溝通技巧經典案例1當妳和別人意見相左的時候,妳要用妳的表情、耐心、言行向他證明妳是真的在乎他?保羅·道格拉斯
溝通的方向和角度溝通可以分為向上溝通、向下溝通和橫向溝通三個方向。我們可以用人體的三個器官來說明這三個不同的方向:沒有向上溝通的勇氣。如果妳沒有勇氣見領導,這個勇氣就是勇氣;沒有心往下交流。這個心叫心情,沒有這個心情;橫向交流沒有肺。這個肺叫做心臟。
GM代表總經理。他有三個部門經理,分別是銷售經理SM,生產經理PM,財務經理FM。銷售經理手下有兩個人,生產經理手下也有兩個人。所以,所謂向上溝通,壹個人對他的經理沒有膽量。向下溝通呢?總經理不喜歡生產經理。什麽是橫向溝通?生產經理沒有財務經理那樣的氣魄。由此可見,缺乏勇氣、心臟和肺是溝通不良的三個主要癥狀。
向上溝通。我們先來看壹個發生在美國的故事:壹個給人割草的男孩出價5美元,讓他的朋友幫他叫壹個老太太。電話撥通後,男孩的朋友問。妳需要割草嗎?
老太太回答:?不,我已經有壹臺割草機了。?
男孩的朋友又說:?我會幫妳拔掉花裏的雜草。?
老太太回答:?我的割草機已經完成了。?
男生的朋友說:?我會幫妳把草割得和過道的四周平齊。?
老太太回答:?我租的割草機也做過,他做得很好。謝謝,我不需要新的割草機。?
男孩的朋友掛了電話,然後莫名其妙地問割草的男孩:?妳不是在老太太家割草嗎?妳為什麽打這個號碼?
割草男孩說:?我就想知道老太太怎麽看我的作品。?
這個故事的寓意是:只有經常和老板或上級溝通,才能知道自己的優缺點和自己的處境。
每個人都有上級,如何與他們溝通?有以下三點建議:第壹,不要給老板出題,盡量給他做選擇題。有事情需要解決的時候,千萬不要跟領導說要不要開會,因為領導會留下壹句話:那就談吧。?這不會有結果的。所以和老板說話不要問問題,要問選擇題。
?妳認為明天下午開會怎麽樣?
?明天下午我沒空。我有客戶。
?後天早上怎麽樣?
?後天早上我想打個電話。
?後天上午10點半以後怎麽樣?
?好吧。十點半以後。
?謝謝妳。明天上班前我會再提醒妳。後天10: 30我們要開會。
第二,任何地方。這裏有壹個經驗值得借鑒:領導很忙,但再忙也要下班回家。有的只是需要簡單的答案?什麽事?還是?沒有嗎?可以,妳可以采取這個方法,在公司停車場等領導。那他肯定會看到妳,他會說:?好吧,我們開始吧。?
第三,壹定要準備好答案。答案沒準備好只有兩個後果:第壹個後果是領導會在心裏說,我要妳幹什麽?我思考所有的答案;第二個後果是領導沒有很大的答案,因為他的智商和我們差不多。所以,與其讓他想了半天想不通,不如幹脆給他壹個答案。
向下溝通。傾聽和溝通在松下幸之助的管理思想中占有重要地位。他經常問下屬:妳說說,這件事妳怎麽看?他也經常去工廠走走,壹方面方便發現問題,另壹方面也有助於聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是傳播學理論的忠實執行者。為了充分了解情況,他喜歡這樣做?深潛?。可見,掌握與下屬溝通的技巧和藝術,對領導者來說意義重大。那麽,怎樣做才能讓接下來的交流富有成效呢?有三點建議供妳參考。
第壹,詳細了解情況。與下屬溝通時,如果妳是?空降兵?建議多學習,多了解,多提問,多做作業。多了解情況很重要。如果妳真的不懂,那就回去做功課,把功課做好,然後把妳的手下叫過來當面講,人家才會願意聽妳講。很多領導都說下面的人不聽話。其實他不想聽是因為妳什麽也說不出來。
第二,不要光罵。花點學費讓下屬體驗壹下,還是值得的。很多領導不想犯任何錯誤,不想讓下屬做任何實驗。這聽起來很安全,但實際上,他是壹個永遠長不大的業務員。
第三,提供方法,盯緊過程。和下屬溝通,重要的是提供方法,盯緊過程。如果做過生意,告訴他合同是怎麽簽的。如果妳管理過倉庫,告訴他庫存是怎麽浪費的。如果妳做過財務,告訴他為什麽付款經常出問題。
橫向交流。指沒有上下級關系的部門之間的溝通。部門之間點對點的溝通,往往缺乏誠意、肺腑之言、服務和積極合作意識。消除橫向溝通的障礙,要做到以下幾點:第壹,主動出擊。只要積極與同級部門溝通,自然會有超越的心態。
在單位,王經理和同級領導的關系很緊張,為此很苦惱。這壹天,當他向朋友訴苦時,朋友給他講了壹個故事。讓位於三尺?故事:古時候,壹個宰相的管家要建壹個後花園,希望在花園外面留壹條三尺長的巷子,但是他的鄰居是壹個外傭。他說那是他的地盤,堅決反對修建這條車道。管家馬上在北京把書修好了。看到管家在首相回復後放棄了原來的計劃,W很驚訝,堅持要看首相的回復。原來總理寫了壹句詩:千裏來信不過壹墻之隔,何不讓他三尺?
