比如海底撈，在KPI考核上走了很多彎路。張勇還用了四個笑話來說明，讓人忍俊不禁，發人深省。
海底撈在KPI上走的彎路
1，KPI不是越細越好。
當有管理和被管理的時候，有了KPI，人的行為就會不正常。
在KPI的情況下，我們走了彎路。
例如，我們已經嘗試細化KPI。
有人說妳們火鍋店的服務真好。如果我有眼鏡，他會給我壹塊眼鏡布。我還沒喝完，他就給我斟滿了。
於是我們寫了壹條:杯子裏的水不能少於多少。客人戴眼鏡必須給眼鏡布，否則扣0.05分。
這就是結局。大家都會送眼鏡布。
客戶說我不想喝豆漿，不用加。不行，我得加到妳身上。
最好笑的是手機殼。有的客人說不要，服務員說我給妳戴上，但是客人真的說不要，就抓起手機，趁妳不註意給妳戴上。
這是什麽？因為不這麽做的話會被扣分的！
後來發現老師早就說過，每壹個KPI的背後，都有壹個復仇女神在某個地方等著妳。
2、評估離職率坑
後來我很聰明的認為我不會考核這些具體的東西，但是會考核壹些間接的指標。
我不會考核妳賺多少錢，但是我會考核妳的離職率。因為離職率高證明妳的服務滿意度高，離職率高就意味著賺錢多。
結果有壹天，我在北京壹家店的電梯間裏，聽到壹個四川人跟其他幾個四川人說:“我要讓妳們看看四川火鍋在北京有多牛逼。不點的話，絕對沒有房間！”妳訂的座位晚了幾分鐘，沒位置了！"
我想知道為什麽晚了幾分鐘沒有座位。這不是侵犯了客戶的利益嗎？顧客已經不滿意了。我們怎麽能在這裏做生意？
後來內部壹問，才知道原來問題是考核指標。因為預定的客人不壹定會準時來，但是現場還是有客人在排隊，如果桌子是等妳的，翻臺率就會少壹輪。
現在我崩潰了，找不到評價指標。
刪除所有KPI，僅評估壹個靈活指標。
但這需要評估。
後來我發現，其實我們很清楚壹家餐廳好不好。
我們都吃過了，都發出了這家餐廳不錯的信息。很多人按照這個“好”吃，然後說“真的好”，這個“好”就形成了。沒有指標，但是投放很準。
我發現在餐飲行業，彈性指標起著決定性的作用。
客戶滿意度可能無法用指標來描述，但我們可以感受到。包括人的努力，沒有辦法用指標來證明，但是我們的客戶，同事，包括去查的人，都能感受到。
所以我決定去掉所有所謂的KPI，只測試這個指標。
怎麽考？壹個副校長組織了壹群神秘人去考試。結果證明非常準確。這樣經理就沒話說了，妳也不能說不好就是好。
我把我所有的店分為ABC三個等級，A級要表彰，B級妳留在這裏，C級需要輔導。但是我不會扣妳的錢，我會給妳壹定的輔導期。如果過了這個輔導期還是做不好，店長就被淘汰了。
為什麽我號召餐飲老板按件計酬？
1，避免管理者造成的不公
在美國，服務員都很努力。壹個小夥子能看八桌，動作又快又快，還能和妳聊天關心妳。因為他們有小費制度。
總的來說，小費制度是好的。我為妳服務，妳付錢給我。而我們的管理是，我為妳服務，從經理那裏拿錢。
管理範圍小的時候，他可以做到公平公正。但是人多了，他就不能公平公正了。這時候大家的動力和企業文化都會被破壞。
所以我決定把這個“小費”收下，按照工作量給妳。在餐飲業，我們引入了計件工資。我呼籲餐飲企業的老板們大量使用計件工資。
2.避免“非正式組織”的負面影響
計件工資就是多幹多賺，妳表現好就讓他多幹。這樣就避免了很多管理上的困難和疑惑。
壹個組織背後有非正式的組織力量。有時候當妳認為壹個員工表現很好，妳讓他先進去，其實對他是壹個很大的“打擊”。
我見過這種現象。壹個員工在那裏使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。玻璃清潔工說，我們再加把勁。妳猜別人怎麽說？他們說:“妳是先進的”。那哥們就不吭聲了。
他可能會拿到壹點獎金或者證書，但是他要承受這個非正式組織帶來的無形壓力。
非正式組織在這方面發揮了多大的作用？
我曾經遇到過壹個年輕人，他工作很努力，幹完活就去別的地方幫忙，幹這個幹那個。我說這是個好苗子，我要提拔他。結果，楊總說，不用說，他已經辭職離開了。
