有人聲音非常大，有人聲音很壹般，有人非常果斷、幹脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的。壹個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以後，妳可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬於上述那些性格中的哪壹種。歸納起來，要註意，假如客戶在電話裏講話的聲音非常快，妳也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，妳也要盡量地慢壹點兒；如果學員是壹個非常熱情的人，像孔雀壹樣喜歡激情地展現自己，妳也要把自己的熱情盡情地表現出來；如果家長或學員是壹個非常冷漠的人，相對不太容易笑，妳也要把自己的熱情稍微降壹降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第壹個非常重要的因素。
2.贊美對方
贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去贊美學生和家長，這壹點對建立融洽的關系是非常有幫助的。
3.了解並幫助解決客戶目前的問題
通過電話回訪了解學生的需求和問題，並提出相應合理的解決方法，取得家長的信任。
電話回訪工作在咨詢工作中占據很重要的地位，千萬不能忽視。掌握以上技巧，做到誠心、熱心和用心，相信能電話回訪的成功率會大大提高。
電話回訪溝通技巧介紹21、準備好跟進內容
電話跟進前，保險銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當時雙方都談了些什麽，還有哪些問題需要在本次跟進中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細地將此次與客戶接觸的壹些重要信息記錄在案，保證下次跟進時有話可談。
另外，保險銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產品和競品了如指掌。如果保險銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產品優勢來化解矛盾之外，送別客戶後，需要仔細去查證競品的相關信息並記錄，這也是妳在下次電話跟進拿來跟客戶交流的重要內容之壹。
2、說好妳的“開場白”
通常我們的保險銷售顧問在第壹次跟進時會說：“請問是XX先生嗎?”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經驗的保險銷售顧問會說：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與妳接觸時，是否對妳留下了深深的印象。假如客戶在妳說出品牌之後，出現遲疑或停頓，那妳就得好好反思為什麽上次做客戶接待時時怎樣做的了，並在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。
還有的保險銷售顧問習慣用名片上自己的手機號碼直接進行客戶跟進(不用公司公用座機)，我覺得這個習慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得妳的手機號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的幾率。
3、避免接電話的人說“不”
相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險等之類的電話，回想壹下，是不是絕大多數情況下面，妳都是直接對電話裏那優美的聲音說壹句“不需要”?有木有?細想壹下，大家為什麽會經常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關。
我們假設壹下，假如打電話給妳推銷產品的這個人妳認識，同時妳也需要產品，妳會不會聽她說下去?又假如妳剛好有時間，給妳打電話的這個人也很註意禮節，妳想不想和她進壹步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節，而且還要掌握電話跟進的時間和內容，這樣才不至於在電話接通不到半分鐘時間就已經結束了跟進。
4、想辦法讓對方開口
這種情況壹般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴妳，妳才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴妳。如果對方是壹個沈默的人，妳可以像嘮家常壹樣向他提出壹些問題。然後，妳可依據對方提供的信息，做出最好的反應，讓對方對妳刮目相看。這時，妳應站在客戶的立場，盡量理解他們的看法。可以將心比心。
5、再次獲取信息
我們打電話的目的其實不僅僅在於讓客戶再次回店，因為我們不能保證每壹個潛在客戶都能二次進店。為了提高我們的跟進效率，客戶戰敗和作廢不可避免。電話跟進很重要的.壹個目的就是對自己的潛在客戶進行篩選，獲取級別較高的“準車主“，同時為以後的成交，經營自己的潛在客戶基盤。
開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是壹個合格的保險銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認信息。在電話跟進中，我們就要善於運用這兩種提問方法。在壹次又壹次的提問中，再次獲取或確認上次跟進與客戶交流到的壹些需求信息。
6、有接受拒絕的心理準備
在保險銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第壹個反應是要保持鎮定。妳總不希望好不容易順利進行的交談因為自己的壹時沖動而搞砸了吧。
接下來的反應是回應對方的拒絕。如果妳認為對方的拒絕是想結束談話的借口，就可以再問壹個問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己壹個機會能再次陳述妳的產品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第壹位，妳的產品擺在第二位。如果對方目前確無購買妳產品的願望。應立即有禮貌地結束妳的談話，但需要給對方留下妳下次跟進時的目的或原因，如果以後有需要時再跟妳聯系。
最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非妳直接在電話上保險銷售，否則最好避談價格。
7、學會經營妳的客戶
有的保險銷售顧問會有這樣的好習慣，就是不管什麽級別的客戶，都會做離店後的24小時跟進。對於B、C級客戶而言，很多保險銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們並不知道要跟客戶談些什麽內容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現，還是不打為妙吧?但是到了該打的時候，發現自己對這個客戶已經沒有什麽印象了。
出現以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，保險銷售顧問就已經怠慢了，其實是缺乏自己經營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現抓“，或每月伺候好那幾個H、A級客戶就夠了。試想壹下，有朝壹日，市場突變，妳拿什麽來養活自己?