萬裏長城今天還在,但是我沒有看到秦始皇。
W先生深受感動,主動讓出地面三尺,最後的三尺車道變成了六尺車道。
王經理很受啟發。現在,他和同級領導相處的很好,工作效率大大提高。
第二,謙遜。在壹個企業裏,任何比妳先進的人都是妳的前任。壹個人只有學會了謙遜,才能在需要幫助的時候容易得到別人的支持。
第三,理解。壹個人要體諒別人,站在他的角度想問題,給他安排時間,給他找預算。這叫真正的解題。
第四,合作。每個人都是先幫助別人,才有資格要求別人幫助妳。這叫先提供合作,再要求別人合作。
第五,雙贏。與平行部門溝通時,壹定要雙贏。
從傳播學的角度來看,為什麽有的公司倒閉,有的公司成功?這其實是壹個溝通問題。
角度壹:總經理。每個公司都有總經理,但是有些總經理溝通的時候,下面的人不知道他說了什麽。這是壹家失敗而封閉的公司。有的總經理溝通很好,是成功的公司。
當張海先生在制造健力寶的時候,很少有人說他對飲料壹無所知。其實他之前也不是做實業的。嚴格來說,他做健力寶主要是為了財務運營。張海可能認為財務運作和資產運作可以使公司膨脹。有多少人同意或不同意他的想法?在健力寶,肯定有很多廠長、副廠長是自己創業的,但張海年輕,二十多歲就能當總裁,而且壹開始幹得不錯。所以當張海和下面的人交流時,就有了障礙。張海認為,做壹家公司就是要把它做大。但下面的人總認為要穩;張海認為,重要的是收入。下面的人只想著去哪裏掙錢;張海認為,只要其他公司能被兼並,它們就會被兼並。下面的人認為被吞並了就保不住了。
以此類推,我們可以發現,總經理與下屬溝通時,有兩種不好的表現:壹是開會時,總經理總是先發言,但實際上,總經理是想後發言的;第二,總經理總是說得很多,其實應該說得少。最重要的是下結論。
角度二:電腦。許多人認為電腦可以幫助我們提高工作效率。實際上,計算機可以做加減乘除、計算、分析、繪圖,但計算機不能做決策,所以作為壹個總經理,不要總是坐在妳的辦公室裏,坐在計算機前。
角度三:見面。我們公司每天、每月、每周都要花大量時間開會。
為什麽大家都那麽喜歡開會?研究的結果是,開會是壹種癮,不難過。這說明開會是壹種權威和滿足感的體現。
會議有很大的改進余地。我們應該從哪裏開始?以下是七點建議,供大家參考:
建議壹:誰來參加?建議公司會議桌設計如下圖所示:形狀不重要,重要的是在會議中區分兩種人:壹種必須出席,坐在圈裏發言;另壹類人可以隨意參與,坐在後座,聽或者說。要先把會議議程發下去,這樣有助於隨意參加的人控制時間。他看了看。嗯,我對這個話題很感興趣。?然後他當時就進來了,話題壹結束就出去了。
建議二:誰負責?許多公司會議是由總經理主持的。作為公司的高級主管,要多聽少說,不要什麽都主持。
公司開會,坐在上面的有三種人:第壹種是董事長,可以定位為副總裁;第二種人是介紹人,可以定位為經理;第三個人是觀察者,可以定位為總經理。本次會議是指股東大會。如果是小型會議,那麽經理是觀察員,經理助理是主席,總監和組長是介紹人。如果是工廠,廠長是觀察員,副廠長是董事長,介紹人是車間主任。在這個體系中,真正最重要的人應該是介紹人。
建議三:誰來控制?以上三種人各有各的作用。主席控制順序,介紹人控制時間。比如公司今天下午開會,從2: 30持續到4: 00,也就是90分鐘。然後妳可以給大家20分鐘,四個議程,壹個***80分鐘,另外10分鐘給主席或者觀察員壹個結論。
建議4:誰先發言??自下而上?然後呢。從外到內?可以鼓勵意見的表達。
建議5:誰負責跟蹤誰。我們公司規定誰召集會議誰負責。