為什麽？
真相是這樣的:酒吧的小姑娘已經明確告訴他，“不要在這裏這樣，我已經有男朋友了。”
——他不是為了海底撈而戰，他是為了酒吧那個小女孩而戰。
妳看，我想了那麽多激勵，做了那麽多深情的動作，跟他們說了我的感受和夢想。他們跟我說他們都明白，但事實不是這樣的。
所以我覺得有時候正式和非正式的東西都要充分考慮。計件工資避免了“非正式組織”的壹些負面的東西。妳賺的和大家壹樣多，而且很輕松。
我們已經了解了太多的正式管理。我們不能說它不好，但它的界限很明顯。
標簽
在張勇看來，餐飲業經過幾千年的競爭，由於其勞動密集型的特點、低附加值的特點和“碎片化”的特點，壹直無法建立現代管理機制。
如何解決這個問題？組織和激勵是方法之壹。其中，考核很重要。
中國管理專家說，知人善任是捷徑，不要急著考。
西方管理學家說，沒有評估就沒有管理。
其實意思是壹樣的。
當張勇說海底撈失去了所有的硬性KPI，海底撈既要正式管理，也要非正式管理，其實他是在強調管理是有模式的，沒有公式，嚴謹，有藝術性。因為這背後，人性是無法回避的。
海底撈變態服務故事集錦
1，有網友說在海底撈吃過壹次飯，打不到出租車趕火車。門口的小弟見他提著行李箱，問了壹下情況，轉身離開。結果海底撈的經理立馬把他的SUV開出來說:“快點上車。時間不多了”。。海底撈要出宇宙了。。
2，海底撈的服務無敵！今天小貓被蚊子咬了！結果海底撈的服務員居然跑到街對面給我買了風油精...下面是服務員也給我買的止癢藥，因為藥店的人說止癢效果比風油精好。
3.停止在海裏捕魚是不可能的。周六去吃火鍋，朋友不小心掛了絲襪。飯後她又來了第二輪，很郁悶，結賬的時候服務員遞給我全新的絲襪！！還是三雙！！我立刻震驚了...這時候服務員的小姐姐笑著告訴我們，所有海底撈常年訂襪子，訂管家，訂絲襪，訂棉襪，隨時給襪子掛了或者臟了的客人換。..
4.海底撈居然給兒子搬了個嬰兒床睡覺。所有人都註意到那是壹張床！我徹底崩潰了！為客戶解決每壹個問題，結果就是創新。
5.和懷孕的朋友去海底撈吃飯。我壹坐下，服務員就搬來壹把舒適的沙發椅，這是專門為她準備的。然後馬上就給我們送來了壹盤酸辣鹹菜。妳想這麽甜嗎？！！(領導的親身經歷)
6.剛接到朋友電話，說他們單位樓下的海底撈去了他們公司，壹人送了壹杯酸梅湯，說是又熱又硬！媽的！！！海底撈，妳是來毀滅地球的嗎？？人類已經無法阻止海底撈了！！以後好像要找工作就得選樓下有海底撈的地方。也許妳可以加班，晚飯後送妳回家。。
7.海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅。我頭暈，對不起，蛋糕。
8.來海底撈吃飯的朋友手機掉了，服務員做了水果拼盤。非常感謝。將來誰會來這裏？。。
9、真的很難靜下心來！前面的車是海底撈送火鍋！野餐火鍋！
10，點名表揚海底撈送貨員馮波同誌，他在寒風中為十個人帶來了豐盛的晚餐，提供了各種桌布、插線板、垃圾桶、電磁爐。當我來的時候，我發現食物不夠。我主動去超市買菜。回來後，我洗菜切菜。媽的-是它幹的！為什麽我們家沒有海底撈？
11.在海底撈找了壹個服務員幫顧客練遊戲。地球再也無法抗拒海底撈...
12，海底撈外賣終於登陸上海，驚呆了。送的東西有:垃圾桶、可降解垃圾袋X2、鍋、底料、湯、備用湯、圍裙、木筷子、碗、口香糖、爆米花。真空包裝的調料包括香菜和蔥花、餐巾紙、各種菜肴、勺子、眼罩、兩根橡皮筋和壹個電磁爐。。。太棒了。！！人類已經無法阻止海洋捕魚。。
13，壹個小時前，我發消息到微博，說我肚子疼。不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關系。沒過幾分鐘，我就在微博上收到了海底撈的邀請，詢問我的情況。很快店員聯系我，說如果很不舒服，我先去看醫生，醫藥費他們報銷。他們還問我在哪裏，讓他們來看我。天啊，人類再也無法停止在海裏捕魚了。...