因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關鍵還得在接待時針培養那些意向不高的B、C級潛客。通過日後在電話跟進中壹次又壹次地埋下下次跟進的伏筆，用心經營妳的潛客基盤，待到客戶購車時，我想他們會想起妳，這無疑也為妳的月銷量添加了充足的後備力量。
電話回訪溝通技巧介紹3壹、電話的準備
1、壹支筆、壹個本做好記錄。
2、安靜的環境。
3、簡單的提綱。
4、壹定要站著打電話。
5、壹個始終保持的微笑。
6、壹句溫暖人心的問候。
二、陌生拜訪方法：
1、單刀直入法："餵，您好!請問吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作壹些建議。"
2、回頭邀請法："餵您好!請問吳阿姨在家嗎?"我想約個時間跟您見個面，您看什麽時間方便?您不反對去您家吧!""如果去家不方便的話，我想請您去農家樂耍去，您壹定要光臨呀"。
3、迂回法："餵您好!請問吳阿姨在家嗎?""真把我忘了，我是小王呀""喲，看起來真想不起來了""我想給您送壹本最新的《糖尿病康復指導手冊》您看到您家裏方便嗎?" 假設相熟法："餵妳好!請問XX在家嗎?""我早熟悉您了，您忘了那次我們在某地方碰過面嗎!"
三、會員回訪方法：
1、暗示效果法："喲，阿姨，您看妳壹吃[糖安美]，聲音格外洪亮，精神咋恁飽滿呢?"
2、衷心祝福法："阿姨，沒什麽事，今天我很想您，給您打個電話，祝妳身體健康。"
3、表示掛念法："阿姨，可想您了，這幾天沒空，您托我辦的事情，我辦好了，這幾天我給您送去。"
4、節日祝福法："阿姨，祝您生日快樂，我已準備了生日歌，唱給您聽!"
5、快樂分享法："阿姨，我心裏可高興了，我完成了壹項非常艱巨的任務，打電話給您，也讓您高興高興"。
6、不斷加強法："阿姨，我總覺得現在離不開您了，就像親人壹樣"。
四、邀約方法：
1、緊張氣氛法："我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準時呀"。
2、專家身份法："這次請的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會大有收獲"。
3、優惠辦法："這次我們要發禮品，還有抽獎呢"。
4、故意冷淡法："我們知道您也不在乎這次會議，您不來的話，名單我就給別人了"。
5、拖延時間法："我想給您打個電話，不過名單很緊張，如果報上我會通知您的，報不上我就很遺憾了"。
五、節日祝福：
1、全家團圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。
2、生日，春節，糖尿病日，中秋節，端午節，逢節必過。
六、手機短信
1、沒事兒就發：幽默的，諧趣的，關愛的，祝福的。
2、留下自己的名字。
3、留下自己的電話。