建議六:誰在浪費時間?為什麽會議每次持續兩三個小時?仔細研究,會發現有人在浪費時間。材料不要在會場看,要在會前發看,壹到會場就可以直接討論表決。
建議7:誰下結論?開會半天沒有答案,那開這個會有什麽用?這叫無能。如果沒有答案,壹個月內不要再召開會議。
以上七點都和總經理有關。如果總經理決心改進這個會議,不改進是不可能的。
角度四:廣告。市場營銷有句世界名言:?世界上至少有壹半的廣告是無效的。?廣告不壹定能幫助我們的企業。說到底,妳想傳達的信息能否被消費者感受到,是壹個溝通問題。
總結我們可以用人體的三個器官來說明這三個不同的方向。
失敗和倒閉的公司都是同壹個總經理,用電腦,開會,打廣告,那麽為什麽有的公司倒閉,有的公司成功呢?這其實是壹個溝通問題。
溝通技巧經典案例2案例:
比如物業經理小王就接到業主投訴,說有人在他家居民樓樓梯拐角處放煤爐燒水,汙染了空氣,影響了過往交通。小王找到煤爐主人李先生核實情況,要求其遵守業主規約。不要為了自己的方便把煤爐之類的私人物品放在公共區域,這樣會影響整體環境。李先生根本不理會小王的話,依然把煤爐放在老地方,於是小王連續三次去李先生家,懇切要求李先生尊重相鄰業主的權益,但李先生非常固執,執意要把煤爐放在那裏。姚先生不講道理,但問題還是要解決,於是小王想到請李先生的好心清潔工小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拿回家。然後小王讓李先生的媽媽幫他做思想工作。李先生是個孝子,講兄弟情誼。經過多方努力,問題解決了。多管齊下是非常積極的溝通技巧,壹條路不通。嘗試從其他方面入手,尋求各種力量緩解人際矛盾,從而解決糾紛,促進社區和諧。
多管齊下的方法
多管齊下,就是說單靠壹方或者壹個人的努力很難解決問題。如果我們集合各方和許多人的力量,問題就會得到解決。俗話說的好?壹個英雄三個幫派?有時候,依靠物業管理人員的努力是解決不了與業主的糾紛的。需要依靠社區、業委會、政府部門等第三方力量共同努力解決問題。相比物業管理人員和業主,第三方因為沒有利益沖突,更容易客觀看待事情,以中立的角度分析雙方過錯的得失,有利於公平公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅僅是指第三方力量的運用,還包括其他力量的靈活運用,比如業主家的通情達理的家屬和其他熟悉業主的物業管理人員。
溝通技巧經典案例三:同壹件事,不同的理解。前幾天出差,壹個客戶的公司門口有壹家寵物店,看到寵物店裏有壹只小狗。經過壹番討價還價,他買下了這只小狗,並把它帶回家。
晚上我給二姐打電話,告訴她我買了壹個博美。她很高興,馬上問狗是什麽顏色,多大了,可愛嗎?晚上我姐打電話問我近況。我接電話時,狗叫了起來。她壹聽到電話裏有狗叫,就問是不是臟了被咬了。妳接種過疫苗嗎?
同樣是對壹只狗的理解,但不同人的反應確實大相徑庭。二姐從小就喜歡狗,所以壹聽到狗,腦子裏肯定會畫壹幅可愛小狗的畫面。大姐的反應是關心狗會不會給我們帶來什麽麻煩,腦子裏就浮現出壹對。骯臟邪惡的狗?的形象。
案例回顧:
似乎不同的人對同壹件事有著非常不同的概念和理解。在我們日常的交談和交流中也是如此。
當妳說壹句話的時候,妳覺得妳可能已經把意思表達清楚了,但是不同的受眾會有不同的反應,他們的理解可能千差萬別,甚至會被理解成相反的意思。這將極大地影響我們溝通的效率和效果。
不同的人對同壹件事有不同的理解。我們在交流的時候,需要仔細了解對方的感受,才能真正有用?心?來交流。
更多精彩下壹頁?溝通技巧的經典案例