14，海底撈服務員聽到我沙啞的聲音默默端上姜味可樂對我說，小姐！這顆對感冒有好處的心臟是專門為妳準備的。
15.昨天在海底撈釣魚，不小心跟朋友抱怨JD.COM搶的奈良美智大畫冊怎麽還沒到。結果結賬的時候服務員問了我的京東會員賬號，三個大畫冊都是今天早上送來的！
海底撈的秘訣:把員工當人，做最好的服務。
1.授權。
都說海底撈的核心是授權，這是其企業文化的壹大核心。
海底撈授權到什麽程度？
海底撈的服務員有權免費贈送任何壹桌。對了，是服務員，不是經理。免費的還是壹兩個菜。更別說送蔬菜什麽的了。請在網上查壹下“人類無法停止在海裏捕魚”這個關鍵詞。笑話太多了。
楊小麗是跟隨張勇打天下的第壹人，也是海底撈的第壹副總裁。海底撈走出簡陽，第壹站是Xi安，經理是楊小麗。有壹天，張勇告訴我們，楊小麗打電話給他，興奮地說，張哥，我們有車了。張勇問，什麽車？楊小麗說，壹輛小貨車，剛買的。張勇是愚蠢的。壹家剛在異地開分店的小火鍋店經理買了輛車，沒有向老板請示。張勇壹點也不怪她。後來變成了海底捕魚的文化。
這種授權怎麽能不讓員工有歸屬感呢？
2.治療。
治療不僅僅是錢的問題。餐飲行業大部分都是溫飽型的，但是很多餐飲公司的服務員都是住在地下室，吃店裏的飯。海底撈的宿舍壹定是有物業管理的小區。雖然有點擠，但是檔次高。房間也有電腦和wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃的不是店裏的，是阿姨做的。
有人說海底撈的培訓好，上崗前要培訓培訓標準。但是妳知道嗎，海底撈的新員工培訓包括如何使用ATM機，包括如何坐地鐵:買卡，充值等等。這家企業正在幫助其員工融入城市，其中大多數是農民。
這樣的待遇，員工怎麽能不感恩呢？
3.真誠。
海底撈真是個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標(KPI)，比如利潤、利潤率、每客消費、營業額、周轉率，這些都不考核。張勇說，我不想繼續給客人用不甜的西瓜，擦手的毛巾有洞，衛生間的拖把因為利潤考核沒毛。
那麽他們評估什麽呢？評估客戶滿意度、員工熱情和幹部培訓。
作為壹個在管理層工作多年的人，我實在想不通他們是怎麽解決內部公平問題的。但我知道，妳今天看到的海底撈員工真誠的笑容，就來自這裏。
海底撈不考核離職率，但海底撈員工比誰都重視離職率。回到第壹句，企業文化是靈魂，所有的利潤和離職率都是附加的，後續的，不重要的。
這種誠意，如何阻止員工的積極性？
4.尊重。
尊重不僅僅來自於治療，不僅僅來自於讓他們過得好，而是來自於尊重每壹個想法。現在很多火鍋店仿制的眼鏡布、發帶、塑料手機殼都是來自壹些沒文化的服務員。而且，這些理念已經被復制到每壹家店。
廖壹梅說愛:在我的生活中，遇到愛和性並不稀奇，但遇到理解卻不常見。我曾經把這句話翻譯到職場中:對於壹個職場人士來說，這輩子遇到高薪和高位並不稀奇。不壹般的是遇到老板的尊重和理解。
這種尊重怎麽能不讓員工有成就感呢？如何阻止員工的創造性？
5.承諾。
海底撈有句話叫“嫁妝”。如果壹個店長離職，只要在職壹年以上，就給8萬元嫁妝，哪怕這個人是小肥羊挖走的。
張勇解釋:因為在海底撈工作太累，所以可以在店長以上工作，這些都是對海底撈的貢獻，應該得到補償。
他說如果是社區經理(5個分店左右)，給20萬；區域經理走了，送了壹家火鍋店，800萬左右。
海底撈已經有十幾年的歷史了。店長以上幾百個幹部，只有三個人拿了海底撈的嫁妝。
這種承諾，如何讓員工產生忠誠度？
然後，講個笑話。
海底撈剛進北京的時候，租第壹家店就被騙了。整整300萬都是張勇賬戶裏的現金。對方背景很強，錢根本無法追回。
張勇說，當時主管經理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。後來聽說這些人找黑社會解決騙子，他就把負責的經理叫來。
他說，妳值300萬？做點正經事。不要違法幫公司追錢。
他說他很心疼，但他不怪員工，他很在乎。就算是他自己做的，也會被騙。
有人曾經問張勇，是什麽讓他取得了今天的成功。
張勇回答說，也許是因為我善良。