打造圈層用戶運營，賦能車企數字化營銷

隨著數字化的深入，汽車營銷正進入深度變革期，數字化技術作為新的驅動力，為汽車產品賦予新的價值。從賣方市場轉變為買方市場，從生產到銷售，車企開始註重用戶的個性化需求。尤其是在疫情期間，越來越多的車企都在積極打通用戶看車、選車、購車等線上環節，開展線上營銷，試水全渠道營銷模式。而車企在推進平臺數字化、生態數字化的同時，也在進行用戶場景的鏈接，塑造用戶價值，以用戶為驅動，實現生態關系的***建。全新的圈層營銷生態早期，傳統的CRM、粉絲經濟是以產品為核心，而現在用戶成為了車企的核心資產。因此，如何增強獲客效率，實現用戶的留存以及能讓客戶的信息反饋更加順暢，已成為當前各主機廠思考的核心議題。美國學者托馬斯·科洛波洛斯在《圈層效應》壹書中這樣寫道：“面對群體的強勢崛起，只有理解消費主力的商業邏輯。”面對新壹代的消費群體，車企需要抓住其需求點，以用戶為核心，打造精細化的分層運營，構建相應的消費渠道，通過加強與這些區域特定人群的互動，提高用戶的參與度和積極性，讓產品不僅成為商品，同時成為區域用戶的話題和社交元素，在特定圈層內擴散並形成用戶裂變，真正實現以用戶為核心的營銷方式，從而搶占消費市場。然而，以用戶為中心的營銷方式轉變離不開對用戶、產品以及場景的深度理解和算法、底層雲技術的技術支持。彩虹無線通過引入模型算法，將售後服務數智化升級，由被動到主動，從廣泛營銷過渡到精準營銷,即主動營銷+精準觸達目標客群+個性化需求滿足及服務。通過幫助車企建立用戶畫像，生成多維數據標簽，形成潛客標簽和潛客用戶畫像，圈選目標人群做好用戶精細化運營。並通過歷史數據，在客戶流失之前，對流失預警客戶識別+提前幹預，解決流失客戶招攬成功率低的問題，提升客戶保留率。01用戶運營收集各觸點的線索數據和用戶留資數據，並整合在市場活動過程中真實產生的活動數據，對數據進行整合和清洗後，形成潛客標簽和潛客用戶畫像。02活動運營精細化區分目標人群屬性及偏好，投其所好地開展具有針對性的線上&線下活動形式，提升活動邀約成功率及活動運營效果，活動後期通過對數據進行回收，形成分析報表，對活動效果進行復盤總結。03保客運營融合內、外部數據，結合業務經驗，利用機器學習模型，在保客全生命周期中識別客戶回廠需求、流失預警、個性化推薦、挖掘增換購意向用戶，提前幹預、孵化，提升客戶留存率、回廠、增換購轉化。提升運營經銷商能力除了用戶運營，提升運營經銷商的能力也同等重要。拓客難、轉化率低、服務模式單壹、用戶運營困難壹直是經銷商面臨的最大問題，而且由於產品的成單需要由線下經銷商輔助轉化實現，會造成線上、線下割裂。因此，車企需要打通線上線下的用戶觸點，提升用戶體驗，優化線下承接的效率。為此，彩虹無線利用數字化手段，大數據處理能力，將線索進行管理、下發及跟進等，與客戶建立更多的觸點，通過線上、線下的服務體驗，提高目標客戶轉化率，極大降低拓客難及成本，更好提升經銷商整體運營能力。首先，彩虹無線通過對經銷商業務智能分析，整合主營業務數據，核心經營指標為目標，集成過程指標，多維度分析視角，支撐業務分析和運營監控，實現管理閉環；其次，通過搭建End-To-End線索管理，依靠線索管理優化及系統功能的增加，將線索通過清洗，校驗，評級後，以渠道分類和活動分類兩個維度進行數據統計。按照不同的分配邏輯，下發給不同角色的經銷商人員進行跟進，並對跟進結果進行追蹤，結合目標管理與制定、流程執行、薪酬考核機制、相關銷售人員的培訓，提升經銷商的線索運營效果。End-To-End線索管理為了方便經銷商記錄與客戶的溝通內容，彩虹無線還利用文本分析技術，為經銷商提供靈活的工具制定業務規則及質檢計劃，對坐席（DCC&CRM）通話及銷售顧問現場溝通錄音質量進行全量檢測分析，輔助經銷商提升外呼業務效果及人員能力，進而提升銷量、回廠及客戶體驗。從以產品為中心到以客戶為中心，從被動等待到主動促成轉化，車企在數字化營銷領域也在進行轉型。作為深耕前裝車輛網大數據服務運營商，彩虹無線希望通過技術優勢，協助主機廠構建自己的“營銷競爭力”，從而提高品牌影響力。