酒店管理者，如何提高服務質量？

“壹次提醒”是指上級采取第壹次提醒的方式，糾正和解決下屬和質量管理人員在工作中的錯誤或不正確行為。要做好這壹點，必須以建立科學合理的管理模式和規章制度為前提。\x0d\\x0d\對於酒店來說，模式就是管理的代碼。同時也是服務質量的藍圖，詳細闡述了服務質量應達到的標準和服務程序的操作要求，確定和規範了服務人員的工作要求、標準和程序，也為質量檢查員提供了檢查依據。但能否付諸實施，取決於管理者的現場監督，而現場監督需要壹套完善的規章制度，使質檢員理性有序地開展工作，確保違規行為得到糾正。有酒店同事稱酒店制度是經營者和管理者的標尺，是員工的準則，可見其建立的重要性。\x0d\\x0d\錯誤重復第二次是愚蠢的。“二罰”是指對酒店工作人員重蹈覆轍，經提醒後整改，實施不積極、不恰當行為的處罰。要做好這壹點，第壹，要塑造壹支責任心強、敬業精神強的質檢隊伍。\ x0d \ x0d \質量管理是壹項艱巨的工作。如何有效開展這項工作？首先，質檢員要有思想覺悟和學習覺悟。質檢員要出於公共利益，公平、公正、客觀，對事不對人，以身作則，從我做起，防止質量管理中的權力濫用。因為酒店檢查是壹項專業性很強的工作，質檢員要學習各部門的業務知識，精通前臺業務，熟悉內勤業務，掌握酒店舊規定，了解新規定。\ x0d \ x0d \其次要有責任感和問題意識。“酒店裏沒有小事。做壹件小事就相當於做壹件大事。”質檢員要敢於檢查，懂得檢查，同時發揮放射性思維和聯想思維。正如壹位酒店專家所說，“質檢員要用放大鏡看問題。”質檢員作為酒店的“內部警察”，要把思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機結合起來，維護酒店正常的經營秩序，做到無所顧忌地開展檢查，當好總經理的參謀。\ x0d \ x0d \二是建立日檢、周檢、月檢的質量檢查制度。\x0d\\x0d\建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理的更好實施。\x0d\\x0d\酒店的日常例行檢查由人力資源部的工作人員進行。因為人力資源部的工作人員全權負責質量檢查，所以在檢查時要強調和樹立為部門服務的思想，而不是挑毛病，找問題。本著既檢查問題又幫助部門解決問題的目的，人力資源部的工作人員會在第二天上午將當天發現的問題以質檢日報的形式發放到相關部門。對日常衛生、gfd、禮儀、服務操作等細節進行提醒，限期整改。對屢發事件、不積極落實整改或嚴重違紀的要進行處罰，做到天天看質檢，隔天查整改，對不整改的再處罰。這樣質檢工作以提醒和整改為目的，消除質檢人員與各部門的對立，協調關系。質檢員發現問題的目的是幫助部門解決問題，而不僅僅是懲罰部門。\ x0d \ x0d \周檢工作由主管人力資源部的副總裁領導，他帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查。在檢查中，對所有部門和崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生清潔、gfd、禮儀、設備維護、安全防火等。，並結合酒店整體培訓計劃檢查員工的執行情況。\ x0d \ x0d \每月月底由人力資源部和總經理進行月度檢查。這種檢查可以定期或不定期進行。因為它是酒店服務質量檢查的最高形式，權威性高，容易引起各部門的重視。在這種檢查形式中，要註意不同部門的重點檢查，註意檢查的平衡性，同時要註意檢查的權威性。對查出的各類問題，有關部門必須高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為保證檢查的嚴肅性，對問題的當事人和責任人必須按有關規定嚴肅處理，不再發生。例如，在酒店進行檢查時，檢查員來到醫務室，發現房間裏沒有人。檢查員決定對擅離崗位者進行罰款，但被罰款者不服，抱怨擅離崗位是有原因的，是應客人要求來訪。服務質量管理組織沒有讓步。在酒店總經理的支持下，不僅堅持處罰決定，還要求當事人拿出再次遇到此類事情應該采取的措施。此時，壹旦醫務室沒人，妳會在門上看到壹個精致的小牌子，上面寫著主人現在在哪裏，什麽時候回來，其他辦公室壹旦有急事要出去就會采取這種做法。這樣質檢工作嚴肅認真，解決了推諉扯皮的現象。\ x0d \ x0d \綜上所述，酒店的質量工作得到了嚴格的控制，極大地促進和提高了酒店的整體服務質量管理水平。“三講”是基於質檢為部門服務的理念。在日常檢查中，要註意收集各部門存在的* * *問題和突出問題，通過培訓加以解決。比如某個時期新員工多，對各種服務不夠大膽熱情，缺乏必要的禮儀常識，這是普遍現象。針對這個* * *問題，組織質檢人員討論，拿出培訓方案，接著給不同部門上大課。立即被確定為質量檢查的重點，在質量檢查中加重了對培訓內容落實情況的檢查。同時，根據質檢人員的業務特點，進行劃片質檢，每壹塊業務熟練人員負責質檢培訓。計件質量檢查員主要負責在所有員工進行檢查時，對自己的區域進行檢查、分析和解決。對每月發現的問題進行分類分析，引出部門中的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參加講座。這樣就把質檢和培訓有機的結合起來，形成壹個良性的循環系統，即通知-提醒-處罰-培訓-復檢。\ x0d \ x0d \服務質量是酒店生存和發展的前提。依靠某個部門或個人做好服務質量是不現實的。“壹提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也要成為整個酒店的整體行為。酒店總經理、部門負責人、基層行政人員應是酒店制度的忠實守護者，是酒店制度的實施者，尤其是參與壹線服務的基層行政人員，更應是員工錯誤行為的糾正者。基層管理者要善於發現並敢於糾正員工的錯誤行為，使質檢工作不停留在質量“治標”的表面，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。